コンタクトセンターの知見が、深い業務理解を生み コンタクトセンター以外のBPOでも強みになる

株式会社アイスタイル 様

  • BPO
  • コンタクトセンター
  • 卸売/小売/飲食
背景画像 背景画像SP

~ベルシステムさんとはテーブルの上で提案資料見てというのではなく、日々のコミュニケーションの中で気づきがあります~(高松様)

ISSUE 課題

  • 業務拡大に合わせて問い合わせ対応の運用改善をしたい

  • ソーシャルリスニングを品質保持したまま外部委託したい

  • サービス構造への理解がないと対応できない難易度の高い業務を委託したい

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

  • シェアードセンターでの複数業務を横断したフレキシブルな問い合わせ対応

  • コンタクトセンター業務での知見を活かしたソーシャルリスニング

  • 業務知識に基づく提案力を活かした各種BPO

RESULTS 成果

  • 繁忙時の業務を素早くキャッチアップし、繁閑に合わせた人員配置が可能に

  • テキストマイニングだけでは拾いきれない隠れたニーズの掘り起こしに成功

  • 相談フェーズから業務拡大に貢献できる、よりよきパートナーに

1999年よりコスメ・美容の情報サイト@cosmeの運営を開始した株式会社アイスタイル様。
「生活者中心の市場創造」というビジョンのもと、独自のデータベースを活用しながら、@cosmeはメディア、EC、実店舗を横断した化粧品業界共通のマーケティングプラットフォームにまで成長していきました。ベルシステム24は2016年から関連会社のアイスタイルリテール様にてECサイトのお問い合わせ対応を受託していましたが、2020年7月からアイスタイル様のお問い合わせ対応も受託するようになります。
それ以降、アイスタイル様は問い合わせ対応以外の業務もベルシステム24に委託するようになり、現在ではソーシャルリスニング、掲載を希望しているブランドの内容確認、審査の代行、キャンペーンのアンケート画面の作成から回答の抽出など、多岐にわたる業務をベルシステム24に委託しています。今回は委託開始当時のアイスタイル様側のキーマンであった高松様(現在はアイスタイルリテール様に所属)と、アイスタイル様で現在ベルシステム24と共に業務を進めているお三方に、業務委託の背景、またそれによりどのような効果が生まれたかお話を伺いました。

お話を伺った方

アイスタイルリテール販売事業戦略本部リテールCS部 部長 高松 祥子様
プロダクト・データユニット ユーザーコミュニケーション本部 QS・CS部 部長 金野 綾子様
同部 仁科 佳美様
同部 芦澤 雅妃様

取材日(2024年4月17日)時点

業務拡大に合わせて、問い合わせ対応の運用改善が必要に

~売上が伸びれば伸びるだけ、問い合わせが増えていくという構造にはしたくなかったんです~(高松様)

高松様
「アイスタイルの問い合わせ対応は元々別のパートナー様が行っていました。ただ、今後、私たちの業務が拡張し、EC、店舗ともに拡大していく中で、運用改善が課題としてありました。売上が伸びれば伸びるだけ、問い合わせが増えていくという構造にはしたくなかったんです。改善を進めるにあたって、これまでのパートナー様のみならず、複数の企業様に「一緒に大きく成長するために何ができるか」、平等の施策に対して提案をいただく機会を設けたいと思いました。そんな中で、ベルシステムさんがリテール(EC)の方で問い合わせ対応をすでにされていたこともあり、ベルさんを含む、複数企業様の当社のRFPを提示する機会を設けさせていただきました。ゼロベースで公平に見ていこうと思ったので、全く同じものをお題として出して、その中で提出していただいたものを基に判断し、委託先を決断しました。リテールとアイスタイルの問い合わせ業務は全く別のものです。ECは物を売っていますので、そこに対するお問い合わせ、例えば商品が届かないなど決まったものがあります。アイスタイル側はコミュニティも含んでくるので、リテールに比べて領域がもっと広くなります。そのため、お問い合わせに対してかかる時間や工数も異なります。会員登録などもアイスタイル側となり、サービスの構造を知っていないと答えられないものが多いと思います」

アイスタイルリテール
販売事業戦略本部リテールCS部 部長
高松 祥子様

~『大丈夫です!崖から突き落としてください』と笑顔でお返事をいただき、私たちもすごく心強かったです~(芦澤様)

高松様
「最終的にベルさんを選択したのは、やはりシェアード※という点が大きかったです。リテール(EC)側を見ていただいていたナレッジというのがまずありますから。アイスタイル側の業務にも、会社が別とはいえ、ECに関わるお問い合わせは入ってきます。その時にアイスタイル以外のことはわからないというわけにはいきません。だから、そのナレッジが共有されている、シェアードになっているというところが一番大きかったと思っています。そこがベースにあり、あとは提案力もありました。例えばさっき言ったように売上が増えていく分お問い合わせも増えていく構造にしたくないという私たちの考えに対しても、よりよい方法というのを考えてくださったり、私たちが提案したり、依頼したことに対し、スピーディーに対応してくださいました。できないことに対しても、できないけれども代替案があるとか、次に続くお話ができた点が大きいです。そういった背景もあり、委託している業務以外の相談もしています。例えば今後はチャットもやっていこうと思うとか、市場では今こういうのが流行っていますけれど、ベルさんはどういう情報をキャッチしていますかとかですね。やはりコンタクトセンターを運営されている会社なので、私たちにない情報というのも持っていると思っています」

※シェアード・・・シェアードセンターの略、通常は複数の企業をひとつのセンターで対応していることを指すが、ここではリテール様とアイスタイル様の業務を同一のセンターで対応していることを指している。

芦澤様
「高松が話した通り、アイスタイルの業務では扱うサービスが幅広くて、クチコミだけではなく、『@cosme Q&A』という質問を投稿して、メンバーさん同士で回答するもの、その他にもブログや、『@cosmeプレミアムサービス』という有料サービスもあります。対応範囲が多岐にわたるので、移管した当初は私たちも大変心配しており、少しずつ業務をお渡ししていました。
ヒアリングをさせていただく機会があった際に、『大丈夫ですか?難しくないですか?』とお伺いしたところ、業務のSVを担当している森川さんから、『大丈夫です!崖から突き落としてください』と笑顔でお返事をいただき、私たちも大変驚きました。その一言がすごく心強く、それならばどんどんやってもらおう!と、複雑な内容もお任せさせていただくようになりました。森川さんをはじめ、ベルシステムの皆さんは意欲的に業務内容をキャッチアップしてくださっていると思っています」

プロダクト・データユニット
ユーザーコミュニケーション本部 QS・CS部
芦澤 雅妃様

問い合わせ対応以外の業務もベルシステム24が受託するように

~高松が『あれ、これベルさんでいけるんじゃない?』って声かけて回っていました(笑)~(金野様)

金野様
「ソーシャルリスニングは元々社内でやっていたのですが、かなり工数がかかっていて、それを何とかしたいと思っていました。日々チェックしなきゃいけないというのと、あとレポートの作成にも時間がかかっていました。ちょうどその時、私と高松で会話をしていて『(委託するなら)ベルさんがいいんじゃない?』って話になりました。やはりベースとしてサービスを知っている方が見るのと、全然知らない方が見るのでは全く違います。過去に他でも試したこともありましたが、サービスを知らないと難しく、上手くいきませんでした。SNSですので、全てが文面化されているわけではなく、例えば『@cosme』というワードが出てきても、その言葉を拾うだけではだめで、言葉を補う想像力がないとサービスに繋がっていかないのです。やはりサービス知識というベースがあるからこそ、改善に繋げる必要のある事案等を的確にピックアップしてもらうことが可能になるのだと思います。実際に委託した結果にも大変満足しています」

高松様
「そこがソーシャルリスニングを元々自社でやっていた理由です。クオリティが担保できないので、社員でやった方がよいという話でした。でも、ベルさんならいけるんじゃないかって、スタートした背景がありました。ですので、掲載希望ブランドの審査業務を委託することなんかも私が提案しました。やはり紐づいてくるもの、アイスタイルのサービスというものも知っている、しかも外の声も知っているということであれば、ブランドさん側の対応をするにしても何かしらの提案をしてもらえることが期待できます。一から『@cosmeとは何か?』を説明することなく、既にサービスをご存じなので即戦力になると思いました」

金野様
「この時期、いろいろなところで高松が『あれ、これベルさんでいけるんじゃない?』って声かけて回っていました(笑)」

プロダクト・データユニット
ユーザーコミュニケーション本部 QS・CS部 部長
金野 綾子様

ベルシステム24の提案がサービスを変えた

~私たちの想いをわかっていてくれたからこそ、その根拠となるようなことを、ベルさんがキャッチしてくれたと思っています~(高松様)

高松様
「実際にベルシステムさんの提案でサービスが大きく変わった事例があります。
@cosmeはクチコミをするときに男性か女性かを選ばなくてはなりませんでした。でも、アンケートを取ると性別を選びたくない、なぜ選ばせるのかというようなお声はあったんです。それは少数意見ではありました。でも、当社も多様性であったり、サスティナブルであったりということも考えている会社です。何かしらの対応をしたほうがよいという提案は、会社には何回かしていましたが、なかなか実現するまでには至りませんでした。そんな時に、ベルさんのコンタクトセンターにご意見のお電話が入りました。『クチコミをする際に、男女を選びたくない』という内容でそれをベルさんは1時間近く対応されました。その後、私たちにもその報告が詳細に入りました。それで、私たちの考えというのは間違っていなかったと思いなおして、もう一度奮起しました。

テキストや数字で会社に報告してもなかなか伝わらないと思い、ベルさんにもお願いをして、その音声の一部を、最も伝えたい部分のみ、個人情報を抜いた状態の上で、全社員が聞けるようにしました。それに対して社内で大きな反響があり、サービスが変更になりました。選択肢を『男性』、『女性』、そして『答えたくない』としてリリースしたんです。私たちの想いをわかっていてくれたからこそ、その根拠となるようなことを、ベルさんがキャッチしてくれたと思っています。それが大きくサービスを変更するきっかけになりました。
その結果、リリース1か月で、予想を上回る多くの方が「答えたくない」を選択され、大きな反響を受けました。それだけのニーズがあったわけです。少数意見だから数字には出てきません。しかし、そうしたニーズをキャッチすることがコンタクトセンターであるベルさんや、お客様対応をしている我々の強みだと思っています」

仁科様
「お客様からも、アンケート、もしくはお問い合わせへの直接の返信を通して、具体的な応対者の名前を出して、本当にご丁寧に対応していただいてありがとうございましたという言葉を頂いています。それも1回や2回ではなくて、毎月のようにアンケートの中で具体的な名前が上がっています」

プロダクト・データユニット
ユーザーコミュニケーション本部 QS・CS部 CS室
仁科 佳美様

繁忙時にもシェアードでのフレキシブルな対応が強みに

~そこは本当にシェアードで見ていただいているメリットだなって思いました~(金野様)

金野様
「去年の5月にセキュリティを強化しまして、お客様の追加認証が必要になりました。そうしたお問い合わせが増えたため、数か月で通常の約3倍まで問い合わせ件数が増加しました。それが9、10、11月も続いていて、このまま12月の『@cosme BEAUTY DAY』※に突入したら、どうなるのだろうと弊社内でも対策を検討しました。その結果、このままでは『@cosme BEAUTY DAY』を乗り切れないかもしれない。全社でのお祭りなのに、問い合わせがネックで楽しみにしてくださっているメンバーさんにお買い物をしていただけないのは大きな問題だということで、早々にベルさんに助けてくださいと相談をさせてもらいました。その際も1か月足らずで通常にプラスして10人ぐらいの体制を整えていただきました。また、『@cosme BEAUTY DAY』当日、蓋を開けてみたらそこまでのお問い合わせはなかったんです。ただ、逆にリテール(EC)側の方で予想外に問い合わせが増加しました。そこをうまくベルさん側でキャッチアップしてくださって、現場の方でアイスタイル側にアサインしてくださっていた方をリテール側に配置していただくなど、臨機応変に人員を組み替えていただきました。その結果、大きなトラブルもなく『@cosme BEAUTY DAY』を乗り越えることができました。そこは本当にシェアードで見ていただいているメリットだと思いました」

※『@cosme BEAUTY DAY』・・・12月1~3日にアイスタイル様が開催する大型イベント、店舗、EC共に毎年大きな盛り上がりを見せる。

これからもメディアとEC・実店舗、さらにさまざまなサービスを横断した対応を期待

~こんなこともできるかもねと、コミュニケーションをとれること自体がすごくいい関係値だと思っています~(高松様)


高松様
「ベルシステムさんとはテーブルの上で提案資料見てというのではなく、日々のコミュニケーションの中で気づきがあります。私が『これはどう?』と思って提案したら、森川さんが『いいですね』って反応してくれるみたいな。もちろん、それが実現しないことの方が多いです。雑談レベルの話ですので、それはそれでいいと思います。こんなこともできるかもねと、コミュニケーションをとれること自体がすごくいい関係値だと思います。この人たちとであれば、楽しくやっていけると感じています」

金野様
「今、我々と現場のセンターを繋げていただく役割を期待してベルさんから一人、派遣でアイスタイル本社に常駐してもらうようにしました。日増しに問い合わせ件数が増えているので、それを今後どうしていくか、現場の方々と一緒に考えていかなくてはいけません。現場と密に連携を取りながら、より仕組化するなど、テクノロジーも含めて変えていこうとしています」

高松様
「メディアとEC・実店舗を持っているのがアイスタイルの強みだと思います。店舗の方もどんどん増えていますし、これからのインバウンドもすごく期待できると思っています。アイスタイルは店舗の対応もしていますので、ECとともに、今まで以上にいろいろなことをベルさんから提案いただければと思います。もちろんECと店舗の話だけではなく、さっき言ったSNSやテクノロジーなども含めたアイスタイルの全体としてのサービスに関しても、私たちの業務を理解し、さらなる広がりを見せてくれること、それが今後ベルシステムさんに期待していることです」


取材の中では、森川以外にもたくさんのベルシステム24のメンバーの名前がアイスタイル様から上がりました。
実際にセンターに訪問して座談会なども行い、意見交換をすることで業務環境を向上させているとのことでした。
そうした点からもアイスタイル様とベルシステム24との強い信頼関係を感じさせるインタビューとなりました。
今後もベルシステム24は拡大していくアイスタイル様をコンタクトセンターにとどまらず各方面からバックアップしていきたいと考えています。

株式会社アイスタイル 様

企業サイト:https://www.istyle.co.jp/

化粧品のクチコミサイト「@cosme」の運営や、リアル店舗「@cosme STORE」、EC「@cosme SHOPPING」等ビューティ領域で様々なサービスを提供している。
1999年の創業以来、生活者中心のマーケットの創造をビジョンに、美容に関わる膨大な商品情報・ユーザー情報を蓄積した独自のデータベースを活用した事業を展開している。

CASE LIST関連する導入事例

「コンタクトセンター」のその他の事例

「BPO」のその他の事例

RELATED SERVICES関連サービス