CASE STUDY 実際のご活用例
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メール問い合わせ30％削減
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FAQの即時修正などにより自己解決率向上
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FAQの満足度向上に伴い顧客満足度向上
VOC解析で真の原因を明確化。FAQマネジメントで自己解決率UP
SUMMARY事例概要
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業種
衛星通信事業者様 -
内容
FAQ運用チームを立ち上げ、チューニング体制を構築。メール運用との統合により、問い合わせ抑制を実現 -
背景
問い合わせが増加傾向にある中で、既存のFAQシステムを効果的に活用することができず、運用の負担増加や、顧客満足度への影響が課題となっていました。
PROPOSALご提案のポイント
FAQ運用チーム立ち上げによるFAQマネジメントを実施、最適なFAQの維持と改善が可能な体制を構築
FAQマネジメントとメール運用を統合、FAQ改善案をリアルタイムに生み出す運用体制の構築
ACTION実施内容
FAQの全体管理を実施し、作成したレポートとコンタクトセンターVOCを統合分析。コミュニケーターからFAQ改善案を収集する運用と連動することで、問い合わせを生み出していた真の原因を明確化。最新かつ最適なFAQの提供と、顧客の自己解決率を向上させるためのFAQマネジメントが可能になりました。
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