カスタマーサポートとコールセンターの違いとは？役割・業務内容・KPIを徹底比較

カスタマーサポートとコールセンターは、どちらも顧客からの問い合わせに応じる点で似ているため、混同されやすい言葉です。ただし、カスタマーサポートは顧客の課題解決を支える取り組み全体を指し、コールセンターは電話を中心とした窓口機能を指すことが多く、役割やKPIの考え方には違いがあります。本記事では、カスタマーサポートとコールセンターの違いを、役割・業務内容・KPIの3つの観点から整理します。自社の体制を見直すときの判断材料としてご活用ください。

カスタマーサポートとコールセンターは、顧客対応という共通点があるため同じ意味で使われることもあり、企業や業界によって定義に幅があります。一般的には、前者は顧客の課題解決を支える取り組み全体、後者は電話を中心とした窓口機能と整理されます。まずは3つの観点で違いを一覧で確認します。

両者の違いは、何を目指して顧客と向き合うかという目的と、組織の中での位置づけに表れやすいといわれます。ここでは、この2つの観点から整理します

業務内容と対応チャネルは、日々の運用に直結する違いです。それぞれの特徴を見ていきます。

KPIは、それぞれの目的が最も反映される部分です。目的が異なるため、同じ指標を追っていても評価の意味が変わる場合があります。

カスタマーサポートとコールセンターは、顧客対応という共通点を持ちながら、役割・業務内容・KPIの面で重点が異なります。カスタマーサポートは顧客の課題解決と満足度向上を目指す取り組み全体、コールセンターは電話を中心とした窓口機能として整理できます。自社の体制を考える際は、どちらか一方を選ぶというより、自社の目的に合わせて両者の役割を組み合わせる視点が欠かせません。まずは現在の問い合わせ体制と追っている指標を見直し、どこに重点を置くべきかを整理することから始めてみてください。