SNSの口コミをスペシャリストが読み解き、導き出したインサイトをUGC活用に繋げていく

大手アパレルメーカーB社様

データ活用・クラウドサービス
卸売/小売/飲食

ISSUE 課題

日々発生する膨大なSNS上の発話をモニタリングするリソースが足りない
ファッション業界全体のトレンド、さらには周辺界隈の流行も理解したうえで正確なSNS発話の読み解きがしたい
SNSの分析だけでなく直接ユーザーに働きかけるUGC※活用を行いたい

※UGC・・・ユーザー作成コンテンツ（User Generated Content)の略称。SNSや動画サイトなどを通じてメディアユーザーが生み出すコンテンツ

INSTALLATION SERVICE 導入
サービス

10年以上の実績があるSNS業務の知見を持ったソーシャルリスニングのスペシャリストによるSNS分析、UGC活用
SNS上の文字情報のみでなく、動画コンテンツもチェックしより正確なユーザーの声をキャッチ

RESULTS 成果

UGC活用で多数の商品が売り上げアップ、従来比から大きく売り上げが伸長した商品も
企業からユーザーへの一方通行だったSNSでのコンテンツが、UGCを起点とした双方向のコンテンツに変化
ユーザーの声をより商品開発や、商品継続の可否に反映。売り場での接客にも活かされる

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背景

現在、多くの企業、特にBtoC企業においては日々のSNS上の動向に無関心ではいられなくなっています。とりわけ小売業ではSNSの活用が売り上げに直結することも多くなりました。
その反面、SNSの種類は増大し、かつ複数のSNSが横断的に利用されており、動画コンテンツも増えていく中で、その動向を正確に把握することが非常に難しくなっています。

例えツールを活用してデータ分析は行えても、いわゆるUGCの活用まで行えている企業は多くはありません。
ベルシステム24は長年のコンタクトセンター運用を始めとしたCRMサービスを行ってきた知見を活用し、すでに10年以上前よりSNS運用の業務を行っていました。
ツールを使ってのデータ分析だけでなく、ソーシャルリスニングのスペシャリストが実際に動画を含めたコンテンツを確認することで、正確なレポーティングが可能となり、さらにはその先のアクションも提案することで企業の成長に貢献しています。

今回はそんなベルシステム24のソーシャルのリスニングのサービスの中から、大手アパレルメーカーB社の事例をご紹介します。

課題

国内外で商品を展開するB社は、毎日膨大な数の自社に関する発話がSNS上で発生しており、その動向のチェックに苦慮していました。ツールを使って大まかなサマリーは把握できますが、それ以上の細かいトレンドをモニタリングするだけのリソースを確保するのが難しい状況でした。特にファッション業界では、ショート動画プラットフォームから生まれたトレンドが、ビジネスに大きな影響を与えている兆候が見られたため、実際の動画をチェックする工数の確保が喫緊の課題と言えました。
また、当時B社で行っていたSNS活用は商品紹介など、企業からユーザーへの一方向での発信に留まっていました。口コミが購買動機になることが増えている中、UGC活用をしたいという思いはあるものの、実際に行うためにはユーザーへの許可の取得など多くのハードルがありました。

導入サービス

ベルシステム24ではまずB社のマーケティング担当者に詳細なヒアリングを行い、SNS上でどのような発話が多くなることが望ましいのか、またUGCを活用してユーザーとどのようなコミュニケーションが取りたいのかを確認しました。
また、リスク管理に関してもルールを整備し、何かあった際に早めにアラートを上げることでトラブル回避を目指しました。
実際のソーシャルリスニングは経験豊富なメンバーが対応し、データ分析だけでなく動画コンテンツも短いものに関してはほとんど全て、長尺の動画も話題になっているものは必ず視聴しました。
統計的なデータ報告だけでなく、週次でレポートを作成し、流行の兆しを見せているコンテンツを紹介、またCRMの観点からユーザーへのアクションを提案しました。
さらにUGCの選定から、ユーザーへの許可取り、引用投稿する際の内容の作成、投稿までを行うことで、B社の負担を大きく軽減しました。

成果

UGCをきっかけに売り上げが伸びた商品が多数発生しています。あるアクセサリーアイテムの事例では、ショート動画プラットフォーム上での英語圏のユーザーによるポジティブな口コミをベルシステム24がキャッチし、その商品について動画内で言及されているポイント、投稿者の属性、コメント欄の反応、再生回数などをレポーティングしました。B社はレポートから得られた示唆を取り入れ、「海外のSNSで話題」と国内向けのプロモーションを展開。その結果、日本国内での同商品の売り上げが従前と比較して大きく伸長しました。

B社はこうした成功を受け、社内でのSNS活用を大幅に見直し、それまでの一方向の発信から、現在ではUGCを起点とした双方向でのコンテンツが全体の50～70％を占めるようになりました。
それに伴い、SNSの分析も変化、どの程度SNS上で商品について言及があれば売り上げに影響が出るのかを重要視するようになりました。
また、少数の意見や要望であっても、文脈によってはレポートに記載されるため、商品開発や販売継続の可否にも影響を与えるようになりました。
こうした少数の要望に応え、販売継続をしたケースではSNS上で大きなリアクションを呼び、ブランディング向上にも寄与する結果にもなりました。

このような成果は、ソーシャルリスニングのスペシャリストチームを擁するベルシステム24だからこそ実現できたと言えます。

ツールの活用からの定量測定だけでなく、流行や文脈を理解した上でモニタリングすることで得られるインサイトの提供、さらにはその後の具体的なアクションの提言から実行までを行えることがベルシステム24のソーシャルリスニングサービスの強みとなっています。
現在は生成AIも活用したさらなる詳細なデータ分析を行い、商品開発からマーケティングまで幅広い活用を目指しています。
ベルシステム24では、ソーシャルリスニングを希望するお客様に対して、導入するツールの選定から、実装、日々のSNS分析（動画を含む）、そしてソーシャルリスニングのプロフェッショナルによるレポーティングやアクション提案までトータルでサポートするプランをご用意しています。
もちろん、B社のようなUGC活用を目的としなくとも、ユーザーの動向調査や、炎上リスク回避のためのモニタリングまで、ご希望に沿った対応も可能です。また、コンタクトセンターのサービスとの接続も可能となっています。さらに詳細な説明をお聞きになりたいお客様は、お気軽にベルシステム24までご相談ください。