公開日：2025.04.02 更新日：2026.04.17
顧客満足度の測り方に悩む企業は少なくありません。NPS・CSAT・CESなど複数の指標が存在するなかで、自社に合った指標を選び、調査結果を改善に活かすことが重要です。本記事では、顧客満足度の基本から主要指標の特徴と測り方、調査手法、測定結果の活用方法まで解説します。
顧客満足度の基本概念と重要性
顧客満足度とは何か、またビジネスにどのような影響をもたらすのかを整理します。
顧客満足度とは
「顧客満足度」とは、製品やサービスに対する顧客の期待と実際の体験との差を評価するための指標です。
顧客満足度は単なる評価基準にとどまらず、企業と顧客の関係を深め、長期的な成長戦略を支える基盤として重要視されています。
企業にとって顧客のニーズや期待を的確に把握し、それに応えるサービスを提供することは、競争優位性を築くための要素のひとつです。満足度の高い顧客はブランドの支持者となり、企業の評判向上に寄与します。
顧客満足度がビジネスに与える影響
顧客満足度を指標として活用することにより、企業は顧客のニーズや期待に応え、競争力の維持・向上を図ることができます。
また、顧客満足度への取り組みは、従業員がポジティブなフィードバックを受けることでサービス提供に対する意欲が高まり、顧客体験の質向上につながる場合もあります。顧客満足度の向上は、顧客との長期的な関係構築や新規顧客の獲得など、ビジネス全体にわたる好影響をもたらす可能性があります。詳しくは「顧客満足度向上がビジネス成長に与える影響」のセクションで解説します。
このように、NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCSAT（顧客満足度スコア）などの指標を継続的に活用することは、ビジネスの安定的な成長を支える取り組みのひとつです。
顧客満足度の主要指標と測り方
顧客満足度の測り方は、指標によってアプローチが異なります。それぞれの特徴を理解したうえで、自社の目的に合った指標を選ぶことが重要です。
NPS・CSAT・CESの特徴と使い分け
顧客満足度を数値化する主要指標として、NPS・CSAT・CESの3つが広く使われています。
| 指標 | 測定内容 | 主な用途 |
|---|---|---|
| NPS（ネット・プロモーター・スコア） | 企業・商品・サービスを他者に推奨したいかを0〜10点で評価。推奨者の割合から批判者の割合を引いた値 | 顧客ロイヤルティの測定。長期的な関係性の把握 |
| CSAT（顧客満足度スコア） | 特定の取引や対応に対する満足度を5段階・10段階などで評価 | 個別の接点ごとの満足度把握と改善 |
| CES（顧客努力指標） | 目的達成のために顧客が感じた手間・負担を評価 | 問い合わせ対応・購入手続きなどの摩擦の特定 |
NPSは顧客ロイヤルティの測定に適しており、長期的な関係性の把握に向いています。CSATは個別の接点ごとの改善に活かしやすく、CESは顧客体験の摩擦を把握するのに役立ちます。目的に応じてこれらを使い分けることで、顧客満足度の実態をより正確に把握できます。
CSI・JCSIの活用
CSI（カスタマーサティスファクション・インデックス）は、顧客の総合的な満足度を評価する指標で、商品やサービスに対する顧客の感情を定量的に把握するのに役立ちます。JCSIはCSIを日本市場向けに設計したもので、日本の消費者の購買行動や文化的背景を踏まえた設計となっています。
これらの指標は業界横断での比較や、自社の経年変化を把握するために活用されることがあります。
その他のKPI（LTV・CRR・解約率など）
顧客満足度の測定を補完するKPIとして、LTV（顧客生涯価値）、CRR（顧客維持率）、解約率、顧客紹介数なども活用されます。
LTVは顧客が生涯にわたって企業にもたらす価値を示す指標で、顧客満足度の向上が長期的な収益にどう影響するかを確認できます。CRRは顧客維持率を示し、解約率と対照的に用いることで顧客関係の健全性を把握できます。顧客紹介数は既存顧客が新たな顧客を紹介する頻度を測り、NPSと組み合わせて活用される場合もあります。
これらの指標を組み合わせて分析することで、顧客満足度向上の施策をより的確に設計することができます。
顧客満足度調査の実施方法
指標を決めたら、次は調査手法の選定です。目的や対象顧客に応じた方法を選ぶことで、実態に即したデータを収集できます。
主な調査手法の特徴
顧客満足度の測り方として、アンケート調査・対面インタビュー・電話調査・覆面調査の4つが代表的な手法です。
| 手法 | 特徴 | 向いているケース |
|---|---|---|
| アンケート調査 | 広範囲なデータ収集が可能。顧客の意見を数値化しやすい | 定量的な傾向把握、定期計測 |
| 対面インタビュー | 顧客の生の声を直接聞ける。定量データでは把握しにくいインサイトを得やすい | 課題の深掘り、仮説の検証 |
| 電話調査 | 迅速なフィードバックが可能。対応直後のリアルな顧客反応を把握できる | 対応品質の即時確認 |
| 覆面調査 | 顧客視点で現場の実態を確認できる | 改善点の具体的な特定 |
それぞれの手法を組み合わせることで、顧客満足度をより多角的に把握することができます。
Webデータ・外部リサーチの活用
顧客満足度の向上には、アンケートなどの直接調査に加えて、Web行動データの計測と外部リサーチの活用も効果的です。
Web行動データの計測では、顧客がWebサイトをどのように利用しているかを把握し、行動パターンや関心を分析できます。Google Analyticsやヒートマップツールなどを利用すれば、訪問者の動向を追跡し、改善のヒントを得ることができます。
外部リサーチの活用は、業界トレンドや競合他社の動向を把握するうえで参考になります。市場調査会社のレポートや、顧客の声を収集するオンライン調査を通じて、競争力のある施策の立案に役立てることができます。
測定結果の活用と改善への活かし方
顧客満足度の測り方を整備したあとは、得られたデータをどのように改善に活かすかが重要です。指標の数値を起点に、具体的な施策へつなげる流れを整理します。
顧客体験の改善に活かす
調査結果を活用することで、顧客体験における課題を特定し、具体的な改善策を講じることができます。
たとえば、CESのスコアが低い接点では手続きの簡素化や案内の見直しが有効です。CSATのスコアを接点ごとに比較することで、どのタッチポイントに課題があるかを把握できます。こうした改善を継続的に行うことで、顧客満足度の向上につなげることができます。
商品・サービス設計への反映
顧客満足度の調査結果は、商品やサービスの設計改善にも活用できます。顧客のニーズや不満を把握し、それを製品・サービスの仕様や提供方法に反映させることで、顧客の期待に応えやすくなります。
顧客からのフィードバックを継続的に収集・分析し、改良に努めることが、満足度の維持・向上につながります。
従業員のサービス意識向上に活かす
調査結果を従業員にフィードバックし、サービス改善の取り組みに活かすことも重要です。調査データをもとにしたフィードバックセッションやトレーニングを通じて、従業員が顧客の声を理解し、日々の業務に反映させることが期待できます。
定期的にフィードバックセッションやトレーニングを実施することで、従業員が顧客の声を日々の業務に反映しやすい環境を整えることができます。
顧客満足度向上がビジネス成長に与える影響
顧客満足度の向上は、個々の顧客体験の改善にとどまらず、ビジネス全体の成長にも影響を与えます。
売上・収益への影響
顧客満足度が高い企業はリピート購入や顧客ロイヤルティの向上を実現しやすく、売上の安定につながります。満足した顧客は企業や商品を他者に推薦することがあり、新規顧客の獲得に寄与します。口コミやレビューは信頼性の高い情報源として機能し、新規顧客の獲得につながる場合もあります。
また、満足度の高い顧客は価格に対する感度が相対的に低くなる傾向があり、価格競争に依存しない収益構造につながることがあります。
組織・従業員への影響
顧客満足度を重視する企業文化は、従業員のモチベーションとエンゲージメントに良い影響を与える場合があります。結果として離職率の低下や採用・教育コストの削減につながるケースもあり、組織運営の安定にも寄与します。こうした要素が組み合わさることで、顧客満足度への継続的な取り組みが安定的なビジネス運営の基盤となります。
まとめ
顧客満足度の測り方は、目的に応じた指標の選定から始まります。NPS・CSAT・CESといった主要指標はそれぞれ測定できる内容が異なるため、自社が把握したい顧客体験の側面に合わせて選ぶことが重要です。調査手法についても、アンケート・インタビュー・Webデータなどを組み合わせることで、顧客の実態をより的確に把握できます。
そして、得られたデータを顧客体験の改善や商品設計、従業員育成に継続的に活かすことが、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度は一度測定して終わりではなく、定期的に計測・改善を繰り返すことに意義があります。
ベルシステム24では、顧客満足度の向上に向けたコンタクトセンター運営や調査支援など、さまざまなソリューションをご提供しています。顧客満足度の測り方や改善方針についてお困りの際は、お気軽にご相談ください。
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この記事の執筆者
株式会社ベルシステム24 ソリューションサイト編集部
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