ソーシャルリスニングを次のアクションに繋げ 「お客様の声が届くブランド」を実現する

～ソーシャルリスニングは、そこから何を読み取り、どのように活用するかが重要だと考えています～（安藤様）

星野様
「ソーシャルリスニングは当初内製でスタートしており、スモールスタートだったこともあって、開始当初の担当者は私一人でした。最初は手入力で、「クレディセゾン」「セゾンカード」といったキーワードを検索していたので、かなり工数がかかっていました。
キャンペーン当選に関する投稿などのポジティブな発話を発見した際は、お客様への返信を行うだけでなく、情報収集の観点から、その内容を社内関係部門へ共有していました。ただ、どんな発話を選ぶのかという基準もどうしても属人化してしまい、途中でメンバーが増えたりもしましたが、やはり仕組みそのものを作っていかないといけないというのが大きな課題でした。また、そうしたソーシャルリスニングで得た情報を共有した際に各部門が次にどんなアクションをしたらいいのかという活用の部分が見えづらいといった課題もありました」

星野様
「ソーシャルリスニングを代行してくれる代理店や、ツール会社などを調べている中で、ベルシステムさんにも資料請求をしました。その際、営業の方からご連絡をいただいたのがベルシステムさんにソーシャルリスニングを依頼することになったきっかけでした。
初回のお打ち合わせは私一人で参加したのですが、ベルさんの知識量と専門性の高さに圧倒されたことを覚えています。予定は1時間だったのですが、聞きたいことが次々と出てきてしまい、時間を延長してしまったほどでした。ソーシャルリスニングで、何を出来たらいいのかとか、どう整理していったらいいのかという部分が自分でも社内に対して上手く言語化出来ていなかった中で、具体的に、こうした課題に対してどのようなアプローチが有効かを、当社の状況に照らし合わせながら具体的にご提案いただけたことが印象に残っています。
さらに分析結果を出して終わりではなくて、その先の展開まで意識してご説明いただけたので、そこが他社から受けた説明とは大きく異なる部分でした。先ほどお話ししたように、ソーシャルリスニングそのものよりも、収集した情報をどのように活用していくかが大きな課題でした。そのため、ベルシステムさんとご一緒することで、その課題解決に向けた具体的な道筋が見えてくるのではないかという期待を当初から持っていました」

ベルシステム24は、導入にあたり、まずクレディセゾン様と詳細なヒアリングやディスカッションを行いました。その内容に基づいて、SNS上でのブランドにまつわる声をサービスごとに話題や感情に分けて構造化し、各セクションにおいて注目したい話題がリアルタイムで定量的に可視化されるダッシュボードやアラート環境を設計しました。
また、構造化され、定量的に扱えるようになったSNSの声がどのように変化し、どのような背景、文脈を持って語られているのかを定性的に読み解いて解説する分析レポートを作成、レポートをクレディセゾン様社内で共有し、把握できる環境を構築しました。

星野様
「クレディセゾンでは、会員様向けに毎週木曜日、特定の映画館で映画を優待価格で鑑賞できるサービスを提供しています。2026年3月には、その特別企画として、映画を500円で鑑賞できるキャンペーンを実施しました。その時はすごくSNS上の発話が増えました。その分析も行っていただき、施策が発表されてから、影響力のあるインフルエンサーの発信をきっかけに話題が広がっていく様子もダッシュボードやレポーティングによってよくわかるようになりました。
実施期間中は、実際の体験を伴ったポジティブな投稿が増えただけでなく、ユーザー同士で映画の価格に関する会話も生まれていました。企業からの発信だけでなく、ユーザー間で情報が自発的に広がっていた点が非常に印象的でした。実際の利用意向や使い方の期待感を伴った投稿が多かったので、施策がどのような受け止められ方をしているのかが、すごくよく見えました。
金融サービスという特性上、UGC※の創出を意図的に促すことは簡単ではありません。ただ、この施策をきっかけに、お客様とのコミュニケーションの中から何か生み出せないかといった会話は、私たちの中でも以前より増えたように感じています」
※UGC・・・「User Generated Content（ユーザー生成コンテンツ）」の略称。企業ではなく一般ユーザーが自発的に発信したコンテンツ

門様
「当社では今年、音楽フェスに協賛しましたが、その際には週次レポートとは別に、本イベントに関する発話に焦点を当てたレポートを作成いただきました。
レポートでは、イベントの成り立ちやこれまでの歩み、ファンからどのような支持を集めているのかといった背景まで整理されており、私自身は音楽フェスにそれほど詳しくなかったのですが、協賛先のフェスが大切にしている価値観や世界観を理解するうえで非常に参考になりました」

星野様
「その際、イベント特性を踏まえたユニークな企画提案もいただきましたよね。
社内だとこれは難しそうだからと止めてしまうようなアイデアも、外部からの意見として提案をしてくださるので、実現するかどうかは別としても、新たな視点をいただけてありがたいです」

安藤様
「リスクの兆候については、これまではお客様からの問い合わせや被害の顕在化によって把握するケースが中心でした。しかし、SNS上には当社へ直接寄せられていないお客様の声も数多く存在します。
そうした声を早い段階で把握し、関係部門へ連携することで、これまで見落としていた課題やリスクの兆候に気づけるようになりました。ソーシャルリスニングは、調査や対策を迅速に進めるための重要な情報源になっています」

星野様
「現在は、お客様の声やリスク関連の発話を把握するためのダッシュボードもベルシステムさんに作成いただいており、広報部門や関係部署と共有しています」

安藤様
「ベルシステムさんには、お客様の声を起点に課題解決や改善につなげる領域において高い専門性があると感じており、その点は導入当初から期待していました。
ソーシャルリスニングは、単にツールを活用することが目的ではありません。お客様や世の中の声を把握するための手段であり、そこから何を読み取り、どのように活用するかが重要だと考えています。そのため、情報の整理や分析の視点を誤ると、ソーシャルリスニングの価値を十分に活かせなくなってしまいます。
これまでベルシステムさんとご一緒する中で特に印象的だったのは、レポートの分析の深さです。単に事実を整理するだけでなく、その背景や関連する事象まで含めて考察いただけるため、お客様の心理や行動への理解を深めるうえで非常に参考になっています」

安藤様
「将来的には、ソーシャルリスニングで集めた声が顧客コミュニケーションの基盤や起点になっていくことを望んでいます。お客様から直接いただく声だけでなく、お客様が自発的に発信している声も把握した上で、顧客コミュニケーションやサービス開発、ブランディングに活かしていくことが重要だと考えています。その結果として、お客様に支持されるサービスや商品が生まれ、企業としての成長にもつながっていくのではないかと思います。
ベルシステムさんには、これからもSNSをどのように活用していくべきか、一緒に考えていただけるパートナーでいてほしいと思っています」

星野様
「ベルシステムさんとは、こういうことをやってみたいとか、こういうことができないかなといった会話を頻繁にさせていただいています。
小さなことから大きな取り組みまで、ひとつひとつ、できるところからご一緒していけたらなと思っておりまして、最終的にはこのソーシャルリスニングを私たちだけで見るのではなくて、会社の社員が当たり前に活用できるようになっていくとよいと考えています。まだまだ道のりは長いですが、引き続き、ご一緒にお願いできたらと思っております」

インタビューの中でも繰り返し、ソーシャルリスニングをするだけでなく、その先のアクションに繋げることの重要性が語られました。ベルシステム24の最大の強みはSNSマネジメントを通じて発話をブランディングの観点から読み解き、SNS上の声に寄り添った提案を行えることです。
ベルシステム24はクレディセゾン様が「お客様の声が届くブランド」として認知されることを目指し、今後もソーシャルリスニングデータを、クレディセゾン様の社内で自律的に活用できる環境づくりを続け、売上の貢献は勿論、皆様に愛されるクレディセゾン様のブランド戦略を支えていきたいと考えています。