CASE STUDY 実際のご活用例
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クライアント内業務人員数53名→34名
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シフトコントロールによる入電の繁閑差で生じる余剰コスト削減
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受電1件あたりのコスト約55％DOWN
自社コンタクトセンター業務の一括委託でコスト削減
SUMMARY事例概要
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業種
家電メーカー様 -
内容
クライアント社内で対応していた一次窓口をアウトソーシング化。コスト削減を実現 -
背景
電話対応に関するコストの増大と、高齢化にともない、対応にあたっていた社員の退職時期が近づいていました。そのため、これまで属人化していたスキルを全社的なナレッジとして吸い上げ、一括で委託でき、かつ、コストを省きながら多様な業務に対応できるアウトソーサーが必要となっていました。
PROPOSALご提案のポイント
業務精査とともに業務フローの見直しを行い、余剰時間、重複業務を把握
一次受付センターとの連携強化のため、既存センター（二次受付）にも当社スタッフを配置、エスカレーションにおけるお客様社員の工数削減
クライアント社員が持つ権限を当社管理者に移譲、一次受付での解決範囲を95％に設定
ACTION実施内容
一次受付センターをお客様から当社センターに移管、人員を圧縮しながらも繁閑による対応の余剰コストを削減しました。お客様による二次受付センターを特殊要件対応に特化するとともに、修理受付の三次受付センターとの連携を行いました。
基本情報
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業務内容
家電に関する電話相談窓口 -
業務時間
全日09：00-20：00 -
業務件数
月間15，000件の入電
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