スキンケア商品「お客様の肌に合うブランド」に育てたパートナー　ベルシステム24の「先読み力」がコンタクトセンターの成長に貢献

プレミアアンチエイジング株式会社様

コンタクトセンター
メーカー

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RECOMMENDATIONこんな人に見てほしい

お客様の悩みに対して、正確な知識をもった情報提供をしたい
LTV（ライフ・タイム・バリュー）を向上させる顧客応対力がほしい
コンタクトセンターの現場をふまえて業務改善を提案してほしい

ISSUE 課題

お客様の声に耳を傾け、的確な回答でロイヤルティを高めたい
コミュニケーターの応対レベルが不十分
売上拡大につながる商品提案をしたい

INSTALLATION SERVICE 導入サービス

コンタクトセンター

ブランド強化と売り上げ拡大に向け、細やかな実行計画とKPIを提案・実行
コミュニケーターの商品理解と美容知識を高める手法を整備して強化・改善

RESULTS 成果

お客様の肌の状態や悩みにより添う応対で顧客ロイヤルティが向上
お客様の悩みに応えるオプショナル商品の推奨で売上アップ
コンタクトセンターの現場でのKPI管理と人材育成の強化・充実が可能に

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インターネット通販が広がり、化粧品も手軽に購入できるようになりました。一方、適切な使用方法や正しい効果についての問い合わせに対し、専門的な知識を備えたコンタクトセンターの整備が不可欠となっています。洗顔用クレンジング商品で急成長するプレミアアンチエイジング株式会社様は、コンタクトセンターでの優れた顧客体験により利用者のファン化を図り、自社ブランドのロイヤルティを高めることで、大きく業績を伸ばしています。ベルシステム24は、これまで培ったノウハウを活用し、プロフェッショナル人材の育成等により、様々なKPIにコミットしてきました。

きめ細かな応対で「お肌のサポート」、ファン拡大につなげる

お話を伺った方

プレミアアンチエイジング株式会社ダイレクトマーケティング本部マーケティング2部コンタクトセンター長シニアマネージャー
小林佑李様

プレミアアンチエイジング株式会社(以下PAA)は2009年12月の創業以来、クレンジングバーム「DUO(デュオ)」シリーズをはじめとした自然と科学を融合したスキンケア商品の販売で急成長している企業です。主力のクレンジングバームの累計出荷個数は3,000万個を超え、2020年10月には東証マザーズに上場しています。販売する商品の約7割が自社のECサイト経由であるため、PAAは非対面のコミュニケーションを支援するコンタクトセンターを最重要機能として位置づけています。コンタクトセンターのスタッフによるきめ細かな応対が、PAAの商品を使う顧客のロイヤルティを高め、ブランドの強化にもつながるからです。
PAAの強みは、スキンケア商品を販売したお客様への「アフターフォロー」。お肌の状態を電話でカウンセリングしてスキンケアのお悩みにより添うだけでなく、お客様のお肌の状態に合った商品の使い方までアドバイスをします。それには、お客様と直接やり取りをするコミュニケーターが、商品やケアに関する専門的な知識を持ち、お客様からの問い合せに的確に回答できる応対品質の高さが欠かせません。

積極的な改善提案や対応実績により委託先として選定

PAAは2015年、売り上げ拡大や応対の改善を目指して、ベルシステム24を含む3社にコンタクトセンター業務を依頼し、様々な角度から各社の取り組みを比較・検討しました。
「お客様の問い合わせ窓口となるコンタクトセンターは当社の『ブランドの顔』となる非常に重要な部分です。そのため、まずは3社に業務を依頼し、同時期に比較させていただきました。その中でベルシステム24は非常に責任感が強く、営業成績を高めることにも良い意味で貪欲でした。当時、プレミアアンチエイジングはまだまだ知名度が低い小さな会社でしたが、ベルシステム24の営業担当者はとても丁寧に、積極的に改善策を提案してこられました」
PAAの小林氏は当時、ベルシステム24の対応が強く印象に残ったといいます。「ベルシステム24のコンタクトセンター対応は抜きん出ていたからです」と評価し、最終的にベルシステム24を選定しました。

ダイレクトマーケティング本部マーケティング2部コンタクトセンターアシスタントマネージャー
山本彩也花様

質問を重ねて的確な計画を考え、その「成功」の定義も設定

どのような点が優れていたと、小林さんは見ていたのでしょうか。
「応対スキルの高さはもちろんですが、売り上げ目標についても数カ月先までを見定めたうえで決めていたのです。また、どのように現場の体制を整備するかといった点も明確でした」。その中でも、小林さんにとって特に印象的だったのが「ベルシステム24側からの質問も多かった点です」と説明します。「例えば、『お客様に対して、どのような温度感で接したらいいですか』といった質問をされたことで、PAAとしてもコミュニケーターのお客様への接客スタンスを明確化することができました。また、『どのような状態になれば、お客様への応対が“成功した”と言えるのでしょうか』という質問では、単なるベンダーとしてではなく、共通のゴールを目指すパートナーとしての意識を感じられました」。

ダイレクトマーケティング本部マーケティング2部コンタクトセンターアシスタントマネージャー
中下奈美様

美容業界経験者を採用し「気軽に相談」可能に

ベルシステム24はPAAのコンタクトセンター業務を請け負うにあたり、一段上の顧客体験を提供できるコミュニケーターを育成するため、化粧品会社の美容部員として働いた豊富な経験を持つ人材を採用しました。スキンケアや化粧品に関する正しい知識と、お客様のお悩みに的確なアドバイスができるノウハウを持った元美容部員をトレーナーとして配置することで、コミュニケーターは専門的な知識を身に着け、お客様の質問や悩みに自信を持って回答できるようになります。美容部員はコンタクトセンターの各拠点に配置し、どのコミュニケーターも同じように教育できる体制を整えました。
また、PAAの皆様にご協力をいただきながら、コミュニケーターの商品理解を深める取り組みにも力を入れてきました。実際に商品を使用した感想を掲示し、センター内で共有。肌荒れに悩むメンバーがモニター体験制度としてPAAの商品でスキンケアを行い、お肌の状態が改善するなど、身近な実体験をもとにお客様とお話できるようになりました。「コミュニケーターの皆さんが、使い心地を自分の言葉で語れるようになるのは大変重要なことだと考えました。これをきっかけにPAA商品のファンになった方も多く、その熱意を持ってお客様に対応していただけるようになったのは本当にありがたいことです」(小林氏)。

一段高い顧客対応を目指すパートナー

美容や商品の正しい知識を身に着けたコミュニケーターが対応することで、お客様からは「商品の良さをより実感しやすい使い方を学べました」「お肌に合ったケアをアドバイスしてもらったので『もう少し丁寧に使ってみよう』と思えるようになりました」というポジティブな反応が増えていきました。お客様の現状やお悩みにコミュニケーターがより添うことで、別の商品をおすすめする機会も増え、お客様1人あたりの売上の拡大にもつながっています。
「もはやベルシステム24はPAAにとって信頼できる無二のパートナーであり、本当に助けていただいています。コンタクトセンター業務を委託した当初に期待した以上の成果をもたらしていただきました。今後はお客様をVIPとしておもてなしできるような、より高いレベルの応対ができるよう、パートナーシップを深めていきたいですね」と、小林氏はさらなる成長に向けて信用と期待を寄せています。

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プレミアアンチエイジング株式会社様

企業サイト：https://www.p-antiaging.com/

東京都港区で2009年12月に創業、翌10年からクレンジングバームなどを主力製品とし化粧品事業を展開。自然と科学を融合したスキンケア商品を中心に販売を伸ばし、2020年10月に東証マザーズに上場。21年7月期の売上高は約328億円。社員数は約150人。