クラウド化×見える化でコンタクトセンターのCS向上を実現

楽天証券株式会社 様

  • コンタクトセンター
  • 金融/保険
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SUBJECT お客様の課題

  • 証券取引量の増大に伴う 問い合わせ数の急増

  • 従来のシステムにおける、 応対用電話番号の枯渇

  • 他の社内業務とのPBXの 共有により拡張が困難

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

既存システムの事前調査と現状分析

システムのリニューアルにあたり、楽天証券様がこれまで使われていたシステムの事前調査と分析を実施。既存システムの課題の洗い出しや新システムへの要望ヒアリングなどを行った上で、リニューアルにあたっての要件定義を進めました。

PBXのクラウド化と応対履歴システム・証券売買システムのオンプレミスでの開発

調査の結果と要望のヒアリングを受け、新たなシステムを提案。呼量増に対する柔軟性を確保するため、PBXはBellCloudRの導入によるクラウド化を提案。また応対履歴システムと証券売買システムについては、オンプレミスでの開発案が採用されました。

統合レポートによる「センター稼働状況の見える化」の実現

システムリニューアルに伴い、楽天証券様よりご要望のあったセンターの稼働状況を精緻に確認するための「統合レポート」という新方式でのモニタリングとレポーティングの仕組みを導入。稼働状況を「見える化」することで、改善への迅速な対応環境を整えました。

DECISIVE FACTORパートナー選定の決め手

  • 現状分析から、システムの提案、構築まで丸ごと担うことができるケーパビリティ

  • ベルシステム24が一元管理することで、実用的でニーズをダイレクトに反映したシステム構築が可能であったこと

RESULT プロジェクト成果

  • PBXのクラウド化による、呼量増に 対する柔軟性の獲得

  • 見える化を実現するレポートによる 迅速な改善体制の構築

  • CS向上に向けた新たな取り組みを 可能にする基盤の確立

「見える化」の効果イメージ

感動ポイント

今回のプロジェクトは、東京にあるセンターのシステムリニューアルとしてスタートしました。しかし、その途中で福岡のセンターの移転が決まり、システムのリニューアルと並行して福岡センターの移転に伴う対応を行い、それを同時にリリースするという大きな変更が発生しました。もちろん大きな要件の変更でもあるので、当初のリリース予定だったGWを目標に進めつつ、スケジュールの延期も想定したコンチプランも提示いただきました。しかし、ベルシステム24様と弊社のPMとで連携を密にとり進めていくことで、大幅な要件変更にも関わらず、当初の予定通りにリリースすることができました。またこれだけのリニューアルだったにも関わらず、大きなシステム障害も無く進められたのは、驚きでもあり、非常に頼もしいと感じました。

感動ポイント

楽天証券株式会社 様

企業サイト:http://www.rakuten-sec.co.jp/

1999年6月に日本初のオンライン専業証券としてサービスを開始された楽天証券株式会社様。オリジナルのトレーディングツールをリリースし、国内で初めて個人向けにリアルタイムで自動更新する株価の配信を開始するなど、「おもてなし」の心をもって常にお客様の立場に立ったサービスを提供されています。また楽天銀行や楽天カードと連携した各種金融サービスを提供するなど、楽天グループの強みを最大限に活かしたサービスや商品の提供にも取り組まれています。

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