在宅コンタクトセンターの導入で災害やコロナ禍など有事の際も安定的に業務を継続

プレミアアンチエイジング株式会社 様

  • コンタクトセンター
  • メーカー
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RECOMMENDATIONこんな人に見てほしい

  • お客様をお待たせすることなく安定的に応対できる体制を構築したい企業

  • コンタクトセンターの在宅化を検討されている企業

  • 定着率を高めて生産性と応対品質を向上したい企業

ISSUE 課題

  • 災害や感染症拡大など有事の際でも事業継続を可能にしたい

  • 万全なセキュリティのもと、生産性・品質維持した在宅化を実現したい

  • 従業員が長く安定的に働ける環境づくりをしたい

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

  • コンタクトセンター

    在宅コンタクトセンターシステム「Bell@Home」をフルパッケージで導入

RESULTS 成果

  • 在宅コンタクトセンターの導入により有事の際のバックアップ体制を確立し、事業継続性を担保

  • 在宅勤務により家庭の事情や交通状況に左右されず、従業員のエンゲージメントが向上

  • 従業員のモチベーションアップにより生産性が向上

災害や新型コロナウイルスの感染拡大などの有事にあたり、コンタクトセンターの一部を閉鎖せざるを得ないケースも多かったのではないでしょうか。化粧品・健康食品事業で急成長されているプレミアアンチエイジング株式会社様も、この課題に直面されました。そこで、2016年から同社のコンタクトセンター業務を請け負ってきたベルシステム24と協力して「在宅コンタクトセンターの活用」を検討。ベルシステム24からの課題解決提案とトータルコーディネートにより、4拠点中2拠点での在宅導入を実現されました。

お話を伺った方

ダイレクトマーケティング本部 カスタマーエクスペリエンスマネジメント部 コンタクトセンターチーム シニアマネージャー 
小林 佑李 様

有事の際も稼働を減らすことなく、お客様をお待たせしない応対を

2009 年12 月の創業以来、クレンジングバーム「DUO(デュオ)」シリーズをはじめとした自然派スキンケア商品で急成長されているプレミアアンチエイジング株式会社。販売する商品の約8割が自社のECサイト経由であるため、プレミアアンチエイジング社においてコンタクトセンターは、顧客ロイヤルティを高めブランドをよりいっそう強化する最重要機能に位置付けられています。

それだけに、災害やコロナ禍などの有事の際も、コンタクトセンターの稼働を減らすことなく、安定的にお客様応対を継続していくことは大きな課題でした。

「過去には、災害により福岡のコンタクトセンターを一時クローズせざるを得ない状況に陥ったことがありました。そして、2020年からのコロナ禍においては、コンタクトセンター4拠点のうち1拠点を閉鎖しなくてはならない状況に直面。この時は急遽、他拠点のコミュニケーターが対応する体制を整えてカバーしましたが、結果的にお客様をお待たせしてしまうケースも発生しました。」(小林氏)

そこで、プレミアアンチエイジング社とベルシステム24は改善策を協議し、「在宅コンタクトセンターの導入」を検討し始めました。「緊急事態によりコンタクトセンターの一部が閉鎖になったとしても、コミュニケーター本人が健康であれば自宅で業務にあたることができ、安定的に事業を継続できると考えたのです。」と小林氏は語ります。

有事の際も稼働を減らすことなく、お客様をお待たせしない応対を

在宅導入への懸念点一つ一つに対して対策を講じる

しかし、具体的な導入にあたっては、様々な懸念を抱えていたと小林氏は続けます。また、社内の経営陣に在宅導入を提案した際も、いくつかの課題が挙がってきたと言います。

「一番の課題はセキュリティ面でした。コミュニケーターが意図していないところで個人情報が漏れてしまうことが起こらないかなど、リスクマネジメントの徹底が大きな懸念でした」(小林氏)。その他にも、コミュニケーターは管理者から見えない場所で働いているため正確な稼働状況が把握しにくいことや、孤独を感じさせないためのケアやフォローなどへの不安があったと語ります。

こうしたプレミアアンチエイジング社の懸念を受けて、ベルシステム24は既存のコンタクトセンター環境と同等以上のセキュリティ対策を施した在宅ソリューション「Bell@Home」の導入を提案。さらに、在宅コンタクトセンターを始めるにあたっての各種研修や、webツールを活用したリアルタイムでのコミュニケーションによる、コミュニケーター一人ひとりの勤怠状況管理やフォローまでトータルで行い、懸念を解消するための実施策を提案しました。

「ベルシステム24は、当社の懸念点に対して『すべてできます』と強気な営業トークで返すのではなく、『方法を探してみます』と常に真摯な姿勢で一つ一つの課題に向き合ってくださったので、提案内容は信頼できるものでした。」(小林氏)

そうしてプレミアアンチエイジング社は、在宅コンタクトセンターサービス「Bell@Home」の導入と、そのトータルコーディネートをベルシステム24に委託することを決定。まずは、2拠点で10席、メールでのお客様応対からスタートし、順次拡大していくことになりました。

万全なセキュリティ対策で在宅導入の不安を解消

プレミアアンチエイジング社の懸念を解消してトラブルなく在宅導入を進めるために、ベルシステム24が特に注力したことは大きく4点です。

1点目は「強固なセキュリティ対策」です。「Bell@Home」は、覗き込み、なりすまし検知を搭載し、外部出力制限や外部アクセス制御など万全なセキュリティ対策を施しています。それに加え、プレミアアンチエイジング社の業務への導入では、固定IPアドレスを契約し、クラウド上に指定したIPアドレス以外はアクセスできないように設定。よりセキュリティ精度を高める対策を講じました。これにより、情報漏洩を未然に防ぐインフラと運用体制を構築しました。

「『Bell@Home』は、例えばコミュニケーターのご家族がWebカメラにチラッと映り込んだだけでも画面が真っ黒になり、操作不可能になります。コミュニケーター本人以外は、PCを利用できない仕組みなのです。これは当社が想像していた以上に強固なセキュリティシステムでした。」と小林氏。この万全なセキュリティ対策が、在宅導入の懸念払拭への大きな一歩になったと語ります。

さらに、ベルシステム24では、在宅コミュニケーター向けに「機密保持誓約」に加え「在宅社員向け業務環境誓約書」を独自に作成。誓約を交わした書類を社内で保管し、万一に備えました。

ダイレクトマーケティング本部 カスタマーエクスペリエンスマネジメント部 コンタクトセンターチーム シニアマネージャー
小林 佑李 様

在宅コミュニケーターをリアルタイムでフォロー&マネジメント

2点目は「在宅コミュニケーターのフォロー」です。在宅コミュニケーターが孤独感を持たないよう、常にリアルタイムでコミュニケーションが取れる体制を構築。その上で、ZoomとTeamsといったコミュニケーションツールを最大限活用し、綿密なフォローを行っています。朝礼や研修、1on1の面談はZoomで行い、エスカレーションやチームごとのタスク・スケジュールの共有はTeamsで行う、といった運用です。

なお、デジタルでのコミュニケーションは対面よりもハードルが高いため、在宅導入前には、デジタルコミュニケーションに慣れるための研修も実施しました。

そして3点目は「勤怠状況の管理などのマネジメント」です。コンタクトセンター側では、在宅コミュニケーターの着座と離席状況をチェックできる体制を整えました。さらに、生産性管理や品質管理も行い、既存のセンター同等のマネジメントでPDCAサイクルを回しています。

「一般的に、コンタクトセンターの効果は見える化が難しいのですが、ベルシステム24は常に生産性や品質などのKPIを設定し、その成果を数値化してくれます。そうして高い目標に向けてPDCAサイクルを回し続ける。この点が、ビジネスパートナーとして信頼できる大きなポイントです。」(小林氏)

なお、これらの運用をスタートする前には、「人材要件の定義」を行い、要件を満たした人材を在宅コミュニケーターとして選定。そして事前に、コンプライアンス研修、情報保護研修、就業ルール研修を実施し、スムーズに運用できる体制を整えました。これが注力した4点目です。

コミュニケーターのモチベーションがアップして生産性・品質が向上

事前に課題を洗い出し、その一つ一つの対策を万全に講じた結果、プレミアアンチエイジング社はスムーズに在宅コンタクトセンターを立ち上げることができました。そして、導入から1年経過した現在、様々な成果が生まれていると言います。

「まず、事業継続性を担保できました。在宅コンタクトセンターというバックアップ体制が整ったことで、有事の際も安定的に運用ができるようになりました。このことは、会社の売上にもつながっていると感じています。」と小林氏。なお、在宅コンタクトセンターは固定費を抑えることができるため通常ブースよりも割安となり、コスト低下を実現できるメリットもあります。

さらに小林氏は、コミュニケーターのエンゲージメントが向上したことが大きな成果だと続けます。「在宅コミュニケーターからは、『仕事と家事が両立でき、交通状況にも左右されず、ストレスなく無理なく働けている』といった声が上がっています。ご家庭の事情に応じて長く働ける環境が整えば、コミュニケーターのモチベーションがアップし、品質や生産性の向上にもつながります。ひいては会社の利益にもつながり、良いスパイラルが生まれていくと考えます。」(小林氏)

実際、在宅コミュニケーターは既存のコンタクトセンター以上に高い生産性を上げています。そして、他のコミュニケーターは、自身も在宅要件を満たそうと努力しており、結果的にセンター全体の生産性が高まるという好循環が生まれているのです。

新たなチャレンジを続けて「攻めのコンタクトセンター」に

メール応対のみでスタートしたプレミアアンチエイジング社の在宅コンタクトセンターですが、今後は電話応対まで拡大していきたいと言います。「当社は創業以来、常にチャレンジして成長してまいりました。電話応対の在宅コンタクトセンターもいくつか課題が考えられますが、チャレンジして学び、改善していくことで、より安定して働きやすい環境を確保し、お客様の満足度向上につなげていきたいですね」。

そう語る小林氏が目指すのは「守りではなく、攻めのコンタクトセンター」。「日々お客様と対話しているコンタクトセンターだからこそできる、マーケティングや戦略策定に取り組みたいと考えています。そのためにも、ベルシステム24には今後も世の中の声を活かした新たな提案をしていただき、一緒に成長していきたいですね。」

プレミアアンチエイジング株式会社 様

企業サイト:https://www.p-antiaging.co.jp/ja/index.html

2009年12月設立。エイジングケアブランド「DUO(デュオ)」や、高機能エイジングケアブランド「CANADEL(カナデル)」などの化粧品や健康食品の企画、開発、輸出入、通信販売、卸及び小売り業務を展開。2020年10月、東証マザーズ市場に上場。2022年8月には主力のクレンジングバーム「DUO」シリーズの累計販売数が4,000万個を突破。資本金13億5,100万円(2022年7末現在)、売上高339億1,100万円(2022年7月期 通期)。

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