対面プロモーションをその場限りにしない！未来に繋がる唯一無二の顧客接点を生むリアルプロモーションCRMとは？

サントリーウエルネス株式会社様

セールス・マーケティング
メーカー

～このリアルプロモーションCRMというサービスはもっともっと広がっていくと思います～（西山様）

ISSUE 課題

ダイレクトビジネス以外のお客様との接点を増やしたい
単発のプロモーションではなく、お客様と長くお付き合いできる定期購入に繋げたい

INSTALLATION SERVICE 導入
サービス

スポット、定期の両面での対面プロモーションの実施
キャンペーン後のアウトバウンドフォロー
対面プロモーションからご購入、ご継続までのトータルでのCRM

RESULTS 成果

最大で月500回の対面プロモーションを実施
様々なイベントに対面プロモーションを接続することで、ダイレクトビジネス以外のお客様との接点増
本購入率やリピート購入の分析がチャネルごとのお客様ニーズの把握に繋がる

お問合せはこちら

ベルシステム24がエスプールセールスサポート社と協業で行っているサービス、リアルプロモーションCRM。
対面プロモーションの企画、運営に長けたエスプールセールスサポート社の強みと、データ分析、アウトバウンドによる顧客の引き上げなど、ベルシステム24が持つCRMの強みをかけ合わせ、対面からお試し、購入、アフターフォローまでをトータルでサポートするサービスです。

サントリーウエルネス様は現在、ヘルスケア領域とスキンケア領域における商材で、このリアルプロモーションCRMを活用していらっしゃいます。今回はヘルスケア領域から本田様、岩井様、スキンケア領域から西山様、中村様に実際、本サービスを活用してみての成果をお伺いいたしました。

お話を伺った方

コミュニケーションデザイン部　本田　直人様
同　　　　　　　　　　　　　　岩井　智史様
スキンケア事業部　　　　　　　西山　雅大様
同　　　　　　　　　　　　　　中村　彩乃様

取材日（2025年4月7日）時点

ダイレクトビジネス以外にも顧客接点を

西山様
「サントリーグループは飲料やお酒を中心に、お子様からお年寄りまでを対象とした様々な商品やサービスを展開してきました。
その中でサントリーウエルネスでは人生100年時代のお客様のウエルネスライフを実現するために、健康食品やスキンケア商品、およびサービスを提供しています。特にダイレクトビジネス、つまり通販事業を中心に今まで成長を続けてきました。
私が担当しているスキンケア領域は2010年代頃から、主に女性向け商品を展開してきました。2022年からはVARONという男性向けのスキンケア商品の販売もはじめています」

本田様
「ヘルスケア領域は約30年前にセサミンを発売後、DHAセサミン・ロコモア等の商品を展開し、ダイレクトビジネスを主軸として、ここまで成長してきました。
一方、それまでのやり方だけでは繋がる事が出来ないお客様のウエルネスライフを実現していくため、近年ではダイレクトビジネス以外にも顧客接点を持つ取り組みを積極的に実施しています」

リアルプロモーションCRMをはじめる経緯

～対面でお客様とコミュニケーションが取れるところに魅力を感じました。我々が元々やりたいと思っていた視点と合致したんです～（本田様）

西山様
「今回の対面プロモーションにチャレンジしたのはすぐに体感が出るというスキンケアの強みを活かしたいとの考えからでした。特に、VARONという商品は3日使っただけで8割の方が良い体感があったというデータもありましたので、使って良さが分かることをプロモーションの軸にしたかったというのが、一番大きなポイントでした」

本田様
「新たなリアル接点では、信頼出来る方から商品を推奨いただき、お客様が理解・納得されたうえで商品をお試しいただく事が大事だと考えました。そのため、調剤薬局の薬剤師さんからお客様へ商品を推奨いただく取り組みをスタートしていました。
そこで少し手ごたえが見えてきた中で、調剤薬局以外でも信頼できる方から商品を紹介できるチャネルがないかを考えていたところ、ベルシステムさんからこのリアルプロモーションCRMをご提案いただきました。エスプールさんを通じてしっかりと対面でお客様とコミュニケーションが取れるところに魅力を感じました。我々が元々やりたいと思っていた視点と合致したんです」

西山様
「リアルな接点は大事だと思っていますが、接点としてはリアルであっても、我々はダイレクトビジネスをやっていますので、そこに繋がるような体制やノウハウを持っている方たちと取り組みたいなと思っていたのです。そうした中で、ベルシステムさんであれば、すでに通販ではアウトバウンドでのお客様への継続的なフォローまでもやっていただいていましたので、ご一緒できるのではないかと思いました」

実際にリアルプロモーションCRMを活用してみて

～あらゆる対面のイベントにエスプールさんの体験会をセットで行うことで、しっかりお客様のご購入までその場でできるという体制を取れたことはすごく大きいと思います。～（西山様）

西山様
「実際にはじめてみて、どのようなお客様からどんな反応があったかをしっかりレポートしていただけるのは、すごくありがたいと思っています。
今までスキンケア商品のプロモーションを展開するにあたり、サンプリングやイベントが大事だと思ってはいました。ただ、そこで満足していただいたお客様が実際の通販でのご購入に繋がっているのかは、なかなか見えていませんでした。
そうした中で、今、全てのイベントでエスプールさんの体験会をセットにして行っています。
あらゆる対面のイベントにエスプールさんの体験会をセットで行うことで、しっかりご購入までその場でできるという体制を取れたことはすごく大きいと思います。
お試しキャンペーンということだけでなく、お客様に個人情報をその場で書いていただくので、そこはハードルがあるのですが、その中でご購入にまでつなげているのはすごく良いことだと考えています」

本田様
「現在月500開催ほどヘルスケア商材の対面プロモーションを実施していただいております。最初に提案をいただいた時には想像していなかった人数規模で、リアルプロモーションCRMを通じて多くのお客様と繋がる事が出来ていると実感しています。
また実際にブースを拝見させていただきましたが、エスプールさんはお客様への声掛けから健康相談、商品のご説明までレベルの高いオペレーションを実施いただいているなと感じています。その橋渡しをしてくれているのがベルシステムさんで、これまでの健食・美容領域において伴走いただいている知見を活かし、研修資料やトークフロー等の作成、お客様ニーズの分析等により質の高い活動が出来ているのではと考えています。」

西山様
「我々はブランドの担当でもあるので、トークフローの作成にも関わっています。新商品の場合は弊社のコンタクトセンター部とも話をしながら、こういうものを欲しいというのを提出し、ベルシステムさんにマニュアル化してもらい、それをエスプールさんに展開していただいています。
そこから生まれるエスプールさんの丁寧な商品紹介が、キャンペーンの中ですごく強みになっています。
例えばVARONの場合、男性は一人で広告を見て一人で決断するのはハードルが高いですが、対面ですと夫婦で来られてパートナーの方があなたもやってみたらと言うとお試しの後押しになることもよくあります。そういうコミュニケーションを取れるという良さもあります」

今までとは違う人たちにアプローチできている

～早い段階からサントリーウエルネスの商品でお客様のウエルネスライフをサポート出来る機会を作れている事に大きな意味があると考えています～（本田様）

西山様
「通販の場合ですと、電話で音声を聞くことがお客様の声を聞くことになります。そんな中、現場で我々も含めてお客様と直接コミュニケーションができる場を提供いただけるのはありがたいと思っています。
またキャンペーンを申し込んでいただいた後の本購入やリピートが、広告から入ってきた人の数と異なっていたりします。そこからお客様の属性の違いを考察するきっかけにもなっています。何よりお客様への継続的なフォローまでを責任持って、一貫して見ていただけるという点がすごく強みだと感じています。
そういった観点で、今後継続してやっていただく中で、もっとデータをグルーピングし、お客様の傾向を図っていくというのは、これからの可能性としてすごくあると思います」

本田様
「ヘルスケア領域では40代から50代のお客様の比率が高くなっています。弊社の既存の媒体だと出会えないお客様との接点を作る事が出来ており、早い段階からサントリーウエルネスの商品でお客様のウエルネスライフをサポート出来る機会を作れている事に大きな意味があると考えています」

西山様
「（2025年の）3月からはビトアスという商品でもリアルプロモーションCRMをはじめてもらっています。ビトアスはVARONと同じオールインワンで、女性をターゲットとした商品になります。そこで結果が出ましたら、もっともっと色々な商品でやっていきたいという思いはあります」

実際の対面プロモーションの現場を見てみて

～ピッと相手の手に塗るそぶりを見せるんです。そうすると、もう立ち止まって塗るしかないじゃないですか？（笑）～（中村様）

中村様
「VARONでは写真館イベントという催しを行っています。定期購入のお客様を実際に会場にお呼びして、プロのカメラマンによる写真撮影を行います。その写真を名刺にしてお客様に差し上げ、ロイヤリティを上げる活動です。
その際、会場（特設車やテント）の周りでキャンペーンも行っています。昨年の12月末にエスプールさんにはそうした会場にプロモーションで来ていただきました。本当に人が多い場所で通行人に立ち止まってもらうのも難しかったのですが、エスプールさんはすごく立ち回りが上手でした。歩いている人の側に立って、ピッと相手の手に塗るそぶりを見せるんです。そうすると、もう立ち止まって塗るしかないじゃないですか？（笑）
それで、お客様から「いいじゃん、これ。CMで見て気になってたんだよね」と言葉をもらったり、忙しそうにしている方でも、自然と購入に繋がったりしました。
押しが強めではあるんですけれど、その中で丁寧に営業をしていただくことで購入いただくことができていると思います。本当にいつも感謝しています」

岩井様
「ヘルスケア領域でもロコモアノルディック・ウォークというリアルイベントを定期購入のお客様のCRMの一環としておこなうなど、新規だけでなく既存向けの取り組みも進めています。
私は調剤薬局で、推奨販売を担当しています。調剤薬局だと病気になった方々が治療で訪れている場ですが、病気になる前の未病での対応を全国の調剤薬局で薬剤師さんにやっていただくことができないかと考えています。そうすることで、サントリーウエルネスの商品を飲んでくださっている方が飲み合わせを聞きに来てくださる、そんなこともあるかもしれません。ただ、そういった環境を実現するにはやはり規模が必要になります。規模を拡大しつつ、今大事にしている取り組みをしっかりと回せればひとつのCRMになるのではないかと思っています。そうしたところでもベルシステムさんにご協力いただける部分があるかもしれないとは考えています」

西山様
「写真館イベントも大手の代理店さんにお願いすると顧客情報のやり取りが煩雑になったり、一回一回のコストがすごく高くなったりします。
その中でベルシステムさんに一貫してサポートに入っていただけると本当はすごくいいとは思っています。そうした可能性は充分にあり得ると考えています」

CRMの視点があるからこそできるプロモーションを

～LTV視点で見た時に何が一番正しい評価なのかを一緒に考えていただけるのは、やはりベルシステムさんしかいないと思います～（西山様）

本田様
「ヘルスケア領域では一年強にわたってリアルプロモーションCRMを実施させていただいています。実際にこの座組でしっかり回せている中で、さらに取り組みの質をあげてブラッシュアップしていければと考えています。
また他にもwin-winとなれるお取り組み方法がないか、ぜひ一緒に考えていきたいですね」

西山様
「今は対面プロモーションということで、キャンペーン数をKPIにしていますが、ゆくゆくはそうしたお客様を定期のモデルに移行した数やお客様の満足度をKPIにできたら良いと思います。キャンペーンは入り口としてあるのですが、お客様に商品やサービスを満足いただき最終的にブランドや企業と継続なお付き合いをしていただけているのか、結果的に継続して商品をご購入いただけているのかという点を考えなくてはいけません。
そのようにLTV視点で見た時に何が一番正しい評価なのかを一緒に考えていただけると、なおありがたいと思っています。
そこを一緒に考えていただけるのはやはりベルシステムさんしかいないと思います。そこを一緒に考えていただけると、このリアルプロモーションCRMというサービスはもっともっと広がっていくと思います。それができたら唯一無二ですから」

ベルシステム24は以前よりサントリーウエルネス様のコンタクトセンターによるお客様対応を実施してきました。
その中で培われた商品知識やアウトバウンドでのお客様フォローのノウハウが、エスプールセールスサポート社のプロモーションに活かされることで、他社では行えない、その後のCRMまで包括したサービスを実施できていることがインタビューからも伺えます。
何より、過去から現在までのサントリーウエルネス様とベルシステム24との深いつながりからくる信頼がお話の節々に現れていました。
西山様がお話しされたような唯一無二のサービスを目指し、ベルシステム24はこれからもリアルプロモーションCRMを磨き上げ、既存のお客様対応と合わせてサントリーウエルネス様に伴走したいと考えています。