近年、生命保険業界では、少子高齢化の影響により生命保険契約数の減少が深刻化していました。加えて、新型コロナウイルスの流行により、業界全体としてオンラインチャネルへの移行が進んでおり、それまでの対面チャネルだけではなく、WEBなどのダイレクトチャネルでの販売拡大の必要性が高まっていました。

当時のA社様においても、対面チャネル主体の保険営業に頼っていたためダイレクトチャネルの販売強化が急務でした。しかし、自社内でのダイレクトチャネルの拡大を試みたものの、セールス経験の少ないスタッフが多く、成約率に課題がありました。
この課題に対して、当社の公式サービスであるDXダイレクトセンターの仕組みを活用したセールスアウトバウンドセンターを提案しました。

当社にて多く導入のある生命保険コンタクトセンターの運用実績に基づいて、音声・テキスト分析ソリューションを活用したKPI管理のサイクルを構築し、ダイレクトチャネルでの販売拡大に向けた取り組みを開始しました。

これらの取り組みにより、A社様が抱えられていた課題が克服され、以下のような成果を実現しました。まず、成果の定量的な測定が可能となったことにより、課題を明確にしたうえで施策立案・効果検証まで、応対品質改善のPDCAサイクルが確立されました。これにより、成約につながるトークプロセスの策定と、定量データを活用した効率的なコミュニケーター育成が実現したことで、ローパフォーマーのコンタクト時の成約数が約300％と大幅に増加しました。さらに、収集した音声データを活用しカスタマージャーニーの中でお客様のお困りごとを検知し随時改善に活かすことにより、顧客利便性が向上し、顧客満足度も向上しました。

一般的なコールセンターの場合、成果をあげるための様々な課題が定性的にしか表現されていない事が多くあります。当社のDXダイレクトセンターの機能を活用する事で、課題を定量化することが可能となり、根拠を持った改善施策の立案と結果の定量評価による分析/管理が実現できます。
DXダイレクトセンターの機能は様々な業種・チャネルに対応し、多くの成果を上げています。今後とも、多くのクライアント様に当サービスを提供し、事業貢献に繋がる改善を目指すコンタクトセンターのDX運用を推進してまいります。