のべ100件を超える改善提案で問い合わせ削減と顧客満足度向上を実現

アスクル株式会社 様

  • コンタクトセンター
  • セールス・マーケティング
  • 卸売/小売/飲食
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MISSION センターに
求める使命

  • CSに対するポリシーである「+1」のビジョンの実現

  • 継続的なお客様満足度の向上

  • お客様の利便性を高めることで問い合わせ数を削減

ACTION実施内容

お問い合わせ窓口の最前線、現場からの改善提案

お客様からの声と直接向き合う現場ならではの観点と、ベルシステム24が培ってきたノウハウに基づき、お客様の利便性向上につながる改善策を毎週ご提案。アスクル様内部の「お客様満足向上委員会」での検討・承認を経て、具体的な改善施策として実行されています。そして、その効果検証を行った上で、また新たな提案を実施するなど、改善における効果的なサイクルを構築しています。

お客様企業の価値向上に繋がる継続的なご提案

企業としてのCS向上やブランド全体の価値向上につながる提案や、最新のCS分野の情報提供なども実施。そのひとつとして、顧客ロイヤルティを計る指標であるNPSRについての情報をセミナーにてご紹介。さらにアスクル様内でのNPSRの導入をサポートしました。

RESULT 改善成果

  • 改善提案を毎週実施し、2年間で100件を超える改善策を提案

  • コンタクトセンターの問い合わせ数の削減に貢献

  • HDI-Japanによるコンタクトセンター格付け調査において三つ星を取得

  • 売り上げ増加の中でも問い合わせ削減を達成

感動ポイント

私たちがお願いしている改善提案によって実現されるお問い合わせコールの削減は、ベルシステム24様にとっては売上の減少でもあるんです。それにも関わらず私たちの方針をきちんと理解し、積極的に改善提案をしていただけるという姿勢に驚かされる一方で、とても心強く感じています。だからこそ、ベルシステム24の皆さんとは、単なる業務上の関係ではなく、同じ目標を目指すパートナーあるいは仲間だという意識で、お客様満足の向上に一丸となって取り組めているのだと思います。

感動ポイント

アスクル株式会社 様

企業サイト:http://www.askul.co.jp/

一般消費者向け「LOHACO」:http://lohaco.jp/

「お客様のために進化する」という企業理念のもと、あらゆる仕事場のお客様に必要なモノやサービスを「今日お届け」しているアスクル株式会社様。近年は、企業向けサービスだけでなく、一般消費者向け通販「LOHACO」(ロハコ)を展開されるなど、様々な分野で新しい取り組みを続けられています。さらにCSの領域においては、お客様のための「+1」というビジョンを掲げ、企業全体としてのCS領域での進化にも積極的に取り組まれています。

―「+1」とは
1本の電話をきっかけに、一人でも多くのお客様にアスクルのファンになっていただき、アスクルサービスの付加価値を高めていきたいという考え方です。マニュアルに沿った案内のみで完結するのではなく、お客様の潜在ニーズを探し出してココロに残る対応を行うことを大切にしています。

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