健康経営が注目される理由の一つは、従業員の健康状態が企業のパフォーマンスに直結するという認識が広まったことにあります。かつて従業員の健康管理は福利厚生の一環と捉えられてきましたが、現在では生産性向上や人材確保のための「投資」として位置づけられています。

特に、メンタルヘルス対策は健康経営において重要な位置を占めています。経済産業省の健康経営度調査では、「ストレス関連疾患の発生予防」を重要課題として掲げる企業が上位評価を獲得する傾向にあり、メンタルヘルスへの取り組みが健康経営の評価に大きく影響することが示されています。

※出典：経済産業省ホームページ「「健康経営優良法人2025」認定法人が決定しました」

カスハラは単なる「その場での不快感」にとどまりません。継続的にカスハラを受けることで、従業員はストレスを蓄積し、うつ病などの精神疾患を発症するリスクが高まります。令和5年9月に改正された厚生労働省の「心理的負荷による精神障害の認定基準」では、カスハラに関連する項目が新たに追加されました。「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、労災認定の判断基準の一つとなっています。

特に注意すべきは、カスハラ被害を相談した従業員が適切なサポートを受けられなかった場合、二次的な被害が生じる可能性があるという点です。被害を報告・相談した際に軽視されたり、責任を転嫁されたりすることで、従業員の精神的負担はさらに増大します。

カスハラの影響は、被害を直接受けた従業員だけにとどまりません。職場でカスハラ被害が共有されると、他の従業員にも不安や恐怖が広がり、「自分もいつか同じ目に遭うかもしれない」という心理的負担から、組織全体のモチベーション低下を招く可能性があります。

このような状態が続けば、人材の離職につながるリスクが高まります。特に顧客対応業務の最前線で働く従業員の流出は、サービス品質の低下や採用コストの増加といった経営上の損失にも直結します。

※出典：厚生労働省ホームページ「心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました」

労働契約法第5条では、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定められています。この「生命、身体等の安全」には、精神的な健康（メンタルヘルス）も含まれると解釈されており、企業は従業員のメンタルヘルスを守る義務を負っています。

カスハラに対して企業が適切な対応をとらなかった場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性があります。改正労働施策総合推進法では、カスハラ対策が事業主の「雇用管理上の措置義務」として義務化されることが定められており、企業には相談体制の整備や被害者への配慮、防止のための取り組みが求められています。

健康経営優良法人の認定においても、メンタルヘルス対策は重要な評価項目の一つです。ストレスチェックの実施や集団分析の活用、職場環境改善への取り組みなどが評価対象となっており、カスハラ対策を含むメンタルヘルスへの取り組みは、健康経営の実践において欠かせない要素となっています。

健康経営に積極的に取り組む企業は、従業員や求職者、関係企業や金融機関などから社会的な評価を受けることができます。つまり、カスハラ対策を含む健康経営の推進は、企業ブランドの向上や人材確保にもつながる経営戦略として捉えることができるのです。

まず重要なのは、企業としてカスハラを容認しない明確な方針を策定し、全社に周知することです。経営層がカスハラ対策にコミットする姿勢を示すことで、従業員は「会社が自分たちを守ってくれる」という安心感を持つことができます。

方針の策定にあたっては、カスハラの定義や判断基準を明確にすることが重要です。厚生労働省は、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。この定義を基に、自社の業種や業態に応じた具体的な基準を設けることが効果的です。

従業員がカスハラ被害を相談しやすい環境を整えることも重要な対策です。相談窓口を設置し、その存在を広く周知するとともに、相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由とした不利益な取り扱いをしないことを明確にしましょう。

また、カスハラが発生した際の対応フローを事前に整備しておくことで、現場での判断に迷いが生じることを防げます。エスカレーション基準の明確化や、複数名での対応体制の構築など、組織的に対応できる仕組みを整えることが求められます。

カスハラ被害を受けた従業員へのメンタルヘルスケアは、健康経営において特に重要な取り組みです。産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家による相談対応の体制を整備し、被害者が適切なケアを受けられるようにしましょう。

定期的なストレスチェックの実施も有効です。ストレスチェックの結果を集団分析し、高ストレス者が多い部署を特定することで、職場環境改善につなげることができます。健康経営度評価上位の企業では、ストレスチェック結果を組織改善の目標数値に設定したり、集団分析に基づいて必要な研修・セミナーを実施したりするなど、積極的な活用が行われています。

※出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラ対策と健康経営を推進するためには、従業員への教育・研修が欠かせません。カスハラの判断基準や対応方法についての研修を定期的に実施し、全従業員が共通の認識を持って対応できるようにしましょう。

同時に、メンタルヘルスに関する教育も重要です。セルフケアの方法や、ストレスへの対処法を学ぶ機会を設けることで、従業員自身が自分の心身の状態に気づき、必要なときに助けを求められるようになります。

健康経営を推進する上では、取り組みの成果を可視化し、継続的に改善していくことが重要です。カスハラに関連する指標としては、カスハラの発生件数や相談件数の推移、対応完了までの期間などが考えられます。また、ストレスチェックの結果や従業員満足度調査の結果と組み合わせて分析することで、カスハラ対策がメンタルヘルスや職場環境にどのような影響を与えているかを把握できます。

これらの指標を定期的にモニタリングし、課題があれば施策を見直すというPDCAサイクルを回すことで、健康経営とカスハラ対策の両方を継続的に改善していくことが可能になります。

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