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社内ヘルプデスク集約により生産性と従業員満足度が向上

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CASE STUDY 実際のご活用例

  • FAQ利用率12％UP

  • 問合窓口一元化に伴う従業員の利便性向上

  • 申請受付業務集約による申請受付側対応の効率化

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SUMMARY事例概要

  • 業種

    情報・通信業

  • 内容

    テクニカルサポート（OA、アプリ、基幹システムなど）
    社内申請業務
    障害対応窓口
    社内向けFAQ
    マニュアル作成業務

  • 背景

    システム毎に問合せ窓口や申請先が異なっており問合せ先にも迷う状況でした。また、各部門の横連携も取れていない為、担当部門の負荷が増加している状況でした。

PROPOSALご提案のポイント

数のお問い合わせ窓口を一元化

数のお問い合わせ窓口を一元化

共有インシデント管理DBを活用

共有インシデント管理DBを活用

申請受付も代行

申請受付も代行

利用者向けシステムマニュアルも作成・提供

利用者向けシステムマニュアルも作成・提供

ACTION実施内容

社内システム対応と申請受付対応部門の工数削減と従業員満足度向上の事例（実施例）
  1. システム毎にバラバラだった問合せ先を一元化
    複数ある問い合わせ窓口を探して選択する負荷を減らすため、問い合わせ窓口を１つに集約。
  2. 申請受付も代行
    各種申請受付をITサービスデスクで代行することで、情報システム部の負荷軽減へとつなげる。
  3. システムマニュアルも提供
    ITサービスデスクでのよくある問合せ内容を反映したマニュアルを作成。システム改修時などは改訂作業も実施。
  4. 品質管理手法の確立
    HDIサポートセンター国際認定にもとづく品質管理を行い、オペレーターごとの対応品質の標準化、改善を実施。従業員向けに定期的な満足度調査を行い、品質の可視化を実施。

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