急拡大対応からCX向上まで、 柔軟なセンター構築と人員配置でクライアントニーズを実現する

MCリテールエナジー株式会社 様

  • BPO
  • コンタクトセンター
  • バックオフィス
  • サービス/インフラ
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~当社の求めるところを阿吽の呼吸で分かった上で、いろいろな提案をいただいております~(原様)

ISSUE 課題

  • 業務の急拡大や激しい繁閑に対応した人員配置が必要

  • 難易度の高い業務に対応できる運用構築、人材の確保をしたい

  • CX向上やDXに寄与するセンターの構築をしたい

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

  • 弾力的な人員配置と、迅速な複数拠点化、チーム化での業務集中リスクの低減

  • IVR(自動応答システム)で難易度の高い業務をスキルの高いスタッフに振り分け

  • X(旧Twitter)監視や消費者生活センター対応などのVOCを収集

  • 音声分析 / 文字起こし機能の活用などのDX推進

RESULTS 成果

  • 契約数の目標KPIを達成

  • 処理数、エラー解消率ともに大幅増へ

  • VOCをナレッジ化し、お客様用FAQに活用

電気小売業は2016年4月の参入自由化以降、急拡大した業態です。2015年に設立したMCリテールエナジー株式会社様もまた、自由化以降急速に契約者数を伸ばしていきました。

そうした急拡大ゆえに起こる様々な問題を裏で支えるパートナーとして、ベルシステム24の存在がありました。
今回は、そんな急拡大の裏側、またその後のCX向上やDXへの取り組みについてお話を伺いました。

お話を伺った方

副社長兼業務部長 原 勇一郎 様
CX・DX統括部チームリーダー 高緑 啓司 様

取材日(2023年11月10日)時点

パートナー選定について

MCリテールエナジー様がベルシステム24に業務委託をしたのは2019年からです。急拡大への対応が急務の中、大規模業務へのケイパビリティがあったベルシステム24に白羽の矢が立ち、カスタマーサポート及びお申込み処理のBPOを対応するようになりました。
それによりフォーキャストを大幅に超過するお申し込みにも対応が可能となり、MCリテールエナジー様は大幅に顧客を拡大しました。

~2019年からですので、4年経って当初の想定以上の成果が得られていると考えております~(原様)

原様
「パートナーの選定はいくつかの観点でさせていただきました。
その大きな一つが電力事業社からの業務委託経験があったことです。あと、当社は時代に応じて事業規模を拡大、または事業の内容変更ということを考えていましたので、そうした変化に柔軟に対応ができ、当社独自の強みを一緒に活かせる相手かどうかという点も重要でした。
また、我々にはコンタクトセンターのノウハウや経験がありませんので、コンタクトセンターの技術や導入事例を紹介していただいて効率を上げていきたいというのがありました。もちろん、そうしたコンタクトセンターで獲得したお客様の声を反映して、次のサービスの構築に活用したいという狙いもあります。最後にコストの面を考慮して御社を選定いたしました。
委託をしたのが2019年からですので、4年経って当初の想定以上の成果が得られていると考えております」

高緑様
「当初、我々とアライアンスを結んでいた代理店が販路拡大に伴いパートナーを開拓していき、営業規模を大きくしていました。そんな中で、御社にバックオフィスを委託することでお客様に迅速な切り替えのサービスが可能になりました。その結果、我々が予想する以上の契約数の獲得が達成できました。
当時は毎月毎月、その月の獲得件数の予測をはるかに上回る件数が獲得できました。その分、処理をするベルさんには本当にご負担をかけてしまったと思いますが、遅滞なく事故なく対応していただいて本当に感謝しております」

CX・DX統括部 チームリーダー 高緑 啓司 様

急拡大に合わせて、みなとみらいセンターが3か月での急速立ち上げ

契約者数の急増に伴い、ベルシステム24は体制を強化するために、それまでの拠点であった福岡に加え、みなとみらいにも拠点を立ち上げました。2拠点化の話が出てから3か月でのスピード立ち上げでした。
スムーズな業務遂行のため、IVRを分けることで、難易度の高いものは元々対応していた福岡に集中するようにしました。
また、それまで1チームだった福岡拠点のチーム編成を4チーム体制に移行し、よりきめ細やかな対応を可能にしました。

~福岡でやっていただいていたノウハウをそのままみなとみらいの方でも活用してもらい、かつ人員の確保でも非常に尽力いただきました~(高緑様)

高緑様
「コンタクトセンターの立ち上げには人員確保や、システム周りの準備、運用の確定など、構築部分で非常に時間がかかります。ですが、既にベルさんに福岡で対応していただていたので、そういった部分では安心してお任せすることができました。福岡でやっていただいていたノウハウをそのままみなとみらいの方でも活用してもらい、かつ人員の確保でも非常に尽力いただきました。業務経験豊富なベテランの方を中心に配置していただいたので、対応品質の面でも不安はありませんでした。
コールセンターにおいて電話の応対面では、話し方ひとつでお客様との信頼関係が大きく変わると思います。例えば、わからない質問をされたとしても、応対者がきちんと落ち着いて「確認いたします、少々お待ちください」と言うだけで、お客様が安心すると思います。私は実際に現場にお伺いして、モニタリング等もしましたが、その点でも問題なく対応していただいていると思います」

安定期に移行し、顧客満足度を高めるためCX事務局を設立

2020年には業務が拡大期から、安定期に移行していき、より顧客満足に即した対応ができるようCX事務局が立ち上がります。ベルシステム24はVOCのナレッジ化、解約者アンケートの分析やSNSでの顧客の反応の整理などを行い、顧客対応の品質向上に努めました。

原様
「社内でも顧客満足度、CXのところを重視していこうとしています。やはりBtoCに関してはお客様の声を拾えるのはコールセンターしかありませんので。そのためにみなとみらいにCX事務局を立ち上げました。
当初から、CX事務局では消費者センター様からの問合せをご対応いただくとともに、お客様からのお問い合わせ対応においても、代理店との一次対応をしていただくなど、第一線で声を拾っていただきました。VOCだけではなく、業務自体が多岐にわたっているので、現状もお客様用FAQなど、幅広く様々な対応をお願いしています。そのため、ベルさんの方でもスキルのある方を選定したうえで人員配置をしていただいたと伺っております。
当社の中でも大きな役割を担うこの部署を御社にお任せすることができて、個人的にも非常に助かっております」

業務DX推進への期待

高緑様
「今まではお問い合わせ対応の文字起こしをするのに非常に時間がかかっていました。現在、導入準備段階ですが、自動文字起こし機能の活用をベルさんからご提案いただいています。文字起こしができることで、お客様の声が迅速に目で見えて確認できることはすごく大きいと思います。
またコミュニケーターが対応した内容を文字起こしすることで自動的に品質評価をすることもできると伺っているので、応対品質の向上という部分でもすごく大きな期待をしています。
プレディクティブコール※に関しては、今は実際にビジネスフォンに直打ちで発信していると思いますが、そういった部分を自動発信できることによって、件数もより多く発信できて、お客様との接触の機会も増えていくと考えています。こうしたDX推進に関してはこれからタッグを組んで成果も一緒に出していきたいと思っています」
※プレディクティブコール・・・電話発信を自動化し、顧客リストに一斉発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続する方法

これからも良き相談相手に

~皆さんが自発的に色々伝えてくれるので、すごく業務改善に繋がっています~(高緑様)

高緑様
「当社の業務は新しいプランやエリアがどんどん増えていきますし、運用がすごく沢山あります。それを本当にフットワーク軽く対応してもらっています。1カ月後から新しい施策がスタートなんてザラで、下手したらもう1週間後にスタートというのもある中で、すごく柔軟に対応していただき、感謝しています。
たまに福岡にお伺いすると、コミュニケーターの方一人一人とお話をします。皆さん、ここの部分をこうしたらこんな風に良くなるのではないかと、自発的に色々と考えを伝えてくれるので、そうしたこともすごく業務改善に繋がっています」

原様
「ベルさんは、当社の運用をよく御存じで、その運用に合った新しい技術とか、コストとか、当社の求めるところを阿吽の呼吸で分かった上で、いろいろな提案をいただいております。そのため、こちらとしてもこういう技術がありますと選択肢を出されて選ぶのではなく、最初からこれが使えますよというものを出していただけるので、大変ありがたいと思っております。
電気の小売業界って制度がどんどん変わり、エネルギー価格も変化していて、ビジネスとその環境そのものが大きく、かつ急速に変わっています。我々はそういった中で独自の強みを活かしたビジネス展開をしていきたい、迅速に時代に合わせて動いていきたいと思っております。例えば、当社はEV関連の取り組みに力を入れており、各種の実証に参加したり、お客さまの多様なライフスタイルにあった複数のEV専用プランをご提供しております。これらの取り組みをうまくお客様にお伝えするには、弊社のみならずコンタクトセンターの方にも高度な知識が必要となり、事前にベルシステム様と何度も何度もお客様対応や想定されるご質問について打ち合わせや勉強会を行いました。これからも引き続き、我々の相談相手になっていただけましたら幸いです」

現在、ベルシステム24はMCリテールエナジー様の業務におけるDXを急速に推し進めています。音声分析 / 文字起こし機能活用によるコールセンターの生産性 / 品質向上、プレディクティブダイヤラー機能などの活用によるアウトバウンド業務の効率向上、その他ソリューション導入提案でのBPOで精度改善を行い、そうした効果が今後よりはっきりと見えてくることが期待されています。
急拡大を乗り越え、業務の安定化の中で、ベルシステム24は新たな役割でMCリテールエナジー様を支え、エネルギー産業の未来を一緒に描いていきたいと考えています。

MCリテールエナジー株式会社 様

企業サイト:https://www.machi-ene.jp/

2015年に設立された電力小売り企業。
一般家庭や商店に対してライフスタイルに合ったおトクな電力サービス「まちエネ」を提供するほか、サステナブルな電力システムの構築に向けたVPP(Virtual Power Plant:仮想発電所)事業やCO2フリー電気、太陽光発電などの次世代エネルギーサービスも提供している。

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