STRATEGY CONSULTING ストラテジーコンサルティング

コンタクトセンターの戦略立案をご支援します。顧客接点やオムニチャネル戦略のあり方、CX向上を実現するセンターのあるべき姿、中期的なロードマップ策定など様々な価値を提供します。

ISSUESこんな課題ありませんか?

  • 課題1

    コンタクトセンターの戦略が描けない

  • 課題2

    改善の延長ではなく、改革プランを明らかにしたい

  • 課題3

    ITやソリューションの導入・活用も含めた中期的な視点で戦略を描きたい

SOLUTIONサービス概要

コンタクトセンター運用知見と市場トレンドを踏まえ、コンタクトセンターの高度化をし、次世代化に向けたデザインをします。

POINT1 外部環境調査

対象テーマに関するオペレーション実績から、業界・業務を指定し、ベンチマークを実施します。外部環境調査やカスタマージャーニー分析により、コンタクトセンター高度化のトレンドや与件に基づき外部環境情報を取りまとめます。

POINT2 内部環境調査

センターの勤務者、スーパーバイザー、関係する部門の関係者からアンケートやインタビューを取得、定量情報をもとにした分析を行い、現状把握と問題/課題抽出を行います。

POINT3 目的やテーマに応じたアウトプット

コンサルタントが改善機会を整理するための討議を行い改善方針を定め、目的に応じた様々なアウトプットをご提示します。コンタクトセンターのグランドデザイン、あるべき姿に向けたロードマップ、費用対効果試算、RFP作成などご要望に応じて作成物を定義します。

FAQソリューション・サービスに関するよくあるご質問

  • 自社運用を前提に、戦略策定だけの依頼は可能ですか?

    コンタクトセンターの運用は自社運用のままを前提とし、戦略策定を切り出してのご依頼も承ります。
  • 戦略策定はどれくらいの期間をかけて実施しますか?

    標準的には3~4ヶ月をかけて実施します。目的やご要望によって期間は異なります。まずはお気軽にお問い合わせください。
  • 外部環境調査ではどのような調査を行いますか?

    目的に応じ、デスクトップリサーチによる汎用情報と、当社の事例やベンチマーク情報等の多面的に収集します。必要に応じてSWOT分析、3C分析、カスタマージャーニーマップの作成等を行います。
  • 内部環境調査はどのような調査を行いますか?

    センターの関係者から広く意見を募ることが課題の洗い出しに繋がるため、勤務者全体へアンケートを実施します。インタビューは時間と期間を要するため、最小で7~8名を実施し、目的やご要望に応じて人数を増やして対応します。
  • 具体的な業務設計まで対応可能ですか?

    後続の案件として、RFPの作成、導入するシステムやソリューションの要件定義、導入などご要望に合わせた様々なご支援が提供できます。お気軽にご相談ください。

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