スマートフォンに代表されるインターネットデバイスの爆発的な普及により、顧客と企業との間には多くのチャネル（接点）が生まれました。さらに、人工知能（AI）の性能向上は顧客対応を必要としない「無人チャネル」を実現しています。一方で、コールセンターは依然として人間のコミュニケーターによる対応が必要な、「有人チャネル」です。

AIはコールセンターにおけるコミュニケーターの作業効率を大幅に向上させました。また、チャットでの問い合せに代表されるように、AIでの対応を中心とするチャネルも登場しています。一方で、コールセンターのオペレーションには、依然としてコミュニケーターの力が必要です。各チャネルでのAI活用は、あくまで生産性向上、効率の向上を目指したものです。AIそのものが顧客と企業のエンゲージメントを強めるわけではありません。一般的な顧客のロイヤルティを高め、エンゲージメントを強固にしていくのは、人間のコミュニケーターが担う役割です。また、すでに強固なエンゲージメントを確立している顧客とのつながりを保っていくためにも、有人チャネルは重要です。なお、音声認識、学習能力がいかに向上しても、コールセンターに寄せられるすべてのコンタクトリーズンをAIがカバーできるわけではありません。イレギュラーな案件をクローズさせるためには、柔軟な人間の対応が必要です。メールや店舗など他のチャネルがイレギュラー案件を受け持つ例もありますが、コールセンターは電話ベースのチャネルであることから、迅速な対応が可能です。こうした理由から、実用性の高いAIによる無人チャネルが実現された現在でも有人チャネルとしてのコールセンターの意義はなくなっていません。顧客対応の最前線にコミュ二ケーターが立っているからこそ、顧客満足度の向上に大きく貢献できます。AIを最大限活用しながら、有人チャネルとしての強みを意識してコールセンターを運営していくことが大切です。