2025.10.30
AI（人工知能）技術の進化により、コンタクトセンターをはじめとする多くの業務現場で人間とAIの役割分担が重要なテーマとなっています。一般的に、人間が得意とされる業務とAIが効率的に処理できる業務を適切に分担することで、業務効率の向上や品質改善が期待できると考えられています。本記事では、人間とAIそれぞれの特性を理解し、最適な役割分担を実現するためのポイントについて解説します。変化する時代において、人間とAIがどのような役割を担い、どう協働していくべきかを考えていきましょう。
AI技術の進化と社会への影響
近年、AI（人工知能）技術は目覚ましい進化を遂げており、私たちの社会や仕事のあり方に大きな変化をもたらしています。特にビジネス領域では、AIの導入を検討する企業が増えており、さまざまな業務プロセスへの活用が進んでいます。
AIが得意とする業務領域
AIは大量のデータを高速で処理し、パターンを認識する能力に優れています。具体的には以下のような業務で強みを発揮する可能性があります。
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定型的な問い合わせへの自動応答
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データ入力や分類作業
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予測分析やトレンド検出
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24時間365日の対応が必要な業務
コンタクトセンターにおいては、よくある質問（FAQ）への回答や、基本的な情報提供などの定型業務でAIの活用が進んでいます。これにより、人間のオペレーターはより複雑な対応に集中できる環境が整いつつあります。
AIの限界とできないこと
一方で、AIにも苦手な領域や限界が存在します。近年、AIエージェントは与えられた目標に基づき計画を立て、環境変化に応じた動的な判断を行うことが可能になっています。マルチエージェントシステムでは、変化する状況に応じたリアルタイム分析や戦略立案も実用化されつつあります。
しかし、AIの判断はあくまでデータとアルゴリズムに基づく処理であり、倫理的配慮や社会的文脈を踏まえた価値判断においては、人間による監督が必要です。特に複雑な感情が絡む状況や、創造的な問題解決が求められる場面では、人間の役割が重要となります。
また、AIが提示する解決策や判断結果の妥当性を評価し、最終的な責任を持って意思決定を行うのは人間の役割となります。
人間の強みと不可欠な役割
AIが進化する時代においても、人間にしかできない役割は多く存在します。人間特有の能力を理解し、それを最大限に活かすことが重要です。
感情理解と共感力
AIは大量のデータに基づくパターン認識により感情表現を模倣することは可能ですが、意識や内的体験を伴わないため、真の意味での共感には至りません。多くの場合、状況に応じた感情的なケアや、相手に寄り添った繊細な対応において、人間による対応が求められる傾向があります。
コンタクトセンターでの顧客対応において、クレーム処理や複雑な相談案件では、この共感力が非常に重要な役割を果たします。顧客の言葉の背景にある感情や状況を理解し、適切な言葉で応答することは、人間ならではの強みと言えるでしょう。
創造性と柔軟な判断力
予期しない状況や例外的なケースへの対応では、人間の柔軟な判断力が必要となります。マニュアルに記載されていない問題や、複数の要素を考慮して最適解を導き出す場面では、人間の経験や洞察力が発揮されます。
また、新しいサービスの企画や業務プロセスの抜本的な改善といった創造的活動においても、人間の役割は重要です。政府が公表する「AI事業者ガイドライン」では、AI活用における「なぜそれを作るのか」という目的設定や、社会的リスク・倫理的配慮を踏まえた価値判断については、人間が主体的に行うべきであると示されています。AIは既存の知識を組み合わせたアイデア発想の支援やデータ分析に基づく戦略的提言を行うことも可能ですが、明確な意図と責任を持った意思決定は人間が担うべき領域です。
倫理的判断と責任
ビジネスにおける意思決定には、倫理的な観点や社会的責任を考慮する必要があります。このような価値判断は、人間が担うべき重要な役割です。
AIが提案した内容についても、最終的な判断と責任は人間が負うことになります。特に顧客の個人情報を扱う業務や、重要な契約に関わる判断では、人間による慎重な確認が不可欠です。
効果的な業務分担の考え方
人間とAIの最適な役割分担を実現するには、それぞれの得意分野を理解し、適切に業務を振り分けることが重要です。
AIに任せるべき業務の特徴
以下のような特徴を持つ業務は、AIへの委譲を検討する価値があります。
定型的で繰り返しの多い業務：マニュアル通りに処理できる業務や、明確なルールに基づいて判断できるタスクは、AIが効率的に処理できる可能性があります。データ入力や簡単な問い合わせ対応などが該当します。
大量のデータ処理が必要な業務：膨大な情報を短時間で分析し、パターンを見つけ出す作業では、AIの処理能力が人間を上回るケースがあります。顧客データの分析や、トレンド予測などに活用できる場合があります。
24時間対応が求められる業務：人間には労働時間の制約がありますが、AIは休憩なく稼働し続けることができます。深夜や休日の初期対応として、AIチャットボットを配置する企業が増えている傾向があります。
人間が担うべき業務の特徴
一方、以下のような業務は人間が主体となって対応することが望ましいと考えられます。
さまざまな要素を考慮する必要がある業務：状況に応じてさまざまな要素を総合的に考慮する必要がある業務や、前例のない例外的な対応が求められる場面では、人間の柔軟な思考力が重要です。
感情的なケアが必要な業務：顧客が不安や怒りを感じている状況では、人間による丁寧な対応が信頼関係の構築につながります。特にクレーム対応や重要な相談案件では、人間のオペレーターが対応することが推奨されます。
新しいアプローチが求められる業務：過去に前例のない問題や、創造的な解決策が求められる場面では、人間の創造性と経験が活かされます。
次世代コンタクトセンターにおける協働の例
実際のコンタクトセンター運営において、人間とAIはどのように協働できるのでしょうか。いくつかの具体例を見ていきましょう。
段階的なエスカレーション体制
一部のコンタクトセンターで導入が進んでいる方式として、AIが初期対応を行い、必要に応じて人間のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド型の体制があります。
この方式では、顧客からの問い合わせをまずAIチャットボットが受け付け、FAQで解決できる簡単な質問に自動で回答します。AIで対応できない複雑な質問や、顧客が人間との対話を希望する場合は、スムーズにオペレーターへ引き継がれる仕組みです。
このような体制により、オペレーターは複雑な案件に集中でき、顧客満足度の向上が期待できます。ただし、引き継ぎのタイミングや基準を適切に設定しないと、顧客にストレスを与える可能性もあるため、慎重な設計が必要です。
AIによるオペレーター支援
人間のオペレーターが顧客対応を行う際に、AIがリアルタイムでサポートする形態も増えています。
例えば、顧客との会話内容をAIが分析し、関連する情報やマニュアルを画面に表示することで、オペレーターの応答をスピードアップできる可能性があります。また、顧客の感情状態をAIが検知し、必要に応じてスーパーバイザーに通知するシステムも開発されています。
このような支援により、経験の浅いオペレーターでも質の高い対応ができる環境が整いつつあります。
データ分析による業務改善
AIは過去の対応履歴や顧客データを分析し、業務改善のヒントを提供することができます。
よくある問い合わせ内容の傾向を把握することで、FAQの充実や商品説明の改善につながるケースがあります。また、オペレーターの対応品質を分析し、研修内容の最適化に活用することも可能です。
ただし、データ分析の結果を鵜呑みにせず、現場の実情を理解している人間が最終的な判断を行うことが重要です。
役割分担を進める上での課題と対策
人間とAIの役割分担を実現する過程では、いくつかの課題に直面する可能性があります。
労働者の不安への対応
AI導入により、「自分の仕事がなくなるのではないか」という不安を感じる労働者は少なくありません。実際に、定型業務の一部はAIに置き換わる可能性がありますが、それは人間が単純作業から解放され、より価値の高い業務に集中できることを意味します。
企業としては、AI導入の目的を明確に説明し、従業員のスキルアップを支援する体制を整えることが大切です。リスキリング（学び直し）の機会を提供し、変化する時代に適応できる人材を育成することが、長期的な競争力につながります。
適切な投資と段階的導入
AI技術の導入には一定のコストがかかります。また、すべての業務を一度にAI化しようとすると、現場の混乱を招く可能性があります。
まずは効果が見込める領域から小規模に導入し、成果を確認しながら段階的に拡大していく方法が現実的です。初期投資を抑えつつ、運用ノウハウを蓄積することができます。
品質管理と継続的改善
AIの回答精度は完璧ではなく、誤った情報を提供してしまうリスクも存在します。定期的にAIの応答内容をチェックし、必要に応じて学習データを更新する体制が必要です。
また、顧客のフィードバックを収集し、人間とAIの分担バランスを継続的に見直すことも重要です。社会や技術の進化に応じて、最適な役割分担は変化していく可能性があります。
まとめ：協働による新しい価値創造へ
人間とAIの役割分担は、どちらか一方を選択するものではなく、それぞれの強みを活かした協働を実現することが本質です。AIは定型的な業務や大量データの処理において高い効率性を発揮する可能性があり、人間は創造性と共感力において不可欠な役割を果たします。ただし、AIの精度や適用範囲は業務内容やデータ品質によって異なるため、適切な監視体制が必要です。
次世代のコンタクトセンターでは、定型的な業務はAIが担い、複雑な判断や感情的なケアが必要な場面では人間が対応するという、適材適所の分担が進むと考えられます。この協働により、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が期待できます。
ただし、効果的な役割分担を実現するには、現状の業務プロセスを正確に把握し、どの業務をAIに任せ、どの業務を人間が担うべきかを慎重に検討する必要があります。業務の可視化と分析を通じて、最適な分担を設計することが成功の鍵となるでしょう。
自社の業務プロセスを見直し、人間とAIの協働体制を構築したいとお考えの方は、BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）コンサルティングの活用も選択肢の一つです。業務の可視化から改善提案まで、専門家の支援を受けることで、より効果的な役割分担の実現につながる可能性があります。