音声データ活用で成約率300%UP!セールスアウトバウンドDXの最新トレンド

生命保険A社 様

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課題を定量化すると成果が最大化される?!成約率急上昇のカギとなるDXダイレクトセンターの仕組みとは

INDEX 目次

  • 課題

    保険契約者数の減少とダイレクトチャネルへの速やかな移行

  • 導入サービス

    音声データ活用による成果最大化の運用モデル(DXダイレクトセンター)

  • 成果

    DXダイレクトセンター導入による課題の定量化とセールス効率の最大化を実現

保険業界の新たな課題を解決するための挑戦

近年、生命保険業界では、少子高齢化の影響により生命保険契約数の減少が深刻化していました。加えて、新型コロナウイルスの流行により、業界全体としてオンラインチャネルへの移行が進んでおり、それまでの対面チャネルだけではなく、WEBなどのダイレクトチャネルでの販売拡大の必要性が高まっていました。

当時のA社様においても、対面チャネル主体の保険営業に頼っていたためダイレクトチャネルの販売強化が急務でした。しかし、自社内でのダイレクトチャネルの拡大を試みたものの、セールス経験の少ないスタッフが多く、成約率に課題がありました。
この課題に対して、当社の公式サービスであるDXダイレクトセンターの仕組みを活用したセールスアウトバウンドセンターを提案しました。

当社にて多く導入のある生命保険コンタクトセンターの運用実績に基づいて、音声・テキスト分析ソリューションを活用したKPI管理のサイクルを構築し、ダイレクトチャネルでの販売拡大に向けた取り組みを開始しました。

革新的な手法で成果を最大化する取り組み

A社様の課題解決につながるKPI管理サイクル構築のために、以下の3つの取り組みが行われました。

まず、Amivoiceによる音声認識を活用して、お客様のポジティブ/ネガティブの言葉からVOC(Voice of customer)を収集。お客様が商品に興味を持たれてからお申込みされるまでの過程に音声を当てはめて分析することで、「お客様のお困りポイント」を明らかにしました。

次に、成約に結び付く「トークプロセス」を策定しました。お客様との対話データの分析結果から、成約率に大きな影響を与える対話のタイミングや情報提供の範囲を適切に把握。コミュニケーター単位で「トークプロセスの遵守率」をテキストマイニングを用いて定量化し、個別フィードバックを実施することで品質改善を行いました。

さらに、AmiVoiceを使ってお客様の感情値を収集し、成約に繋がるキラーワードを抽出しました。これに基づいてトークスクリプトや切り返しトーク集を随時更新し、継続的な改善を行いました。

【取り組みの特徴】 この取り組みの特徴は、最新のソリューションを活用して課題解決に取り組んだことです。テキスト分析や音声認識によるデータの活用により、定性的な問題を定量化し、具体的な施策を立てることができました。また、成果の可視化とフィードバックの迅速さも特筆すべき点です。個別フィードバックやテキストマイニングによるデータ分析を通じて、コミュニケーターが自身の課題を定量的に把握し改善に対するアクションを明確化することで成約率の向上に貢献しました。これらの取り組みによって、A社様の課題を解決し、新たな価値を生み出せるセールスアウトバウンドセンターへと変革を達成しました。

DXダイレクトセンター導入による課題の定量化とセールス効率の最大化を実現

これらの取り組みにより、A社様が抱えられていた課題が克服され、以下のような成果を実現しました。まず、成果の定量的な測定が可能となったことにより、課題を明確にしたうえで施策立案・効果検証まで、応対品質改善のPDCAサイクルが確立されました。これにより、成約につながるトークプロセスの策定と、定量データを活用した効率的なコミュニケーター育成が実現したことで、ローパフォーマーのコンタクト時の成約数が約300%と大幅に増加しました。さらに、収集した音声データを活用しカスタマージャーニーの中でお客様のお困りごとを検知し随時改善に活かすことにより、顧客利便性が向上し、顧客満足度も向上しました。

一般的なコールセンターの場合、成果をあげるための様々な課題が定性的にしか表現されていない事が多くあります。当社のDXダイレクトセンターの機能を活用する事で、課題を定量化することが可能となり、根拠を持った改善施策の立案と結果の定量評価による分析/管理が実現できます。
DXダイレクトセンターの機能は様々な業種・チャネルに対応し、多くの成果を上げています。今後とも、多くのクライアント様に当サービスを提供し、事業貢献に繋がる改善を目指すコンタクトセンターのDX運用を推進してまいります。

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