LINE×AIチャットで実現するサポート対応の自動化と省力化

株式会社ベルシステム24 様

  • コンタクトセンター
  • サービス/インフラ
背景画像 背景画像SP

ABOUT SOLUTIONChatBotソリューションについて

LINE公式アカウントやWEBチャットなどに実装するチャットボットシステムにより、無人顧客応対を実現。自然言語処理と機械学習を活用した最先端のAIプラットフォーム「IBM WatsonR」と、AIチャットや有人チャットの対応などを実現する「LINE公式アカウント」の機能の組み合わせにより、自然な対話型チャットボットによるサポート対応業務などの自動化と省力化を実現しています。チャットボットの気軽さ、高い精度を誇るAIの解決力、有人オペレーターとのハイブリッド対応による柔軟性などを融合させた、ベルシステム24ならではの次世代型の顧客応対ソリューションです。
※IBM、IBM ロゴ、ibm.com、IBM WatsonR は、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。

BACKGROUNDプロジェクトの背景

「ChatBotソリューション」は従来の1問1答型のチャットボットとは異なり、自然言語による対話のキャッチボールの中でエンドユーザーの目的を特定したり、必要な情報のヒアリングをしたりすることができます。そのことにより、エンドユーザーの課題解決を簡単かつスピーディーに実現するサポートサービスを構築することができます。

ベルシステム24では社内プロジェクトとして、「ChatBotソリューション」ならではの特長と、国内において約7割と利用率が高く、幅広い年代で利用されている「LINE」を活用することで、「AI-Chat for 就業者サポート」サービスを構築。定着率の低さが課題となっているコンタクトセンター業務において、コミュニケーションの強化による就業者サポート体制の効率化と充実に向けた取り組みを開始しています。

PROPOSAL & ACTION提案(企画)と実施内容

離職の要因となる事項を排除・改善するための支援と情報収集をLINE公式アカウントで実施

社内のコミュニケーターの退職傾向を分析したところ、業務不安や体調悪化が離職理由の上位約50%に相当するという調査結果が判明しました。このような事象の真因を探り改善することで定着率を向上させるために、全社的な制度面の改革に加え、現場管理者による地道なコミュニケーションによる改善活動を継続して実施してきました。

社会環境の変化の中で、今後より重要となる人材確保を確実なものにするべく、人(管理者)によるスタッフケアのコミュニケーションをより最適なものにしていくため、あらたな支援手段の一つとして、LINE公式アカウントを活用した「AI-Chat for 就業者サポート」システムを企画しました。
LINE公式アカウントを介して"使って便利"な情報を提供すると同時に、やり取りを通じて蓄積された応対ログを集計・分析することにより、コミュニケーターの業務における不安・離職リスクなどの予兆を早期発見しながら、コミュニケーターのモチベーション向上を支援します。


AI-Chat for 就業者サポートにおける会話例

現在、回答内容の充実を図っており、順次、以下の効果の実現が期待されています。

RESULT 導入効果

  • AIによるマネジメント支援により、コミュニケーションの最適化・可視化

  • 就業者の疑問や不安の軽減により、定着率の向上

  • 採用コスト・育成コスト・管理者工数の適正化

  • 場所や時間にしばられず、就業者の疑問や不安が解消でき、就業者利便性向上

株式会社ベルシステム24 様

企業サイト:https://www.bell24.co.jp/ja/

株式会社ベルシステム24は、1982年の創業以来30年以上にわたり、コンタクトセンターアウトソーシングを中心とした数々のCRMソリューションをお客様に提供してきたリーディングカンパニーです。2017年1月には国内のコンタクトセンター事業者として初めて、消費者応対においてAIを体系的に活用する新たなソリューションブランド「BellCloud AI」を発表しました。この「BellCloud AI」を、ベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の中核をなすソリューションとして位置づけています。

CASE LIST関連する導入事例

「コンタクトセンター」のその他の事例

RELATED SERVICES関連サービス