サントリーホールディングスのグループ会社であるサントリーウエルネス株式会社は、健康食品やサプリメント、そして2010年からは美容事業としてスキンケア化粧品の販売など美容関連商品も手掛けてきました。健康食品では、ゴマから抽出した希少な健康成分を集めた「セサミン」を主力に各種サプリメントを展開しています。

その中で美容事業のコンタクトセンターを請け負ってきたのが、ベルシステム24です。2010年にスキンケア商品「エファージュ」の発売に合わせ、美容商品のコンタクトセンター拠点「美容センター」を開設し、販促キャンペーンでのお客様応対や、新規のお客様を開拓するためのアウトバウンドでの商品ご提案を進めてきました。

お客様に的確なご提案をスムーズにお知らせするには、美容センターを担当するコミュニケーターのカウンセリング力を高めることが不可欠です。美容センターではベルシステム24が培ってきたマネジメント力をフルに発揮し、化粧品販売の美容部員として経験を持つ人材を採用して美容スキルをコミュニケーターに移管し、センター全体の美容知識を底上げしました。その結果、高い成果を出すだけでなく新たな課題を抽出することができ、エンゲージメントの高いメンバーがそろいました。「美容に関するプロ集団」となったコミュニケーターが長く働く職場となり、退職率は1.7%に低下しています。

2021年、サントリーウエルネスは美容事業の既存のお客様へのアフターケアを中心とする「伴走型モデル」のコンタクトセンターの実現に向け、そのパートナーとしてベルシステム24を選びました。どのような形で既存のお客様に喜ばれる伴走型モデルを構築するか。明確な「答え」が見いだせない中、サントリーウエルネスとベルシステム24は協議を重ね、新たなコミュニケーションモデルを開発していったのです。