電話とチャットで応答体制を確立しCX向上とコスト削減

株式会社JIMOS 様

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BACKGROUND導入の背景

これまでは電話やファクスによるオフラインの通信販売が主流でした。しかし、JIMOSではネットによるオンライン通販のプロモーションに注力していることもあり、近年はオンラインでの注文がアクティブな売上のほぼ半分を占めるまでに増加。スマホからの注文も急増しています。

オンライン顧客の中心は30歳代から40歳代の前半の女性で、このような層の顧客は電話によるコンタクトを嫌う傾向があるといいます。そのため、JIMOSではメールによる対応も実施していますが、メールは文面が堅苦しくなってしまいがちで、やり取りも面倒なことから利用は広がっていませんでした。

顧客からの声を商品へと反映し、カウンセリングにより利用者層を拡大してきた同社にとっては、このような状況は好ましいものではなく、オンライン顧客との新たなタッチポイントの確立が模索されていました。

そこで目を付けたのが、近年急速に普及しているチャットによる顧客対応でした。チャットであればオンライン顧客との相性も良く、写真データのやり取りも容易なので、電話だけのやり取りでは伝わりにくかった商品の色味や質感のニュアンスも容易に伝えることができます。また、実際の使い方を見てもらうための動画コンテンツへの誘導も容易で、顧客一人一人に寄り添ったコミュニケーションを深化させることができることから導入の検討を開始しました。

LINEについては、すでに国内の幅広い層で利用(導入)されており、新たにアプリを用意したり、インストールしてもらう必要がなく、使い勝手が良く誰でも使える点を高く評価。当初からLINEの利用を前提に検討を開始し、LINE電話(LINEコールAPI)の活用によって着信課金通話料の削減なども見込めることから、LINE公式アカウントの採用が決まりました。

PROPOSAL提案


ベルシステム24では、電話・メールでのカウンセリング販売やカスタマーサポート業務の運用の知見をベースに、LINEなどを活用したデジタル接客の運用を提案。提案内容に加え、これまでのカスタマーセンター運営の実績、およびデジタル接客に関するノウハウなどが評価され、Webチャットによるテストを経て、LINEによる応対の本運用を任されました。

当初、半年ほどかかると考えていたLINE公式アカウントのシステム構築が3か月で完了する見通しとなる中、以下のような項目を実施し、チャネル横断型の応答体制の早期確立をトータルで支援しました。

ベルシステム24の提案とアクション

●対応可能なコミュニケーターの選定および育成
●スマホ画面のサイズを考慮した改行文字数や送信ルールの策定
●読みやすく、迅速な応答が可能なテンプレートの作成および更新
●チャットで利用するスタンプや画像の選定

入呼数などを表示するモニター(コンタクトセンター内)

ACTION実施内容

同社の主力ブランドである「マキアレイベル」のコンタクトセンターにおいて、LINEチャット(有人チャット)およびLINE電話(LINEコールAPI)を導入。LINEチャットによる問い合わせ対応をはじめ、動画や写真を用いたカウンセリングなどを実施しています。チャットからLINE電話への切り替えも容易で、同一オペレーター対応によりシームレスで高品質なデジタル接客環境を実現しています。

ウェブチャットシステムやCRMなど、コンタクトセンターのシステムインフラとLINE公式アカウントとの連携は、LINE株式会社をはじめとした複数の開発ベンダーによる支援を受け、約3か月間で構築。

マキアレイベルのコンタクトセンターにおけるLINE公式アカウントの利用イメージ

マキアレイベルのLINE公式アカウント画面(左上)、チャットのサンプル画面(右上)、 コミュニケーターが使用しているチャット画面(下)

導入後間もないため詳細な調査や検証はこれからとなりますが、以下のような効果が期待されています。

RESULT 導入効果

  • 手軽かつ高品質な応対により、高い顧客満足度を実現

    (利用者の約9割が「満足」と回答)

  • 電話ではアプローチできていなかった客層へのリーチが可能に

    (電話が嫌いな顧客、男性顧客など)

  • 写真や動画などの活用により顧満足度向上と対応時間短縮を両立

  • クロスセルやアップセルによる売上貢献

感動ポイント

システムの準備が整ってもコミュニケーターの準備ができていなければ、チャットサービスは開始できませんでした。そのため、ベルシステム24の担う責任は軽いものではありませんでしたが、LINE公式アカウントの導入検討に関するプロジェクトのスタート時から積極的にかかわってもらったことで、スムーズなサービスの開始につながったと考えています。

ベルシステム24のコミュニケーターは、会社の顔としてお客様と接するというその役割を高いレベルで理解してくれており、普段から業務に対する姿勢も前向きです。LINEチャットへの対応へも積極的に取り組み、我々と同じ目線でやってくれているという印象で、さまざまな提案や要望を上げてくれました。

実際の対応に関しても通り一辺倒のやり取りではなく、顔文字やスタンプなども上手く活用しながら、これまでの電話応対の知見を活かし、お肌の悩みや好み、商品の使用感などについて深掘りし、お客様に歩み寄る対応を実践してもらっています。

感動ポイント
(写真左)ベルシステム24 内林 美玖

株式会社JIMOS 様

企業サイト:https://www.jimos.co.jp/

「one to only one」、誰かではなく、たった一人のあなたのために、「商品だけで、顧客とつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」、「笑顔や希望をつくり、つたえ、つなげたい」。そんな理想をダイレクトマーケティングの世界で実現するため、化粧品通販事業を軸にビジネスを展開している株式会社JIMOS様。(以下JIMOS)
同社のロングセラー商品「薬用クリアエステヴェール」は、顧客がファンデーションに対する共通の悩みを持っていることに気付いたことをきっかけに、美容液ファンデーションの先駆けとして誕生しました。以来13年連続で売上No,1(※)を継続しています。

※コラーゲン/コエンザイムQ10/ヒアルロン酸のいずれかの成分を配合かつ訴求し、本来のベースメイク機能に美容液効果を訴求したリキッド状またはクリーム状のファンデーションにおける2004年~2017年売上実績(TPCマーケティングリサーチ調べ)。

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