有事が発生した際、BCPに基づく素早いアクションを実行し、シームレスな対応を実現するためには、運用を統一しておく必要があります。複数拠点化している場合には、この運用面の共通化が特に重要です。
CONTACT CENTER MANAGEMENT KNOW-HOW コンタクトセンター運営ノウハウ 上級編
大規模災害など、万が一の際にも顧客への確かな対応を可能にするためには、事前の対策が欠かせません。コンタクトセンターのBCP対策を実際にどのように進めていくかをご紹介します。
NECESSITYBCP対策の必要性
地震などの大規模災害やインフルエンザをはじめとする感染症のパンデミックなど。有事の際のコンタクトセンターでは、通常通りの対応はもちろん、有事の際だからこその対応も求められます。その役割を確かに果たすために、主センターの機能を代替する副センターの構築など、BCP対策が必要となります。
POINT4つのポイント
コンタクトセンターのBCP対策は、次4つの観点から進めていきましょう。
BCP対策をする機能の見極め
有事の際に継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを精査し、その機能に応じて対策を進めていきます。
運用面の対策
有事が発生した際にスピーディな対応を可能とするために、ルール策定など、運用面の対策が必要です。
ロケーション選定
同じ災害での影響を受けないことや、要員確保などの観点を踏まえ、副センターのロケーションを決定します。
システム面の対策
コストと機能のバランスを考え、効果的かつ現実的なシステム面の対策を進めます。
FLOW基本的な進め方
実際にBCP対策を進めていくためには、上でご紹介した4つのポイントを意識しながら、以下のステップに沿って計画的に進めていくことが重要です。
ASCERTAINMENTPOINT1:対策する機能の見極め
コンタクトセンターのBCP対策の策定にあたっては、まずセンターが持つ機能に応じて必要性と優先度を見極める必要があります。情報提供・顧客資産・企業収益という3つの要素に対する影響から、検討と見極めを行いましょう。
| 情報提供への影響 | 顧客の資産への影響 | 企業の収益への影響 |
| 継続すべき機能/早期復旧すべき機能の見極め |
STANDARDIZEPOINT2:運用の共通化
