研修を飛躍的に効率化し、コミュニケーターからの評価も高いAIロープレとは？

月当たりの採用人数が1人から、多い時には30人にも及び、安定した品質の研修が行えない

C社様は関係事業における窓口業務の一次対応を行っていました。業務は繁閑差が大きく、月当たりの採用人数が1人の時から、繁忙時には30人に及ぶこともありました。専門性や機密性も高いため、繁忙時に他業務から応援を呼ぶなどの運用が難しいことも、採用人数が増えてしまう要因でした。

こうした繁忙時を既存の管理者のみで対応することは難しく、安定した品質の研修でコミュニケーターを育成することできない点にC社様は課題を抱えていました。

特に新人研修で必ず行うロープレは管理者とコミュニケーターが一対一での対応となり、研修後のフィードバックも入れると、一人当たり三時間前後の確保が必要となりました。この時間は新人研修において大きな割合を占めていました。
また国内の複数の拠点で同一の業務を行っており、拠点ごとに研修の品質にばらつきが出てしまう点も課題になっていました。

AIによる自然な電話対応で、コミュニケーターが自己解決型のロープレができるように

こうしたC社の課題を解決するため、ベルシステム24はVideo Touch社の研修動画サービス「Video Touch」を活用し、研修の標準化を進めました。さらに2025年からは同社のAIロープレのサービスも導入しました。
AIロープレはその名の通り、AIとの電話対応でコミュニケーターが自己解決型のロープレ研修をできるだけでなく、フィードバックも自動で行うことができます。
ただ、こうしたロープレを実施するためには、実際の業務内容に即したシナリオとそれを評価する基準が必要となります。

ベルシステム24は40年以上にわたり様々な企業のお客様対応を行ってきた知見から、業務運用に長けており、こうしたツールの導入にもそうした強みが活かされました。
AIロープレ導入時にもシナリオや評価基準の作成を対応し、スムーズな現場への装着を実現しました。

90％以上の工数削減、さらにコミュニケーターからも好意的な反応

実際の導入時は繁忙期でしたが、ロープレからフィードバックまで以前は132時間かかっていた管理者工数が123時間以上削減できました（注：新人35人に研修を行った場合）。
これは計画値よりもさらに50時間以上多く削減できたということになります。

想定したよりも、フィードバックの時間も削減できたのに加え、その後フォローアップも発生しなかったため、こうした数字が実現できました。

また、実際に受講したコミュニケーターへのアンケートでもネガティブな意見は1割ほどしかなく、ほとんどのコミュニケーターからは好意的に受け取られました。

こうした受け止められ方をした要因としてはAIロープレの音声が機械的でなく、人に近い形で聞こえること、また自分のペースで繰り返しロープレが行えること、改善点がその場ですぐに点数とレポートでわかるため納得感が強いことなどが挙げられます。
コミュニケーターが前向きに研修に臨めているため、導入後の退職率も減少傾向にあります。もちろん、拠点による研修の品質の差もなくなり、評価も属人化せず、同一の基準で可能になりました。

現状はOJT前の新人研修での活用にとどまっているものの、今後は既存コミュニケーターへの研修の活用、さらに実際のお客様対応のフィードバックに用いることも視野に入れています。ベルシステム24はVideo Touch社のAIロープレを活用し、さらなる業務効率化とコミュニケーター教育の高度化を目指していきます。

AIロープレを導入したいけれど、シナリオや評価基準の作成でお困りのお客様がいらっしゃいましたらば、ベルシステム24がその運用知見を活かし、いつでもご相談を承ります。お気軽にお声がけください。