エンゲージメントマーケティングとは、顧客との双方向のコミュニケーションを通じて、信頼関係や愛着を育み、長期的な関係構築を目指すマーケティング手法です。従来の「商品を売る」ことを主眼としたアプローチとは異なり、顧客が企業やブランドに対して能動的に関わりたいと思える状態を作り出すことを重視します。

具体的には、顧客の声に耳を傾け、ニーズに応じた価値を提供し続けることで、購入後も関係性を維持・発展させていきます。この結果、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得といった成果につながります。

「エンゲージメント（engagement）」は、もともと「約束」「契約」「婚約」などを意味する英語です。マーケティングの文脈では、顧客と企業・ブランドとの「結びつき」や「愛着」「関与度」を指します。

エンゲージメントが高い状態とは、顧客が単に商品を購入するだけでなく、ブランドに対して好意を持ち、SNSでの情報発信に反応したり、自ら口コミを広げたりする状態です。このような顧客は、価格競争に左右されにくく、長期にわたって企業に利益をもたらす存在となります。

マスマーケティングは、テレビCMや新聞広告などを通じて、不特定多数の消費者に同一のメッセージを届ける手法です。一方、エンゲージメントマーケティングは、個々の顧客との双方向コミュニケーションを重視し、顧客ごとに最適化されたアプローチを行います。

エンゲージメントマーケティングの基盤となるのは、顧客への深い理解です。購買履歴、Webサイトの行動ログ、アンケート結果、問い合わせ内容など、さまざまなデータを収集・分析することで、顧客のニーズや関心を把握できます。

ただし、データ収集においては、個人情報保護法をはじめとする法令を遵守し、顧客のプライバシーに配慮することが不可欠です。顧客の信頼を損なうようなデータの取り扱いは、エンゲージメントマーケティングの趣旨に反します。

顧客は、Webサイト、SNS、メール、店舗、コールセンターなど、複数のチャネルで企業と接点を持ちます。エンゲージメントを高めるためには、どのチャネルでも一貫したブランド体験を提供することが重要です。

例えば、Webサイトで見た情報と店舗での説明が異なっていたり、SNSでの対応とコールセンターでの対応にギャップがあったりすると、顧客は不信感を抱きます。各チャネルを横断して、統一されたメッセージと質の高い対応を実現することが、顧客との信頼関係構築につながります。

エンゲージメントマーケティングは、一度施策を実施して終わりではありません。継続的に効果を測定し、改善を重ねていくことが成功のポイントになります。

測定すべき指標としては、SNSのエンゲージメント率（いいね・コメント・シェアなど）、メールの開封率・クリック率、リピート購入率、顧客満足度、NPS（ネットプロモータースコア）などが挙げられます。これらの指標を定期的に確認し、施策の効果を検証しながら改善を続けることで、エンゲージメントマーケティングの成果を高められます。