CASE STUDY 実際のご活用例
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業務準備から2日で緊急コンタクトセンターを設置
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ネガティブな意見を5%未満に抑制※
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物流会社、システム会社との事前連携による迅速な対応
大規模リコール時の緊急コンタクトセンター構築
※ソーシャルにおけるネガティブ意見の拡散度は、事象の重大さや影響範囲によって変わります。
コントロールは難しいですが、傾向として初動での適切な対応が良い影響をもたらします。
SUMMARY事例概要
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業種
一般消費財メーカー様 -
内容
製品の品質不具合による自主回収対応 -
背景
過去にも同様の自主回収が発生し、会社として大きなダメージを受けた。その経験を元に、緊急対応発生時のフロー見直しが求められていました。
PROPOSALご提案のポイント
顧客相談窓口で収集した顧客の声の分析結果を受けて、自主回収時のクライアントの臨機応変な判断材料を提供
物流会社との事前連携による、迅速な回収対応スキームの構築と運用
ACTION実施内容
最初のお問い合わせから4日間で「自主回収」が決定され、業務準備を開始しました。またご依頼から2日間で緊急コンタクトセンターを設置。さらに製品引き取り型の回収を行うことでコンタクトセンターに寄せられる声の内でネガティブな意見を5％未満に抑えることができました。
対応概要
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対応方法
依頼後2営業日で弊社センターに緊急窓口を開設 -
対応期間
1ヶ月半 -
対応時間
9：00～18：00 ※開始後3日間は夜間まで対応 -
対応規模
最大100席超、最終２席までの弾力運用
反響が集中する初期段階の迅速な対応を実現するためには、
事前の準備と各社の連携構築が不可欠
ソーシャルリスニングの実施と物流会社との事前連携により、
迅速な対応を実現
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