顧客との対話音声をテキスト化、蓄積・再利用することで、リアルタイムマネジメント改善、生産性向上、品質管理強化など、コンタクトセンターの基本的な課題を解決。音声認識率向上のための辞書チューニングはもちろん、業務コンサルティング手法を駆使して、コミュニケーター応対支援、ACW削減、エスカレーション最適化など業務標準化を実現します。

テキストマイニングシステムで作成したテンプレートを、リアルタイムで応対に適応し、顧客との会話を瞬時に分類して内容を把握。内容を予め用意したテンプレートと紐づけることで、会話を要約し、ACW削減や後工程への引き継ぎプロセスを標準化します。

テキストマイニングシステムにより内容を要約した会話内容を、予め用意したFAQと紐づけることで適切なFAQが自動表示されます。話題の遷移に応じた先読みFAQ、トークフローリコメンド機能、管理FAQ一覧機能などを使って表示を最適化し、迅速かつ正確な回答、営業効率向上、顧客満足度向上を実現します。

蓄積された顧客の声を多面的に分析し、生産性向上、品質強化、FAQ整備や、VOC活用のための業務改善を実施します。音声認識システムがある場合は蓄積情報を利用しますが、応対履歴情報やアンケート調査のフリーコメントを利用したり、音声データからバッチ音声認識サービスでテキストデータを一括作成することも可能です。

コンタクトセンターに蓄積されたコールデータを分析し、チャネル最適化や、呼減のための総合的施策を策定します。コールリーズン分析はツールによる分析と合わせ、コンサルタントが方法論を用いて詳細に内容を精査しながら実行されます。