定量と定性の両面からの品質管理が顧客満足度向上とスタッフのモチベーション向上を両立させる

ソニー銀行株式会社様

コンタクトセンター
金融/保険

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～どうすることがお客さまに対して本当にいいことなのかということに、真摯に向き合ってくださっていることが非常に伝わってきます～（宮澤様）

ISSUE 課題

電話応対に対して高い品質を維持したい
複数センターで品質を均質にするため統一した品質管理を構築したい

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

自動音声認識ツールを利用した品質自動評価の導入サポート
アンケートを利用した顧客満足度評価の導入サポート
セルフアセスメント（自己評価）の導入

RESULTS 成果

全社統一の品質管理評価の導入による、応対品質の均質化
外部機関によるカスタマーセンターサポート満足度調査で高評価を獲得

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ソニー銀行様は実店舗を持たないこともあり、電話の応対品質には特に注力をしており、高い品質維持を目標として掲げていらっしゃいました。

基本的には内製でセンターを構築しているソニー銀行様ですが、そんな中、唯一ベンダーで業務を受託しているのがベルシステム24です。
今回はソニー銀行様に全社導入に至った品質管理の構築について、またそこをどのようにベルシステム24がサポートしたのか、お話を伺いました。
当日はベルシステム24側からも現場管理を担当している渡辺みゆきが現地で、品質管理を担当している米坂かよが遠隔でインタビューに参加し、和気あいあいとした雰囲気で進行しました。

お話を伺った方

カスタマーサポート企画部企画課長宮澤勇気様
同　企画部マネージャー樫村泰世様
同　企画部加藤　愉子様

取材日（2023年11月10日）時点

インターネット銀行だからこそ高い品質管理が求められる

～ベルシステム24さまとであればテクノロジーを活用した品質管理マネジメントの高度化を一緒にできるなという手ごたえがありました～（樫村様）

宮澤様
「我々はインターネット銀行ですので、残念ながらお客さまと直接お会いすることができません。そうした中では、コールセンターがお客さまとの唯一の接点です。よって、コールセンターはソニー銀行の顔ともいえる存在ですので、いかに高い品質でお客さまと接することができるか、お客さまのお困りごとを解消できるか、さらにはソニー銀行を選んだことに満足していただくことができるかということを追求してきました。
開業来応対品質の向上を図ってきましたが、技術も大きく進歩し、それとともにお客さまがコールセンターに求めるものも変わってきています。特に“人による対応”に求めるものは時とともに高度化しています。我々はそうした期待に応えていかねばなりませんし、ソニーの銀行として人とテクノロジーを両立した応対品質維持・向上が非常に重要と考えています」

樫村様
「渡辺さんとはQA（Quality Assurance※）の立ち上げで初めて一緒にお仕事をいたしました。最初に感じたことは、会社や人が違っても、QAとして目指していることは同じであるということです。
一緒にQAを取り組む中で、ベルシステム24さまが元々持っているBCA（ベルシステム24独自の品質評価基準）の評価の仕組みと、当社が行ってきた評価の仕組みにおいて、何が同じで、何が違うのかを知ることができたのは大きかったです。やはり自社の中だけでは、どうしても視野が狭くなりがちですが、そこに他社の視点を取り入れることで客観性が生まれました。ベルシステム24さまとであればテクノロジーを活用した品質管理マネジメントの高度化を一緒に推進できるという手ごたえがありました」
※Quality Assurance・・・コミュニケーターの対応をモニタリングして品質を管理する業務

自動音声認識ツールを利用した品質自動評価の導入

～ゲーム感覚といいますか、仕組みを理解し面白がりながら主体的に業務に取り組む人が多かったと思います～（加藤様）

樫村様
「自動音声認識ツール自体は応対記録の自動化という業務効率の観点から導入をしました。その他の活用シーンとして取り入れたのが、応対品質自動評価になります。
機械によるブレのない評価基準だからこそ、ベルシステム24さまと運用を開始していくうえでも両者の目線合わせを十分に行うことができました。その後は機械評価で出てきた結果をフィードバックすることが、最重要となりますので、そこは各々が持っている知見を合わせていきました」

加藤様
「当初は「自分達の評価を機械が付けるなんて」というのが現場のメンバーの中でなかったわけではありませんでした。ですけれども、こちらが思っていたよりもこうスルスルと綺麗に浸透していきましたね。
ゲーム感覚といいますか、仕組みを理解し面白がりながら主体的に業務に取り組む人が多かったと思います」

宮澤様
「進め方としてよかったのは、「手のうち」を見せたことです。こうした自動評価等ではその審査のロジックや基準がブラックボックス化しがちですが、加点・減点の要因を明確にしたので、このゲーム感覚に繋がったのだと思います。コミュニケーター側にも挑戦する気持ちが生まれました」

アンケートを利用した顧客満足度による評価も導入

樫村様
「機械評価のみでは、お客さまが総合的に判断する印象や、満足したかどうかなど、真に追求しなければならない部分までは十分には見えてこないため、そこを効率的に取得するための手段がアンケートでした」

渡辺（ベルシステム24）
「弊社の他の業務においてもアンケートを使用した評価をしていた部署がありましたので、そこを参考にしながら、私たちもどのように評価をするかを考えました。その都度、ソニー銀行様にご相談させていただいて、現在の評価方法になっていると思っています」

樫村様
「最初、アンケート評価に対してコミュニケーターがややネガティブに捉えるのではないかという懸念もありましたが、実際にはお客さまが一番応対者を理解し、多くの感謝の言葉や励ましの言葉を寄せて下さったのです。私たちが評価すると社内の人間なので、どうしても答え合わせにフォーカスしがちですが、お客さまはそれだけを見ているわけではなく、一生懸命な姿勢や、自分の気持ちを理解してくれようとしているかなど、電話の向こう側で様々なことを感じて下さっています。当社だけでなく、ベルシステム24さまのスタッフの皆さんへのアンケート結果もすごく良いコメントがたくさん届いており、皆さんには本当に感謝をしています」

米坂（ベルシステム24）
「お客さまからは様々なコメントをお寄せいただいています。それらを基に、コメントに対して、良い評価であればコミュニケーターと一緒に喜び、また悪い評価であれば、そうした評価になった原因を一緒に振り返り、改善策を考えます。これは私も大変勉強になりました。コミュニケーターの方たちも前向きに捉えてくれる人が多く、アンケートの良い効果を感じています」

樫村様
「フィードバックをするのは、米坂さんと加藤さんの二人がメインなので、二人は毎週ミーティングをして、お互いの課題や取り組みの共有、その他にも何かあれば意見合わせをするなど、コミュニケーションを図っています。まさに、同じグループという感じですね」

定量、定性両面での評価がソニー銀行様全社の基準に

～フィードバックだけではなくて、フィードフォワード、つまり一緒に考えて未来のこと、自分がこうなりたいというモチベーションに働きかけることが必要不可欠です～（樫村様）

樫村様
「実は、機械評価を導入した後も、私たちがQAとしてコミュニケーターに伝えていることは前と何も変わっていません。ただ手法が違うだけです。応対者にも納得度のある客観的な結果が出るようになったため、応対者自身が主体的に目標を立て取り組みを行うように変わってきました。
一方で、品質管理担当者は自身の知見を駆使し、応対者の味方となって支援し、この業務を行うことの意義をしっかりと理解させ自信を持たせるというところが大切になってきます。フィードバックだけではなくて、フィードフォワード、つまり一緒に考え、将来において自分がこうなりたいという姿を描かせ、そしてモチベーションに働きかけることが必要になってくるのです。
だからこそ、品質管理担当者に求められる品質管理マネジメントのレベルは、従来よりも格段に高くなっていると言えます。そこにベルシステム24さまがコミットできていることは、それだけ今までの知見があったからこそです。ＢＣＡの知見や、これまでの経験があったからこそ、そういった難しい領域にもついて来ていただけている、私達を支えてくださっているのだと思います」

渡辺（ベルシステム24）
「やはり良い評価もあれば、悪い評価もあります。その中で、良い評価についてはとことん褒める。良いと思う点をとことん褒めて「あなたはここが素晴らしい、でももう少しここを改善するとより良くなるんだよ」というフィードバックをするように心がけています。これは加藤さんも同じだと思いますが、こうしたフィードバックをすることにより、コミュニケーターがモチベーションを下げず、かつ前向きになれると考えています」

ソニー銀行様の表彰制度※に当社のコミュニケーターも参加

※2021年よりソニー銀行様が行っている顧客応対部門の応対者を対象にスコアが高い担当者を社内で表彰する取り組み

渡辺（ベルシステム24）
「なかなか実際に呼んでいただけるというのはないと思います。札幌の弊社のメンバーが東京のソニー銀行様のセンターで行われた表彰式に呼んでいただき、そこで南社長から直接表彰していただくというのは凄いことだと思います」

樫村様
「表彰制度は応対者のモチベーションを上げるというのも一つの目的ではありますが、コミュニケーターの取り組みを社内に広く知ってもらい、価値を高めていくということも大切な目的の一つだと考えています。それは本社だけでなく、ベルシステム24さまのスタッフの価値も同様です。それは、日々当社のために働くことの意味にも繋がってくると思っています。運営管理者としてこれからも評価だけではなく称賛もしっかりと行っていかなくてはならないことだと思っています」

セルフアセスメントの導入

渡辺（ベルシステム24）
「今、一部の業務でセルフアセスメント（自己評価）の導入をさせていただいています。これはアンケートによる顧客評価と自己評価を比較する施策になっています。二つを比べて差異が生まれた場合はこの差異が何かを突き詰めていきます。そこからお客さまの求める対応が何であるかを考え、それを実行することで顧客評価を底上げていくことを目指しています。すでに導入して成果が出ている状況ですので、今後できれば本営の方にも導入したいと考えています」

委託先ではなくパートナーとして

～御社のスタッフの皆さんも私にとっては大切なチームメンバーです～（樫村様）

宮澤様
「ベルシステム24さまにもこれまで蓄積してきた自社のやり方があるなかで、我々のやり方も取り入れて、さらに良いものにしようと検討してくださったり、逆にベルシステム24さまの知見・ノウハウを我々にフィードバックして頂いたり、その柔軟性は今回の業務委託の効果として大きいと思います。どうすることがお客さまにとって本当に良いことなのかということに、過去や経験にとらわれず真摯に向き合ってくださっていることが伝わってきますし、だからこそ、パートナーとしての関係性を築けているのだと思います」

樫村様
「ベルシステム24さまは当社の期待を真にご理解していただいていると思います。渡辺さんを始め、皆さまが足並みを合わせて下さる、そんな企業はなかなかないです。皆さまのご理解があってこそ一緒にできているのだと思います。あと、やはり日々頑張ってくださっている応対者や、品質管理の担当者という、現場のメンバーだと思います。当社のために貢献して下さる御社のスタッフの皆さんも私にとっては一人ひとりが大切なチームメンバーです。いつも仕事をしている時、そんな風に思っています。」

加藤様
「最近は何かあっても、米坂さんに連携すれば、わかりやすくコミュニケーターさんに伝えて下さり、適切なアドバイスもしていただけます。そのようなことからも私たちが同じ考え、指針のもとに動くことができていること、いかに私たちの関係性が良いかがが分かると思います。本当に感謝しています。ありがとうございます」