コミュニケーターがインバウンド業務で対応する顧客は、それぞれのコールリーズンを抱えています。顧客からの発信は1つの例として自動音声応答（Interactive Voice Response/IVR）を通過し、スキルごとに振り分けられた入電は最適なコミュニケーターのもとへと送られ、それぞれ担当するコミュニケーターによる案内が行われます。
アウトバウンドとは対照的に、顧客からの入電を待つことになるインバウンドでは、入電数の予測はコールセンターにおける最重要キーポイントの1つです。時間による入電数の推移に注視することや、新商品や新しいキャンペーンの発表などに合わせて十分なWFM（Workforce Management）を配置しておくことが必要です。一方で、深夜帯や年末年始など、センターを稼働させる必要はあるが入電数は多くならないケースもあるため、最適な人員を配置することがコールセンターの生産性維持に必要なポイントとなります。

コールセンターはインバウンド業務の効率化を図る一方で、顧客満足度の向上も念頭に入れなければいけません。この2点を両立させることが多くのコールセンターで課題として挙げられています。
インバウンド業務を効率化する上でコーセンターが目指すものの1つとして、平均処理時間（AHT/Average Handling Time）の短縮が挙げられます。AHTが短縮されれば処理できる入電数が増え、サービスレベルが向上します。顧客を待たせることなく受電し、コールリーズンを解決に導ければ顧客満足度は向上すると期待できます。
コールセンターでは、AHTを短縮するための試みとしてコミュニケーターがストレスなく利用できるCTIの導入やトークスクリプトの刷新などを行います。また、コミュニケーターの育成を通して一次解決率を向上させることもAHTの短縮につなげることができます。
そして業務効率を重視しつつ、顧客の声をピックアップすることを忘れてはいけません。顧客の声には今後のコールセンターや会社の運営のヒントなる情報が含まれているため、コミュニケーターにはVOC（Voice Of Customer）の収集を奨励するなど、顧客と直接コンタクトが取れることを活かした対策が大切です。