2025.05.02
顧客満足度（CS）とカスタマーエクスペリエンス（CX）の違いを理解していますか？多くの企業が顧客満足度向上を目指していますが、その重要性を見逃していることが少なくありません。本記事では、CSとCXの基本概念を明確にし、その違いを3つのポイントで解説します。CXの向上は、企業にどのような具体的なメリットをもたらすのか、そしてCSとCX向上の取り組みにおける違い、CSとCXを効果的に組み合わせることで、顧客に感動体験を提供し、競争優位を築くための戦略を紹介します。顧客満足を超えた感動体験の創出に興味がある方は、ぜひ読み進めてみてください。CSとCXの違いを理解することが、あなたのビジネスに新たな価値をもたらす第一歩となるでしょう。
CSとCXとは？基本概念を理解する
近年、ビジネスシーンで頻繁に耳にするようになった「CS」と「CX」。この2つの概念は、顧客との関係構築において非常に重要な役割を果たしています。まず、それぞれの基本的な定義から見ていきましょう。
CS（Customer Satisfaction）
「顧客満足度」を意味します。主に、商品やサービスに対する顧客の期待と実際の体験のギャップを測定するものです。顧客がどれだけ満足したかを測る指標のことを指します。
CX（Customer Experience）
「顧客体験」と訳され、顧客が企業と接触してから離れるまでの全過程における体験の総体を指します。商品・サービスの購入前から購入後までのカスタマージャーニー全体を包括的に捉える概念です。
CSが「点」の満足度評価であるのに対し、CXは「線」や「面」として顧客との関わりを捉える点が大きな違いです。
CSとCXの違い
CSとCXは関連する概念ですが、いくつかの大きな違いがあります。これらを理解することで、効果的な顧客戦略の構築が可能になります。
1. 視点の違い
CS（顧客満足度）は特定の製品、サービス、またはやり取りに対する顧客の評価を測定します。これは主に「企業が提供したもの」に対する反応であり、サービスや商品の品質、価格、機能性などの要素に焦点を当てています。多くの場合、「期待と実際の体験のギャップ」として測定されます。
対して、CX（顧客体験）は顧客が企業との全接点を通して形成する総合的な印象を指します。これには購入前の調査段階から、購入、使用、そしてアフターサービスまでの全てのインタラクションが含まれます。CXは顧客の視点から見たカスタマージャーニー全体を重視します。
2. 測定範囲と方法の違い
CS（顧客満足度）の測定は一般的に、特定のサービスや製品利用後に行われる調査やアンケートを通じて行われます。CSI（顧客満足度指数）やNPS（Net Promoter Score）などの定量的指標が広く活用されており、数値化しやすい特徴があります。
一方、CX（顧客体験）の測定はより広範囲で複雑です。カスタマージャーニーマップの作成、ユーザーテスト、行動分析、感情分析など、複数の定量的・定性的手法を組み合わせて行われます。
3. 目的の違い
CS（顧客満足度）向上の取り組みは、主に既存の製品やサービスの品質改善、顧客の不満点の特定と解消、競合との比較における優位性確保などを目的としています。
これに対し、CX（顧客体験）戦略は、より広範な目的を持ちます。顧客ロイヤルティの構築、顧客生涯価値（LTV）の最大化、ブランド差別化、そして企業文化としての顧客中心主義の確立などが含まれます。CXは企業の長期的な成長戦略と密接に関連しています。
顧客体験の改善による企業へのメリット
CXを向上させることは、単なる顧客満足度の向上以上の価値を企業にもたらします。良質な顧客体験は、リピート購入やブランド愛着につながり、継続的な関係構築により顧客生涯価値（LTV）を向上させます。
また、良い体験をした顧客はその経験を周囲と共有する傾向があり、SNSなどを通じた自発的な宣伝効果も期待できます。製品やサービスの機能は模倣されやすいですが、優れた顧客体験は簡単に真似できないため、独自の体験価値の提供が持続的な競争優位性につながります。
さらに、顧客体験の改善により問い合わせやクレームが減少し、サポートコストの削減と効率的なリソース配分が可能になります。既存顧客からの紹介による新規顧客獲得が促進され、広告・マーケティングコストの効率化も図れるでしょう。
企業がCXを重視することで、短期的な売上向上だけでなく、持続的な成長基盤の構築が可能になるのです。
企業における取り組み
CSとCXの違いを理解したら、次はそれぞれを向上させるための具体的な取り組みについて考えてみましょう。
CS向上のためのポイント
CS向上のためには、アフターサービスの充実が不可欠です。購入後のサポート体制を強化し、迅速で丁寧な問い合わせ対応を実現することが重要です。また、定期的な顧客満足度調査を実施し、そのフィードバックを収集・活用することで、継続的な改善が可能になります。さらに、接客スキルの向上やクレーム対応トレーニングなど、社員教育を徹底することも効果的です。
CX向上のためのポイント
CX向上には、まず顧客の行動と感情を時系列で整理し、各接点における体験の質を評価する「カスタマージャーニーの可視化」が重要です。同時に、ペルソナ設定による顧客像の具体化や定性調査によるインサイト発掘といった「顧客理解の深化」も欠かせません。
また、一貫した体験の提供とチャネル間の連携強化を目指す「オムニチャネル戦略の構築」や、顧客の感情に訴えかけるストーリーテリングや予想を超える感動体験の設計といった「感情的つながりの創出」も効果的です。
最も重要なのは、「顧客視点」で考えることです。自社の都合ではなく、顧客にとって何が価値あるかを常に考え、一貫した体験を提供することが成功の鍵となります。
当社ベルシステム24では、企業のCS・CX向上の取り組みを総合的に支援しています。
以下に実際の導入事例をご紹介します。詳細は各リンクからご覧いただけます。
CSとCXの連携による相乗効果を生み出す戦略
CSとCXは別々の概念ですが、両者を連携させることで大きな相乗効果を生み出すことができます。その戦略として、まずデータ統合によるインサイト創出が挙げられます。CS調査データとCX評価データを統合分析し、顧客満足度と体験価値の相関関係を明らかにすることで、数値化できない体験要素を定性データで補完できます。
また、組織横断的な取り組みも重要です。カスタマーサクセス部門とマーケティング部門の連携を強化し、全社的なCX向上委員会を設置するなど、部門間のサイロを排除した情報共有の仕組み作りが効果的です。
さらに、テクノロジーの活用も欠かせません。CRMシステムを活用して顧客情報を一元管理し、AIによる顧客行動予測と最適なタッチポイント設計を行うことで、より効果的な体験設計が可能になります。リアルタイムフィードバックツールの導入も検討すべきでしょう。
これらの取り組みを支えるのが、継続的な改善サイクルの構築です。Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）のサイクルを確立し、小さな改善の積み重ねによる体験価値の向上を目指します。定期的な振り返りと戦略の見直しも欠かせません。
CSの「点」の改善とCXの「線・面」の強化を同時に進めることで、顧客との長期的な信頼関係構築と企業成長の両立が可能になります。
まとめ
本記事では、CSとCXの違いについて詳しく解説してきました。現代のビジネス環境では、単に顧客満足を達成するだけでは十分ではありません。顧客の期待を超える感動体験を創出し、感情的なつながりを構築することが重要です。
CSとCXの両方を重視し、顧客視点に立った戦略を展開することで、顧客ロイヤルティの向上、自発的な推奨者の獲得、競合との差別化、そして持続的な企業成長といった成果が期待できます。
顧客体験の向上は一朝一夕で達成できるものではなく、継続的な改善の積み重ねが必要です。顧客との対話を大切にし、常に顧客の声に耳を傾けながら、感動体験の創出に取り組んでいきましょう。