事業拡大を支援するBPRコンサルティング、運営体制を30%以上効率化した秘訣とは

株式会社ドコモgacco 様

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  • コンタクトセンター
  • バックオフィス
  • サービス/インフラ
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INDEX 目次

  • 課題

    事業拡大に向けた制作工数の増加と業務効率化の課題

  • 導入サービス

    当社独自のフレームワークを活用した業務効率化のアプローチ

  • 成果

    運用体制の効率化と事業拡大に向けた社員リソースの最適化を実現

VUCAの時代において人々の“学び”に対する需要は年々増加しています。

2009年にNTTドコモグループの教育事業の中核として設立以降、110万人を超える会員様に対し“すぐに役立つスキルからずっと役立つ教養まで、幅広い学びをいつでも学習“できるオンライン動画学習サービス「gacco」や、企業向け動画研修コンテンツ、ラーニング・マネジメントシステムを含む「gacco for Biz」を通じて、テクノロジーによる学び体験を提供してきた株式会社ドコモgacco様も、昨今の学び直しやリスキリングの需要増加を背景としてサービスを拡大していました。

今回、ドコモgacco様のサービス拡大に伴う講座制作工数の増加と、その効率化という課題に対し、ベルシステム24のBPRコンサルティングのサービスを活用し、共に事業課題の解消に向けた取り組みを実施しました。

※VUCAの時代:不確実性の高い時代

事業拡大に向けた制作工数の増加と業務効率化の課題

人生100年時代やDXがトレンドとなっている昨今において、社会人の学び直しやリスキリングがより注目されています。労働人口の不足や定年年齢の引き上げなどにより就業期間が長期化していることや、デジタル技術をはじめとした様々なスキルがビジネスにおいても必須となったことで、時代に即した知識やノウハウが求められています。そのため、リカレント教育などの社会人学習に関連する市場は拡大を続けており、オンライン学習サービスの需要も増加しています。
オンライン動画学習サービス「gacco」を提供するドコモgacco様でも、こうした背景から事業が拡大する一方で、学習講座のコンテンツ制作にかかる工数の増加により、更なる事業拡大に向けた営業活動や学習講座の企画など“コア業務”に社員リソースを集中できないという経営課題が生じていました。それにより、コンテンツ制作現場では業務の効率化が急務となっていました。
この課題を解消し、「学び続けられる社会の実現に向け、多様な教育コンテンツを更に拡充していきたい」というドコモgacco様の想いに応えるため、当社の公式サービスである”BPRコンサルティング”を提案。サービスの仕組みを活用し、コンテンツ制作プロセスの現状分析/課題設定から運用標準化までのコンサルティングに加え、BPOセンターでの効率的な業務運営までワンストップで伴走しました。

当社独自のフレームワークを活用した業務効率化のアプローチ

ドコモgacco様の課題解決のため、当社は学習講座のコンテンツ制作プロセスを以下の手順で見直し、効率化に向けて取り組みを実施しました。
まず初めに、当社独自のフレームワークを活用し業務の徹底的な可視化を実施。業務一覧、業務フロー、俯瞰図などからコンテンツ制作プロセスの課題を設定し、効率的なセンター運営像と最適化プランを策定しました。
次に、可視化された情報をもとに類似業務の統廃合による業務効率化や、不足していたマニュアル類の作成、運用整備による業務品質の標準化を行いました。具体的には、法人向け/個人向けに制作機能が分散していた「講座制作チーム」と、お客様対応やwebサイトの更新などを行う「運用チーム」を統合し、人材のマルチスキル化も併せて実施しました。

最後に、標準化されたコンテンツ制作業務を当社BPOセンターにて受託。これにより、社員様が元々実施していた多くの業務を“ノンコア業務”として切り出すことができ、営業活動や学習講座の企画などの “コア業務”にリソースを集中できる体制が実現しました。

運用体制の効率化と事業拡大に向けた社員リソースの最適化を実現

“BPRコンサルティング”による業務の標準化と効率化により、以下の3つの成果が生まれています。まず、チーム統合と人材のマルチスキル化による業務効率化を実施したことにより、コンテンツ制作業務の運営体制の大幅削減に成功しました。
また、ミーティング参加者の調整や業務の統廃合による稼働時間削減も達成し、これにより、課題の可視化前と比べ全作業項目(246項目)のうち約12%にあたる29項目の削減を実現しました。
結果として、コンテンツ制作に関連した業務から、法人・個人のお客様対応までを当社のBPOセンターで効率的に運用する事で、ドコモgacco社員様が学習講座の企画や、サービス拡大に向けた営業活動など、本来リソースを集中すべき業務に注力できる体制を実現しました。

当社の”BPRコンサルティング”は課題解決へのコンサルティングから長年のコールセンター運用のノウハウに裏打ちされた効率的なBPOまでワンストップで対応、経営課題から現場課題までをトータルで解消できる点が特徴です。

今後もドコモgacco様のパーパス実現に向けて、業務の効率的な運用を継続していくことはもちろん、講座企画に関連するサポートやマーケテイング・営業支援などのコア業務に対しても、役割を限定せずパートナーとして伴走していきます。

株式会社ドコモgacco 様

企業サイト:https://gacco.co.jp/

NTTドコモグループの教育事業会社。
「テクノロジーによる学び体験で誰もが自信をもって自分の人生を選べる世界を」をパーパスとして、110万人以上が利用する日本最大級の動画学習サービス「gacco」、NTTグループ5万人規模の社員教育ノウハウを凝縮した法人向けeラーニング/LMS(学習管理システム)「gacco for Biz」など、様々な教育サービス提供している。

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