メディカルコンタクトセンター（ドラッグインフォメーション、流通管理、Patient Support Program）

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メディカルコンタクトセンター（ドラッグインフォメーション、流通管理、Patient Support Program）

2000年に医薬品に特化したドラッグインフォメーションサービスを開始。以来、製品・サービス特性に合わせた有資格者によるサービスに加え、当社のコンタクトセンター設計・運用ナレッジ・各種DX・ITツールを組み合わせた最適なサービスの提供を通じ、医薬品の適正使用の推進やペイシェントジャーニーに沿った患者のケア実現を支援します。

ISSUESこんな課題ありませんか？

課題1

製品特性に応じて高品質なドラッグインフォメーションセンター体制を構築し、顧客満足度向上を図りたい
課題2

全例調査や安全管理が求められる医薬品において、最適・効率的な流通管理体制を実現したい
課題3

対象疾患の啓発、処方後の患者さんサポートにより製品価値最大化・治療継続をサポートしたい

SOLUTIONサービス概要

業界のリーディングカンパニーであるベルシステム24のノウハウとカルチャーをベースに、医療従事者・薬剤師・患者との対話の特殊性を理解した上で、高い応対品質を持つコミュニケーターが専門性の高いサービスを提供。
各種DX・ITツールを組み合わせた最適なサービスの提供を通じ、付加価値・業務効率化を実現します。

POINT1 ドラッグインフォメーション

高い応対品質を持つコミュニケーターや有資格者により、マルチチャネル対応、AIチャットボットなどを組み合わせたサービスを提供しています。24時間365日のサービス体制、全国拠点網によるBCP対応、製品回収など迅速なコンタクトセンターの立ち上げ・運用を実現します。

POINT2 医薬品の適正流通管理

豊富な適正流通管理事務局・コンタクトセンター設計/運用ナレッジをもとに、対象製品の流通制限・納入ロック解除条件等を踏まえた最適な業務仕様を提案します。
また、e-Learning・ユーザー登録システムの構築・運用保守も当社にて実施し、効率的な適正使用推進・情報提供を実現します。

POINT3 患者サポートプログラム（Patient Support Program）

24時間365日稼働可能な看護チームにより、患者の手技指導、自己注射サポート、服薬状況確認・お問い合わせ受付・服薬/通院リマインド等、患者に寄り添った治療継続サポートを実施。患者さんからの声をもとにインサイトを捉え、医薬品情報提供の最適化も提案します。

FLOW OF USE（DRUG INFORMATION）ご利用までの流れ（ドラックインフォメーションの例）

業務設計

製品情報や適正使用情報等の製品プロファイルを元に業務設計を行います。
システム構築・業務フロー設計

製品に求められる流通管理スコープに応じたシステム構築・業務フローの設計を行います。
体制構築

トークスクリプト・FAQの作成、業務研修の実施、受信体制のチェックを行います。
センター立ち上げ・運用

KPIのモニタリング、報告会の実施、課題項目の抽出、改善提案を行います。

FAQソリューション・サービスに関するよくあるご質問

品質・情報セキュリティに関する取り組み

当社の医薬関連事業においては、品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001の考え方のもと、品質マネジメントシステムを構築し、CRO業界ではいち早く2001年にISO9001の認証を取得しました。認証取得後も20年以上「信頼性」を追求し続け、実績を重ねています。また、取り扱う情報の重要性を鑑み、情報セキュリティマネジメントや個人情報保護についても、情報セキュリティ方針・個人情報保護方針のもと、徹底した運用を行い、ISO27001の認証も取得しております。常に信頼性の高い適正な品質を提供するため、継続的な見直しと改善に努めています。
詳細はこちら（https://solution.bell.co.jp/ja/solution/medical/Information）をご覧ください。
メディカルコンタクトセンターとは？

約700席を有するメディカル関連コンタクトセンターを有し、有資格者とコミュニケーターによる「オペレーション」、約100名の専門コンサルタントによるDX化の「コンサルティング」、自社のみならず提携会社の様々なシステムを用意し多様なニーズにお応えする「ソリューション」を三位一体、ワンストップで提案可能です。
どのような有資格者がいますか？

薬剤師、看護師、管理栄養士、MRなど。多数の有資格者が所属しています。
BCP体制は？

メディカルコンタクトセンターは4カ所（東京、埼玉、大阪、福岡）で業務を行っており、震災等の有事においても速やかに別拠点での対応が可能です。
どのようなDXソリューションがありますか？

くすり相談室の導入事例として、音声認識・音声合成・AIなどの新技術を活用して電話に自動応答する「ekubot」、クラウド型コールセンターシステムBellCloud+🄬など、様々なCRMテクノロジーを提供しています。