2026.01.21
在留外国人や訪日旅行者の増加に伴い、外国人顧客対応の重要性が高まっています。小売店や飲食店、不動産、通信サービスなど、さまざまな業種で海外からのお客様が増えているのではないでしょうか。しかし、現場では「電話での問い合わせに対応できない」「クレーム対応が難しい」といった顧客対応の課題を抱える企業も少なくありません。本記事では、外国人顧客対応における課題を整理し、多言語サポートを導入するためのポイントを解説します。
外国人顧客対応が求められる背景
日本国内で生活する外国人、そして日本を訪れる外国人旅行者が増加しています。こうした変化は、企業の顧客層にも影響を与えています。まずは、外国人顧客対応が求められる背景を確認しましょう。
顧客層の変化と企業への影響
出入国在留管理庁の発表によると、2024年末時点の在留外国人数は約377万人に達し、過去最高を更新しました。また、訪日外国人旅行者数も2024年には約3,687万人を記録しています。
在留外国人は、日本で生活する消費者として、日常的にさまざまなサービスを利用します。携帯電話の契約、銀行口座の開設、賃貸住宅の契約、保険の加入など、日本人と同様のサービスを必要としています。
訪日外国人旅行者も、滞在中に買い物や飲食、宿泊、交通機関など多くのサービスを利用します。旅行消費額は2024年に約8兆円を突破しており、外国人顧客は企業にとって無視できない存在となっています。
※出典：出入国在留管理庁「令和６年末現在における在留外国人数について」、日本政府観光局（JNTO）「訪日外客統計」、観光庁「インバウンド消費動向調査」
外国人顧客対応が必要な業種・シーン
外国人顧客対応が求められる業種やシーンは多岐にわたります。
| 業種 | 想定される対応シーン | 対応の特徴 |
|---|---|---|
| 小売・EC | 商品の問い合わせ、返品・交換対応、配送に関する確認 | 商品説明や返品ポリシーの多言語対応が求められる |
| 飲食・サービス | 予約受付、メニューの説明、アレルギー対応 | 食材や調理法など専門的な説明が必要になる場合がある |
| 不動産 | 物件案内、契約手続き、入居後のトラブル対応 | 契約内容やルールの説明に正確さが求められる |
| 通信・インフラ | 契約手続き、プラン変更、故障・トラブル対応 | 技術的な内容の説明や継続的なサポートが必要 |
| 金融・保険 | 口座開設、各種手続き、商品説明 | 専門用語が多く、正確な説明と本人確認が重要 |
| 医療・ヘルスケア | 予約、症状の聞き取り、処方の説明 | 命に関わる情報のため、正確な意思疎通が不可欠 |
いずれの業種でも、外国人顧客への対応品質は顧客満足度や企業イメージに直結します。対応が不十分な場合、機会損失やクレームにつながるリスクもあります。
外国人顧客対応の現場で起きている課題
外国人顧客が増加する中、現場ではさまざまな課題が生じています。特に、対面以外の問い合わせ対応や、クレーム・トラブル対応に難しさを感じる企業が多いようです。
電話・メールでの問い合わせ対応の難しさ
店舗での対面対応であれば、ジェスチャーや商品を見せながらコミュニケーションを取ることができます。しかし、電話やメールでの問い合わせ対応は、言葉だけで正確に情報を伝える必要があり、難易度が上がります。
電話対応では、相手の話すスピードや発音に対応しながら、リアルタイムで受け答えをしなければなりません。聞き取れなかった場合に聞き返すことへの心理的なハードルもあり、対応に時間がかかったり、誤解が生じたりするケースがあります。
メール対応では、外国語での文章作成に時間がかかるだけでなく、ニュアンスの伝達が難しいという問題があります。翻訳ツールを使用しても、ビジネスにふさわしい表現になっているか、正確に意図が伝わっているか不安が残ることもあります。
クレーム・トラブル対応の複雑さ
外国人顧客からのクレームやトラブル対応は、言語の問題に加えて、文化的な背景の違いも関係するため、より複雑になります。
例えば、サービスに対する期待値は国や文化によって異なります。日本では当たり前とされる対応が、海外の顧客には不十分と感じられることもあれば、その逆もあります。こうした期待値のギャップがクレームにつながるケースがあります。
また、クレーム対応では、相手の感情を受け止めながら、状況を正確に把握し、適切な解決策を提示する必要があります。これを外国語で行うことは、高度なコミュニケーションスキルが求められます。対応を誤ると、問題がさらに大きくなるリスクもあります。
外国人顧客対応を改善する多言語サポートの方法
外国人顧客対応の課題を解決するためには、多言語サポート体制の構築が有効です。ここでは、具体的な方法を紹介します。
多言語対応スタッフの配置・育成
自社で外国語対応ができるスタッフを配置・育成する方法があります。
外国語スキルを持つ人材を採用したり、既存スタッフに語学研修を実施したりすることで、社内に多言語対応の体制を構築できます。自社スタッフであれば、商品知識やサービス内容を熟知した上で対応できる点がメリットです。
ただし、複数の言語に対応するためには相応の人数が必要となり、採用・育成にはコストと時間がかかります。また、外国語スキルだけでなく、顧客対応スキルも求められるため、適切な人材の確保は容易ではありません。
多言語コールセンターの活用
電話での外国人顧客対応を強化するには、多言語コールセンターの活用が効果的です。
多言語コールセンターでは、英語・中国語・韓国語をはじめ、ベトナム語・タガログ語・ネパール語など、10言語以上に対応しているサービスもあります。24時間対応が可能なサービスもあり、時間帯を問わず外国人顧客からの問い合わせに対応できます。
主な活用方法は以下のとおりです。
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転送方式
外国人顧客からの電話を多言語コールセンターに転送し、オペレーターが直接対応
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三者間通話
自社スタッフと顧客の間に通訳として入ってもらい、リアルタイムで通訳
自社で多言語対応スタッフを揃えるよりもコストを抑えられる場合があり、繁忙期や特定の時間帯のみの利用など、柔軟な活用も可能です。
AIチャットボット・翻訳ツールの導入
テクノロジーを活用した多言語サポートも有効な選択肢です。
多言語対応のAIチャットボットをWebサイトやアプリに導入すれば、よくある問い合わせに24時間自動で対応できます。営業時間や商品情報、手続き方法など、定型的な質問への対応を自動化することで、スタッフの負担を軽減できます。
また、AI翻訳ツールを活用すれば、メール対応の効率化が図れます。近年の翻訳ツールは精度が向上しており、ビジネス文書の翻訳にも活用できるレベルになっています。ただし、重要な内容や複雑な説明については、翻訳結果を確認・修正するプロセスを設けることが望ましいでしょう。
これらのツールは、すべての問い合わせに対応できるわけではありませんが、有人対応と組み合わせることで、効率的な多言語サポート体制を構築できます。
多言語サポート導入を成功させるポイント
多言語サポートを効果的に導入するために、押さえておきたいポイントを紹介します。
対応言語と対応チャネルの優先順位を決める
すべての言語、すべてのチャネルに一度に対応することは現実的ではありません。まずは、自社の顧客層を分析し、優先順位を決めることが重要です。
優先順位を決める際のポイントは以下のとおりです。
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対応言語
顧客データや問い合わせ履歴を分析し、どの言語の顧客が多いかを把握する。英語・中国語のニーズが高いのか、ベトナム語やネパール語の対応も必要なのか、自社の状況に応じて判断する
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対応チャネル
電話・メール・チャット・SNSなど、どのチャネルからの問い合わせが多いかを確認する。電話対応のニーズが高ければ多言語コールセンター、メールやチャットが中心であればAIツールの導入を優先する
社内マニュアル・FAQの多言語化
多言語サポートを導入する際には、社内のマニュアルやFAQを多言語化しておくことも重要です。
商品・サービスに関するよくある質問と回答、対応手順、注意事項などを多言語で整備しておけば、外部の通訳サービスやAIツールを活用する際にも、正確で一貫した対応が可能になります。
また、多言語版のFAQをWebサイトに掲載することで、顧客が自己解決できる環境を整え、問い合わせ件数自体を削減する効果も期待できます。
一度に全てを翻訳するのは負担が大きいため、問い合わせが多い項目から優先的に整備していくとよいでしょう。
まとめ：外国人顧客対応は、多言語コールセンターやAIツールの活用で改善できる
在留外国人や訪日外国人の増加に伴い、外国人顧客対応は多くの企業にとって重要な課題となっています。
現場では、電話やメールでの問い合わせ対応の難しさや、クレーム・トラブル対応の複雑さといった課題が生じています。こうした課題を解決するためには、多言語コールセンターの活用、AIチャットボットや翻訳ツールの導入など、自社の状況に合った多言語サポートを検討することが重要です。
まずは顧客層を分析し、対応言語とチャネルの優先順位を明確にした上で、段階的に体制を強化していきましょう。
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