多言語対応はトークスクリプトが増えてしまうことが課題に

A社様では日本に来たばかりの母国語が日本語でない方に向けた口座開設をサポートするコールセンターを運営されています。対応言語は英語や中国語に加え、ネパール語やミャンマー語といった希少言語を含めた8言語に及びます。
また、直接外国語で回答する二者間の通話だけでなく、日本語と外国語を相互に通訳して三者間で通話をする通訳の業務も行っています。
そのため、8種類すべての言語にエクセルで作成したトークスクリプトが存在し、通訳（日本語のみ）も含めると常時9種類のトークスクリプトを管理する必要がありました。さらに対応時間が長く、ご案内事項も多岐に渡るため、トークスクリプトもそれに準じて長くなっていました。場合によっては複数シートに渡ることもあり、特に新人において該当箇所を見失ってしまうような事象も発生していました。
案内時にはトークスクリプト以外に各種ツールや資料も事前に開いておかなくてはならず、画面遷移がスムーズにいかないこともたびたび発生していました。

希少言語を含めたすべてのトークスクリプトをTALKZで管理

ベルシステム24はこうした課題解決に向けて、グループ会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ社（以下SPCC）が開発したトークスクリプト作成ツール「TALKZ」を同センターに導入しました。
これにより9種類のトークスクリプトを同一のシステムで管理することが可能となり、ラジオボタンで言語を選ぶだけで、日本語の文面の下に対応言語の訳が出てくる仕様となりました。
通常のCRMシステムでは対応できないことが多いネパール語、ミャンマー語のような希少言語もTALKZでは対応可能なことも導入の後押しとなりました。
また導入時には既存のトークスクリプトをSPCC側でエクセルからTALKZに移管し、導入障壁を減らしました。

複雑なトークスクリプトも、選択していくだけでご案内が可能に

導入後はTALKZの操作性のよいインターフェイス、またノーコードで感覚的にスクリプト作成が行える点が現場のコミュニケーター、管理者から高い評価を得ています。
複雑なトークスクリプトも選択肢を選んでいくだけで次のご案内が出てくるので、分岐によって該当箇所を見失うこともなくなりました。また、各項目に資料や使用するツールのリンクを貼ることができるため、事前にそれらを開いておかなくても、必要に応じてリンクを開きご案内することが可能となっています。これにより画面遷移が最小限で済むようになりました。
こうした効果は新人育成において特に大きく、トークスクリプト全体の流れを新人が理解しやすくなり、管理者の工数削減にも繋がりました。
トークスクリプトを作成する管理者側からも、HTMLなどの特別な知識がなくても作成できるため、エクセル同様誰でも対応することができています。エクセルでの作成時に発生していた細々とした図形や矢印の作成といった作業が、項目を選択するだけでできる点も好評です。
またTALKZはトークスクリプト作成に特化しており、他のCRM機能がついていないため、価格が通常のCRMシステムに比べても安価となっている点もA社にとって大きな魅力でした。
現状はベルシステム24側で一元的にTALKZを管理しているものの、今後はＡ社側でもアカウントを持つことで、スクリプトの確認や修正を直接できるようになることが期待されています。

これからのトークスクリプト作成のスタンダードにもなりうるTALKZの導入希望、または詳しい説明を聞きたいなどございましたら、ベルシステム24までお気軽にお声がけください。