AIを活用したコンタクトセンターとは？仕組みと導入メリットを解説

人手不足や問い合わせの多様化を背景に、コンタクトセンターでのAI活用が広がっています。音声認識や生成AIといった技術の進化により、AIは問い合わせの一次対応から応対記録の作成まで、幅広い業務を支える存在になりつつあります。

一方で、「AIをコンタクトセンターに導入すると具体的に何ができるのか」「どのような仕組みで動いているのか」がわかりにくいと感じる担当者も少なくありません。コンタクトセンターへのAI導入を検討する段階では、メリットだけでなく課題や運用上の注意点も含めて理解しておくことが、後悔のない選択につながります。

本記事では、AIを活用したコンタクトセンターの基本的な仕組みと導入メリット、そして導入時に押さえておきたい課題への対応について解説します。

AIを活用したコンタクトセンターとは、音声認識や自然言語処理、生成AIなどの技術を組み込み、顧客対応や運用業務の一部を自動化・支援するコンタクトセンターを指します。従来は人のオペレーターがすべての問い合わせに対応していましたが、AIが定型的な対応や事務作業を担うことで、運営体制そのものが変わりつつあります。

背景にあるのは、顧客が求めるサービス水準の変化です。スマートフォンやデジタルサービスの普及にともない、24時間いつでも、自分の状況に合わせた対応を求める傾向が強まっています。電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルをまたいだ問い合わせも一般的になりました。こうした多様なニーズに、限られた人員で応えることは容易ではありません。

AIの活用は、この課題に対する選択肢の一つとして注目されています。人が対応すべき業務とAIが担える業務を切り分けることで、サービス品質を保ちながら運用の負担を抑えることが期待できます。次の章では、AIがどのような技術によって支えられているのか、その仕組みを見ていきます。

AIを活用したコンタクトセンターは、単一の技術ではなく、複数のAI技術を組み合わせて成り立っています。それぞれの技術が役割を分担し、顧客対応とオペレーター支援の両面を支えています。ここでは代表的な技術を整理します。

中心となるのは、音声をテキストに変換する音声認識（音声のテキスト化）と、文章の意味を理解する自然言語処理です。これらに加えて、近年は文章や回答案を作り出す生成AIの活用が広がり、対応できる業務の幅が大きく広がっています。

コンタクトセンターにAIを導入することで、業務効率や顧客対応の面でさまざまなメリットが期待できます。ここでは主なメリットを整理し、それぞれがどのような効果につながるのかを解説します。ただし、効果の大きさは導入する業務や運用体制によって異なる点に留意が必要です。

AIの導入には多くのメリットがある一方で、検討段階で押さえておくべき課題も存在します。これらをあらかじめ理解し、対応方針を決めておくことが、導入後のミスマッチを防ぐうえで重要です。ここでは代表的な課題と、その対応の考え方を紹介します。

AIを活用したコンタクトセンターでは、すべてをAIに任せるのではなく、AIと人間が役割を分担して協働する形が現実的です。それぞれの得意分野を活かすことで、効率と対応品質の両立を目指せます。ここでは、その協働のあり方を整理します。

AIが得意とするのは、定型的な問い合わせの処理や、大量のデータの分析、応対記録の作成といった業務です。一方で、顧客の複雑な感情を汲み取った対応や、前例のない課題への柔軟な解決は、人間ならではの強みが発揮される領域です。

定型業務をAIが引き受けることで、オペレーターは顧客一人ひとりの状況に寄り添った対応に時間を使いやすくなります。AIを人の仕事を置き換えるものとしてではなく、人の対応力を支える手段として位置づけることが、これからのコンタクトセンターでは大切になるでしょう。

AIを活用したコンタクトセンターは、音声認識や自然言語処理、生成AIといった複数の技術を組み合わせ、顧客対応とオペレーター支援の両面を担う仕組みです。導入により業務効率の向上や応対品質の標準化、データ活用などのメリットが期待できる一方で、導入コストや回答の正確性、セキュリティ、オペレーターの役割の変化といった課題への対応も求められます。重要なのは、AIをすべての答えとして扱うのではなく、人間と役割を分担しながら、自社の課題に合わせて段階的に取り入れていく姿勢です。

ベルシステム24では、コンタクトセンターのAI活用や自動化を支援するサービスを提供しています。導入をご検討の際は、お気軽にご相談ください。