DXとCX向上のシームレス連携が歯科医療の課題を解決し 選択肢のある医療を実現していく

株式会社Doctorbook 様

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DXよる効率化​、CXによるサービス向上のシナジーを共に実現することを御社に期待しております~(湯浅様)

ISSUE 課題

  • 歯科医院における人手不足(特に受付業務)

  • 歯科医院における周辺業務の負担過多による離職増加

  • 歯科医療​における周辺業務の​DXの大幅な遅れ

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

  • 予約システムDESKに紐づく歯科医院の電話代行

  • DESKを活用した予約等の対応

EXPECTED EFFECT 効果

  • 歯科衛生士などの医療従事者が医療行為に集中できるようになる

  • 歯科医院における間接、周辺業務負担の軽減が図れる

Doctorbook様は5万人以上の歯科医師の登録者を持つ歯科業界最大級のプロメディア「Doctorbook academy」を運営しオピニオンリーダーの知見を高品質な動画コンテンツにして提供している企業様です。

また、周辺業務のDXソリューション、らくらくDXという歯科医院のバックオフィスをトータルでサポートする新たなサービスを開始しています。
ベルシステム24はそのらくらくDXの中からDESKというサービスにおいて、歯科医院の電話代行業務を受託いたしました。

歯科医療の深刻な人手不足を解決する新たな一手となりうる本サービスについて、またベルシステム24に期待される役割についてお話を伺いました。当日はベルシステム24からも事業企画部長である大野貴廣が参加し、今回の委託に対する想い、また今後の展望について話をいたしました。

お話を伺った方

執行役員COO 湯浅 大介様

取材日(2023年11月16日)時点

歯科医療の課題とは?

~歯科衛生士の数が歯科医院1件当たりおよそ2人ということになります~(湯浅様)

湯浅様
「全国には歯科医院がおよそ6万8千件あります。コンビニエンスストアの件数が6万件未満ですので、それよりも多いというのがひとつのシンボリックな数になっています。
この数字だけ見ると、歯科医療というのは供給体制が充足しており、それゆえに十分な質が担保された医療と受けとめられがちですが、そうとは言い切れない側面も持ち合わせています。
例えば歯科衛生士の免許登録者数は、約30万人と厚生労働省の統計調査で明らかになっていますが、その中で就業歯科衛生士は半分以下(約14万人)となり、うち診療所就業者数は約13万人となります。
これを先ほどの歯科医院の数で割ると歯科衛生士の数が1医院当たり2人弱ということになります。大型歯科医院では歯科衛生士を10人以上雇っているところもありますが、全体としては医療現場では深刻な労働力不足が生じていることがわかります。
それに加え、歯科医院の業務においては診療外の周辺業務が全体の中で大きな割合を占めています。そうした周辺業務を効率化できているのであればよいのですが、そうではなく、DXも非常に遅れてしまっている歯科医院が多いのが実情なのです」

執行役員COO
湯浅 大介様

らくらくDX、またその中のDESKというサービスに関して

~今回のサービスが最終的に目指しているところは受付無人化計画と、診療業務へ集中できる環境づくりにあります~(湯浅様)

~歯科医療を通じてお客様をファンにしていく対応を我々も目指していきます~(ベルシステム24・大野)

湯浅様
「らくらくDXがコンセプトにしているのは「辞めないスタッフを外注する」です。属人化した非効率な周辺業務を強いられ続けると、やっぱり人は辞めてしまう。そうならないようにいかにサポートしていくか、つまり歯科医院のバックオフィス業務を支援するということです。
そのらくらくDXの中で、今回御社とご一緒するのがDESKというサービスです。その特徴としては大きく2点あります。ひとつがお客様の行う診療予約の支援です。お客様自身がホームページ等からアクセスをして時間帯ごとの空き状況を見ていきながら、新規予約や予約変更を行うことができます。

もうひとつが台帳としての機能で、こちらはスタッフ側のためのものになります。いわゆるカレンダーアプリのように、曜日や時間帯ごとにマトリクスになっていて、空き状況とそれに紐づく診療メニューの管理を行うことができます。この2点がDESKの大きな特徴になっています。デスクはとにかくシンプルで扱いやすいという点に注力しています。そのため、全員が使うわけではないオプショナルな機能というのは極力入れないようにしています。
今回、御社にDESKに紐づく電話代行サービスをお願いすることになりました。歯科医療に関わらず予約システム自体はすでに多く存在していますが、歯科医療において予約システムに電話代行が紐づいているというサービスは珍しいと思います。これが可能になったのもシステムの簡便性というところが決め手になったと思っております。今回のスキームでは御社のコールセンターのスタッフにDESKのアカウント権限を付与した上で、予約や、予約変更をすべてWEB画面上で行います。システムが操作難度の高いものであれば、そのスキームは実践できなかったであろうと思います」

大野(ベルシステム24)
「我々から見ても、そういった利便性の高いシステムを使用させていただくことがお客様にとって一番いいサービスになると思います。やはりタイムラグなく予約をしないと、実際の医院にてキャンセルが発生してしまうかもしれません。そういった即時性を大切にすることによって、代行ではありますが、お客様と医院とがなるべく本当に医療現場にいるような形で、コミュニケーションが取れるようお力添えをしたいと思っております」

湯浅様
「ありがとうございます。歯科医院の電話事情で非常に悩ましいのが、受付に専属の事務スタッフ配置できている歯科医院ももちろんありますが、そうではない(=歯科衛生士や歯科助手が役割分担の一環として兼任している)ケースもとても多いということです。歯科衛生士などが、治療診療中に手袋を外して電話を取りに行くみたいな話も度々お聞きします。診療に本来従事するはずのメンバーがそこで時間を取られてしまうわけです。

電話の要件が新規の予約や予約変更であれば、そこは歯科医院の収益に結びつく大事な要素になるので、時間を割いてでも出なくてはならない。ただそうではない、さまざまな要件の電話も実際にはあるというのが現状になっています。

そのため大事な電話だけ選別して出ることは難しいのです。そうであるならば、すべての電話を等しく電話代行が対応することで、解決できるのではというのが今回のサービスのきっかけなんですね。こうしたことを踏まえてこのサービスが最終的に目指しているのは、一言で申し上げると受付無人化計画なのです」

ベルシステム24
事業企画部長
大野 貴廣

大野(ベルシステム24)
「お客様の目線で話をすると、電話などで我々を通して解決することと、ホームページ上でお客様がご自身で予約をするような自動化とがハイブリットで存在することが利便性をよくすると思います。かつ、そこでの品質的なところも重要ですよね。電話対応であれば、地域密着で、かゆいところに手が届くような対応されている医院の方々を代行するわけですから、機械的な対応だと期待値に応えられないといったことが懸念されます。今回、当然マニュアルを作成しますが、お客様の感情や、状況に応じてですね、ある程度フレキシブルに対応することも大切だと考えています。医院様が目指しているようなお客様対応、歯科医療を通じてお客様をファンにしていく対応を我々も目指していきます」

湯浅様
「非常に心強い言葉をいただきましてありがとうございます。我々としても御社に初めてコンタクトをさせていただいた時にe秘書サービス※の内容を伺いまして、今、大野さんがおっしゃられたことと同じようなお答えをいただけました。今回、私どもとして非常に感謝しているのはe秘書サービスが持つ標準化であったり、質の向上であったりといったノウハウを活かした形でサービスを構築していただいたことです。また歯科医療はどうしても小ロットが多くなる中で低価格に抑えていただけたことにも大変感謝しております。今回、個別に予約システムであったり、電話代行であったりというキーワードだけを取りだせば、先ほども言ったように珍しくはないサービスなのでしょうけれども、DESKではこれらがシームレスに連携をしていくことで、医療の社会課題に向き合っていく可能性を秘めているということをこの度の業務委託を通して感じました」
※e秘書サービス・・・ベルシステム24が運営する企業向け電話代行サービス

大野(ベルシステム24)
「我々にとっても、歯科業界の労働力不足のような社会的課題に対して、我々のサービスが貢献できるということは非常に大きな意味があると思っています。お客様にとって本当に利便性がよく、かつ社会貢献的な意味合いもある取組に御社と参画できることは非常にありがたいと考えております」

今後の歯科医療におけるDXの可能性

湯浅様
「私としてはDXからCX向上へのシームレス連携というところがやはり医療課題に向き合っていくうえで必要不可欠だと思っています。
DXはソリューションをシステムとして作っていくだけではなかなかワークしていかないと思います。人がきちんと活用をして、現場の行動変容に結びつけなくてはなりません。かつ、客商売をしている限りはやはりお客様へのCXに進歩や質の向上が見られることが大切だと考えます。
だからこそ、AIチャット等ではなく、あえて人が対応する御社のサービスに期待しています(人による業務もプロフェッショナルに効率的でかつ質の高いサービスとして提供されている御社にお願いいたしました)。一緒に業務を行うことで、DXとCXがシームレスにつながる(=-DXによって効率化され、それによってCXが向上していく-)、ことを共に実現することを御社に対して期待しております」


大野(ベルシステム24)
「ありがとうございます。我々、電話だけじゃなくて、様々なBPO業務を行っています。今回、ご一緒するのは電話応対ですが、データの入力であったり、財務の確認であったり、様々なツールを使ってそうしたサービスもできると考えています。

また少し別の領域になりますが、我々は実は医療医薬の業界、ここにも専門特化したサービスを展開しています。我々のオペレーターには看護師や、薬剤師など、いろいろな専門職を持った方が在籍しています。看護師が健康相談であったり、薬剤師が薬の相談であったり、一定の資格を持った人がそれぞれお悩みにお答えすることも可能です。
今回は想定されていないと思いますが、お客様が「歯が痛い」とお悩みの際、それに対して本当の医療行為はできないものの、アドバイスのようなことであれば、御社と共通のサービスとして一緒に展開できるかもしれないと考えています」

湯浅様
「それは大変興味深いお話ですね。我々のらくらくDXの中にオンライン診療に特化したLINKというサービスがあります。お客様の中には歯科医院に行くとすぐに虫歯を削られるのではといった恐怖心のある方もまだまだたくさんいらっしゃいます。そのような方に、まずはオンラインで相談をしていきましょうというのが本サービスの趣旨になります。また、他の医療機関で受けた内容をセカンドオピニオン等で相談することも潜在的な需要としてあるのではないかと考えております。
その中でzoomを開くといきなり高名な歯科医師の先生が出てくるのではなく、その手前でコンシェルジュがスクリーニングをし、然るべき先生に繋げていくことを今後の展開として考えておりました。そのため、今しがたのお話は大変光栄でございます。オンライン診療という領域のビジネスは我々も実際に一部実績が出てきておりますし、これからも注目すべき領域だと考えますので、ぜひご一緒にチャレンジさせていただければと思っております」

Doctorbook様は「医療に選択肢を」というミッションの基、志の高いドクターが発信する確かな情報を患者に届けることで、受診導線を最適化し、誰もが主体的に医療を選択できる社会を作ることを目指しています。
そのためにも医療従事者が医療行為に集中できる環境を作ることは最重要課題でありました。らくらくDXにはそんな環境を実現したいというDoctorbook様の熱い想いが込められています。
ベルシステム24はその想いに応え、歯科医療の、さらには医療全体の課題解決に向けて伴走していきたいと考えています。

株式会社Doctorbook 様

企業サイト:https://doctorbook.co.jp/

Doctorbookは「医薬に選択肢を」を旗印に掲げ、​医療に関わるすべてをつなぐ、アカデミックなプラットフォームを目指し、各領域を牽引するオピニオンリーダーの知見やさまざまな最新情報を集め、高品質なコンテンツに整理し、患者・ドクターに発信しています。誰もが適切な医療を主体的に選択できる社会をつくるために、「医療における情報の非対称性」という課題に取り組んでいます。
医療従事者向けポータルサイト「クリニカルクラウド」や5万人超の​歯科医師が集う業界最大級の歯科​メディア「ドクターブックアカデミー」、歯科医院のバックオフィスを支援する「らくらくDX」等の運営に加え、ウェブサイト・ソフトウェアの制作や各種イベントの企画・制作・ライブ配信等も提供。

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