「採用力」と「構築力」で高い生産性を発揮するコンタクトセンター構築

ソニー損害保険株式会社 様

  • CRMコンサルティング
  • コンタクトセンター
  • 金融/保険
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SUBJECT お客様の課題

  • コンタクトセンターの人材を安定確保できる基盤の確立

  • BCP対策の観点からの、新たな拠点の必要性

  • 市場環境やお客様ニーズなどの変化への対応

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

培ったノウハウに基づくプロジェクトサポート

これまでに数々のクライアントのコンタクトセンター構築をサポートしてきたノウハウを活かし、熊本での新規センター構築を推進。既存の東京のセンターでの研修など人材育成面の支援から、業務プロセスやセンターのマネジメント領域のプランニング、実際の構築・実装などを担当し、円滑なコンタクトセンター立ち上げを支援しました。

九州地方における地盤を活かした採用計画

各拠点の地場に特化した採用専門部隊である『Field-HR』が1.採用、2.労務、3.管理業務、4.教育、5.スキルマネジメント、と大きく5つの業務をオペレーションから独立して行い、大規模な採用活動から個々の案件における人材調達まで、ベルシステム24独自の人材リソースマネジメントを担っています。

Field-HRのおもな取り組み

  • 地域特性を熟知した媒体戦略の立案と実行や登録DBからの適正人材発見

  • 面接来社率や採用率向上のための細やかな候補者フォロー

  • 入社後のフォローアップによる離脱抑止

  • その他、法改正や労務規定に関する勉強会の実施や採用に使用する標準ツールや参照するガイドラインの提供

NPSRなど、カスタマーエクスペリエンス領域のサポート

コンタクトセンターの立ち上げ・運用だけでなく、近年注目されているNPSRをはじめとしたカスタマーエクスペリエンスの分野でのプライベートセミナーの開催や最新動向などをご提供。コンタクトセンターのクオリティアップやお客様の声の有効な活用、企業全体としてのCS向上など、CSを担うパートナーとして幅広い支援を行っています。

DECISIVE FACTORパートナー選定の決め手

  • Field-HRをはじめとする基盤を活かした、確かな人材採用力

  • センター構築に関して、培ってきた知見やプロジェクトサポート力

  • 15年近く共に歩んできた中で感じた提案力や変革・挑戦に対する高い意識

RESULT 改善成果

  • すぐれた人材の採用により、採用直後から高い生産性を発揮

  • 採用した人材における低い離脱率

  • 当初計画を半年以上も上回るペースでのプロジェクトフェーズ進行

  • NPSRの社内導入に 有益な情報を提供

感動ポイント

センターで採用されたスタッフに対しては、研修・教育の時間をしっかりと設けているのですが、熊本では多くのスタッフが自主的に勉強をしています。保険という業務の特性上難しい部分があるのは確かなのですが、そのように学習意欲や仕事に対する高いモチベーションを持ったスタッフがいてくれることに、とても感動しました。そして、そのように熱意のあるスタッフが、また次の世代を育ててくれていて、優秀な人材が生まれるサイクルもできていることに驚きましたし、熊本のセンターに対する期待もより大きくなっています。

感動ポイント

ソニー損害保険株式会社 様

企業サイト:http://www.sonysonpo.co.jp/

『“Feel the Difference”~この違いが、保険を変えていく。~』というコーポレートスローガンのもと、理想の保険会社とはどうあるべきかを追求し続けられているソニー損害保険株式会社様。代理店販売が一般的だった損害保険市場に、“ダイレクト販売”という新しい切り口で参入されて以来、独自性のある様々な商品やサービスを開発されてきました。そして、今現在も「お客様の声」に真摯に耳を傾けながら、商品やサービスにおける「新しい顧客価値の創造」への挑戦を続けられています。

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