AI導入で失敗しないコンタクトセンター構築ステップと運用のコツ

コンタクトセンターへのAI導入で失敗しないためには、何から始めればよいのでしょうか。応対品質の維持と業務効率の両立、人材の確保といった課題に直面するなかで、コンタクトセンターのAI活用に関心を持つ企業は増えています。一方で、目的が曖昧なままAI導入を進めてしまい、期待した効果が得られない、現場で使われずに終わってしまう、といった声も少なくありません。

この記事では、コンタクトセンターにAIを導入するメリットや活用領域の整理から、よくある失敗とその原因、失敗を避けるための構築ステップ、そして導入後の運用を成功させるコツまでを順に解説します。AI導入を検討している方が、自社のコンタクトセンターに合った進め方を見極めるための参考になれば幸いです。

コンタクトセンターのAI活用は、応対業務の負担軽減から顧客体験の改善まで、幅広い領域に広がっています。コンタクトセンターで使われるAIには、チャットボットによる一次対応、AI音声認識による通話の自動テキスト化、生成AIを使った応対履歴の要約など、活用できる場面は多岐にわたります。ここでは、コンタクトセンターにAIを導入することで期待できる主なメリットを、業務効率化・顧客体験（CX）・従業員体験（EX）の3つの観点から整理します。AI導入の目的を明確にするうえでの出発点として確認しておきましょう。

コンタクトセンターのAI導入は、進め方を誤ると期待した効果が得られないことがあります。便利なAIツールを導入したつもりが、現場で使われない、効果がわからない、といった状況に陥るケースは珍しくありません。ここでは、コンタクトセンターのAI導入でつまずきやすい代表的なパターンと、その背景にある原因を整理します。あらかじめ失敗の傾向を把握しておくことが、構築ステップを検討するうえでの土台になります。

コンタクトセンターのAI導入を成功させるには、いきなり全面展開するのではなく、段階を踏んで進めることが現実的です。前章で見た失敗の多くは、準備や検証を省いて一気にAI導入を進めたことに起因します。ここでは、課題の明確化から検証、拡大までの構築ステップを順に整理します。各ステップで何を確認すべきかを押さえておきましょう。

コンタクトセンターのAI活用は、導入して終わりではなく、運用を続けるなかで精度や効果を高めていくものです。AI導入の時点では十分でも、時間の経過とともに情報が古くなったり、想定していなかった問い合わせが増えたりします。ここでは、コンタクトセンターのAI導入後に成果を安定させるための運用上のコツを整理します。継続的な改善を前提に体制を整えておくことが大切です。

コンタクトセンターのAI導入は、業務効率化や顧客体験・従業員体験の改善といった面で役立つ可能性があります。チャットボットによる一次対応やAI音声認識による業務の自動化、ナレッジを活用した応対支援など、活用できる領域は広がっています。一方で、目的が曖昧なまま進めたり、運用体制の準備が不足したりすると、期待した効果が得られないことも少なくありません。失敗を避けるうえでは、解決したい課題と評価指標を先に定め、スモールスタートで効果を確認しながら段階的に広げていく進め方が現実的です。導入後も、ナレッジの整備やAIと人の役割分担、定期的な効果検証を続けることが、AI活用を定着させる鍵になります。コンタクトセンターのAI導入を成功させるには、技術の選定以上に、こうした準備と運用の積み重ねが大切だといえるでしょう。

ベルシステム24では、コンタクトセンターの運営で培ったノウハウをもとに、AI活用やDXコンタクトセンターに関するご相談を承っています。導入の進め方を検討される際は、DXコンタクトセンターや生成AI活用コンサル（生成AI Co-Creation lab.）もあわせてご参照ください。