両社の壁を越えた「高水準な連携」の確立により、応答率と応対品質の向上を実現

全日空商事株式会社 様

  • コンタクトセンター
  • バックオフィス
  • 卸売/小売/飲食
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RECOMMENDATIONこんな人に見てほしい

  • 事業の伸長に伴うお問合せ増加に迅速に対応したい方

  • 応対品質を向上させ、お客様の満足度を高めたい方

  • お客様の声を収集し、運用改善やサービスに活かしたい方

ISSUE 課題

  • コロナ禍でのECサイト利用増加に伴うお問い合わせに迅速に対応したい

  • お客様の気持ちに寄り添った「対話」により+αの対応を実現したい

  • お客様の声を収集して運用改善やサービス向上に反映し、顧客満足度を高めたい

INSTALLATION SERVICE 導入
サービス

  • コンタクトセンター

    ECサイトの注文受付やお客様からの各種お問い合わせに対応するサポートデスクの構築・運用

RESULTS 成果

  • 急増する多様なお問い合わせに対応できる体制を構築し、応答率向上を実現

  • コミュニケーターが完結できるFAQを拡充し、応対品質を担保

  • 独自の応対品質評価を作成し、品質改善につなげる

お客様の利用が年々増加するECサイト。特にコロナ禍は、外出を控えたお客様の利用が急増した企業も多いことでしょう。ANA公式ECサイト「ANAショッピング A-style」を運営する全日空商事株式会社では、コロナ禍でのECサイト事業の伸長に伴いお客様からのお問い合わせが増加。その多種多様なご質問・ご意見・ご要望に、マニュアル対応ではなく心を込めた「対話」でお客様に寄り添えるよう、ベルシステム24と共に情報の集約やコミュニケーションの深化に取り組み続けています。その背景には、全日空商事株式会社とベルシステム24の20年来の信頼関係により実現した「高水準な連携」があります。

お話を伺った方

A-style事業部 副事業部長 兼 フルフィルメントチームリーダー 雨宮 美奈子 様
A-style事業部 フルフィルメントチーム 新玉 瑞沙 様


※2023/6/19時点

20年にわたり密接なパートナーシップを構築し、二人三脚で対応

ANAの航空機運航業務に必要な物品調達、空港店舗業務等を目的に1970年に設立された全日空商事株式会社(以下、全日空商事)。その後、50年以上にわたる活動を通して、多彩な事業を展開されています。
その中でベルシステム24は、ANA公式ECサイト「ANAショッピング A-style」(以下、「A-style」)のサポートデスクを20年にわたり受託・担当し、事業の伸長を支えてきました。
「課題が発生した時などは、当社からご連絡する前にベルシステム24さんから積極的にご提案や課題解決のヒントをいただいています。当社と同じ目線を共有できるパートナーであり、委託先としてだけではなく、A-style部としての意識をもって日々従事していただいていると感じています」と新玉氏。

また、雨宮氏は「当社の窓口を担当されているベルシステム24のコミュニケーターは札幌のコンタクトセンターで業務にあたっていますが、システムをリプレイスした際、管理者に運用構築のために東京の当社まで来ていただきました。コンタクトセンターの現場目線で課題を見つけ、解決策や運用方法を一緒に考えていただいたのです。その他にも、新たな施策やキャンペーンの業務フローや対応方法なども一緒に考えています。単なる受委託の関係を超え、常にパートナーとして寄り添っていただき、とてもありがたく思っています」と語ります。

一方、全日空商事からもベルシステム24の札幌支店まで適宜足を運び、最前線で働くコミュニケーターの対応を実際に見て、一人一人を労いながら意見交換を行うなど現場を大切にフォロー。そのため、コミュニケーターのモチベーションは高く、勤続年数はベルシステム24従事者の平均を大きく上回っています。
「コンタクトセンター立ち上げ当初より従事していただいているコミュニケーターの方も多く、『A-style』の窓口対応に誇りとANAマインドを持って対応いただけている点は、大変心強く、安心してお任せできています」(新玉氏)

このような両社の信頼関係の構築により、現在は「A-style」のサポートデスクにとどまらず「選べるe-GIFT」など幅広いサービスの対応をベルシステム24にお任せいただいています。

コロナ禍でのお問い合わせ増加に迅速に対応し、応対率向上と品質担保を実現

強固なパートナーシップのもと「A-style」の業務にあたっている両社ですが、コロナ禍には大きな変化に直面。緊急事態宣言により外出が制限される中、「A-style」へのアクセスや商品のご購入が増加し、お問い合わせも急増しました。
「当時は閑散とした空港や店舗の様子に不安を抱えていましたが、多くのお客様からANAを応援する温かい言葉をいただきました。『A-style』の商品をあえて選んでくださるお客様の存在は、私たちにとって非常に励みとなりました。

一方で、『A-style』で販売した機内食やANAロゴマスク、スポーツ選手とのコラボ商品や人気アニメとのタイアップ商品などの反響が大きく、ご要望数のご用意やサイトへのアクセス集中の面でご迷惑をおかけすることもありました。ファンの方から『再販はするのか』『購入に公平性はあるのか』と熱量の高いお問い合わせをいただくことも多く、対応に苦慮しました」(新玉氏)

当時は全てのお客様に行き渡る数の商品をご用意できないことで、お問い合わせやお叱りの言葉をいただくことも多く、最前線で対応するコミュニケーターの精神面に負荷がかかっている状況がありました。
そこでベルシステム24は、綿密な連携のもと、すぐに着手できる「IVR(自動音声応答システム)での切り分けによるコラボ商品専用回線の設置」と「コラボ商品専任コミュニケーターの配置」をご提案。同時に、コラボ商品に関するお問い合わせ対応をコミュニケーターが完結できるよう、商品データから想定質問に至るまで必要な情報を洗い出し、FAQを拡充。その周知を徹底しました。

「ベルシステム24さんからのご提案で体制を強化したことで、従来よりも応答率が向上しました。また、FAQを拡充いただいたことで、センターで統一された正確かつ円滑な応対が実現でき、応対品質の担保にもつながりました。その結果、お客様のストレス緩和はもちろん、コミュニケーターのマインドケアにも貢献いただいたと感じています」(雨宮氏)

A-style事業部 副事業部長 兼 フルフィルメントチームリーダー 雨宮 美奈子 様

両社の「高水準な連携」により、お客様をお待たせしない迅速な対応が可能に

コラボ商品等へのお問い合わせが集中した際、雨宮氏と新玉氏は「求められるのは、マニュアル対応ではなく『対話』である」と強く感じたと言います。
「そこで、ベルシステム24さんには、対話に必要な情報の集約やお客様とのコミュニケーションの深化を担っていただきました」(雨宮氏・新玉氏)

この役割を全うできるよう、ベルシステム24は迅速に情報収集しFAQの拡充等を実現したのですが、その背景には全日空商事との「高水準な連携」がありました。日頃から全日空商事とは、お客様対応担当の方だけでなく、物流担当や食品担当の方々など一連の業務に関わる全部署と直接連絡がとれる仕組み・運用を両社が協力し合って確立。日々タイムリーな連携が可能となり、迅速・的確にエスカレーションも行うことができています。

この連携体制について雨宮氏と新玉氏は「二次受け、三次受け…と保留になることなく、タイムリーにお客様対応ができるメリットは非常に大きいです」と語ります。
また、この連携の仕組みは、コミュニケーターの気づきや声を伝える場としても活用しており、業務の改善にもつなげています。
加えて、全日空商事の定例会議等にもベルシステム24が参加。注目度の高い商品やキャンペーンは企画段階から関わり、ベルシステム24からは想定される質問などを事前にお伝えし、その内容を企画に反映するなどトラブルの未然防止にもつなげています。
「20年来の信頼関係には、このような毎日の積み重ねが深く関係していると感じます」(雨宮氏・新玉氏)

A-style事業部 フルフィルメントチーム 新玉 瑞沙 様

「対話」を大切にしながらコンタクトセンターのトレンドを取り入れ、さらなる顧客満足度向上へ

「近年はAI化が進むコンタクトセンターも増えていますが、『A-style』は今後もお客様との対話を意識した対応を大切にしたいと考えています」と雨宮氏。
続けて新玉氏も「直接お話しするからこそ、お客様の心緒を感じ取れ、+αの対応を実現できる場面も多いと感じています」と語ります。
このように「対話」を大事にされている全日空商事のA-style事業部では、ベルシステム24と共にサポートデスクのさらなる品質向上に向けて「A-style」独自の「お客様対応行動指針」の策定や、コミュニケーターの応対評価基準の改定などの取り組みを続けています。

その一方で、定型的なお問い合わせにはチャットボットの導入などチャネルを多様化していくことも検討。
「ベルシステム24さんは多くの業界とお取り引きされているからこそ、様々な視点の知見とノウハウをお持ちだと感じています。セミナーも多く開催され、コンタクトセンター業界のトレンドに触れる機会をご提供いただいています。そうしたトレンドを取り入れつつも、コミュニケーターの臨機応変な電話対応を継続し、双方をベストミックスした『A-style』らしい手法を一緒に模索して実現したいと考えています」(新玉氏)

また、両社はVOC(voice of customer)収集にも尽力しており、昨年暮れには大規模な顧客アンケートを実施。今後はこれらの情報を活かしてお客様目線に立った具体的な運用改善に乗り出していくと語ります。
「例えば、操作性などユーザビリティを向上させることで、お客様がストレスなく『A-style』を利用できる環境を整えたいと考えています。その中でベルシステム24さんには、センター機能としてのCRMの導入や、多様な問い合わせ対応とコストとのバランスを図りながら、豊富な経験から具体的に提案し続けていただきたいと思っています。今後もパートナーとして二人三脚で課題解決にあたっていただくことを期待しています」(雨宮氏)

全日空商事株式会社 様

企業サイト:https://www.anatc.com/

1970年10月15日設立。ANAの航空機運航業務に必要な物品調達、空港店舗業務等を目的に設立された後、50年以上にわたる活動を通して、多彩な事業を展開。「エアライン系商社」という業界でもユニークな存在として、“お客さまからのありがとうのために”という姿勢を大事に独自の道を歩まれている。資本金10億円、売上高は 連結831億円、単体355億円(2021年度)。

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