受電集約でお客様工数を30%削減、コール効率を25%改善

ソフトバンク株式会社 様

  • コンタクトセンター
  • ソフトウェア/通信
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BACKGROUNDプロジェクトの背景

官公庁様で運営されている全国の各事業所が、よりよいサービスを国民に提供するためには、事業所ごとに異なっていた煩雑な業務フローや各種の受電体制などを整理し、集約・効率化を図る必要がありました。

受電集約案件の入札にあたっては、各種基幹系ネットワークの実績を持つソフトバンク様がコンタクトセンターコンサルティングから構築実行までを担うパートナーとしてベルシステム24と連携。共同で本件の提案を実施し、受託に成功しました。

SUBJECT お客様である
官公庁様の課題

  • 入電呼量の30~40%が放棄呼となっていたことにより利用者の満足度低下が発生

  • 各事務所、エリアなどの問い合わせ窓口が分散しており非効率

  • お客様側の電話対応工数削減により主要業務に注力させたい

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

受電集約にあたっての現状分析と業務設計

お客様の現状の応対業務のアセスメントを実施。その結果に基づき、集約後の業務プロセスやマネジメント、組織体制や人員開発など受電集約に必要な業務全般を設計しました。

入電内容の整理を図り、スムーズな切り分けが可能な仕組みの構築

事業所ごとに異なる運用手順を紐とき、対応の標準化を実施。対応手順別に整理されたFAQの情報に基づいて入電内容を判別し、対応を実施する仕組みを業務フローとして定義しました。このフローに沿ったコンタクトセンターの構築により、効率化が図られ、応答率の改善とお客様職員の工数削減を実現。職員様の他業務への注力が可能となりました。


代表電話機能を集約管理するセンターを設置し、受電集約の実行体制を立ち上げ

全国約100カ所の各事業所で個別に応対していた代表電話を、ベルシステム24が全国3カ所に設置したコンタクトセンターに集約。受電を一括で管理し、その内容の蓄積、分析を実施することで、業務の改善や利用者へのサービス向上に反映させるスキームも構築しました。

DECISIVE FACTORプロジェクトパートナー選定の決め手

  • エンドクライアントの要望を満たすインフラから人材教育、運用までの総合力

  • 継続的な応対品質改善を実現できる実績とノウハウ

  • 本プロジェクトの要求事項の理解度の早さとプロジェクト参加への熱意、姿勢

RESULT プロジェクト
成果

  • 受電集約によって、放棄呼の解消を実現

  • 業務プロセス見直しにより、お客様の工数を30%削減

  • 応対業務の標準化と応対スキルの向上により、コール効率約25%改善

  • 呼量予測の精度改善により人員を最適配置。応答率も16.4%向上

感動ポイント

ベルシステム24様と一緒にプロジェクトに取り組む中で、一番印象的だったのは、「のりしろ」とも言える両社での業務のかぶりがほとんど無かったことです。複数社で取り組むプロジェクトの場合、業務の重複などのロスが発生するのが一般的だと思うのですが、ベルシステム24様は、我々の強みや得意領域をしっかりと理解してくださっていて、無駄なく効果的な連携がとれ、高いパフォーマンスを発揮できたと感じています。また体制上は、弊社側がメインとしてお客様と対面していたのですが、ベルシステム24の方も我々と同じような意識と目線で、お客様と向き合っていただいていたことも大きかったですね。同じプロジェクトに取り組む上で、同じだけの熱意や姿勢で取り組んでいただけるのは、本当に心強いと感じました。

感動ポイント

ソフトバンク株式会社 様

企業サイト:http://tm.softbank.jp/

「情報革命で人々を幸せに」という経営理念の下、移動体通信事業、ブロードバンドサービス、固定通信事業を軸として多様なビジネスを展開されているソフトバンク株式会社様。それぞれの事業を融合させることで生まれるシナジー効果と、時代に必要とされる最先端のテクノロジー、最も優れたビジネスモデルを通じて「人々を幸せにする」情報革命を推進されています。

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