日本政府観光局（JNTO）の発表によると、2024年の訪日外国人旅行者数は約3,687万人に達し、過去最高を記録しました。これはコロナ禍前の2019年（約3,188万人）を大きく上回る数字です。

また、観光庁の調査では、2024年の訪日外国人旅行消費額は約8兆円に達し、こちらも過去最高を更新しています。訪日外国人1人あたりの旅行支出も増加傾向にあり、円安や滞在日数の増加が背景にあると考えられます。

こうした市場の拡大は企業にとって大きなビジネスチャンスである一方、受け入れ体制の整備が追いついていない企業も少なくありません。

※出典：日本政府観光局（JNTO）「訪日外客統計」、観光庁「インバウンド消費動向調査」（2024年）

帝国データバンクの調査によると、旅館・ホテル業界で人手不足を感じている企業の割合は70％を超え、全業種の中でも突出して高い水準にあります。

コロナ禍の休業や時短営業により、多くの従業員が他業界へ転職しました。需要が回復した現在も、一度離れた人材を呼び戻すことは難しく、新規採用も競争が激化しています。

人手不足の影響は、宿泊施設のサービス品質低下や、一部サービスの提供制限といった形で現れています。繁忙期には予約を制限せざるを得ないケースもあり、機会損失につながっています。

人手不足に加えて、外国語対応ができるスタッフの確保はさらに難易度が高くなります。

その理由として、まず外国語スキルを持つ人材の絶対数が限られていることが挙げられます。加えて、語学力だけでなく接客スキルや業界知識も求められるため、条件に合う人材を見つけることが困難です。

また、外国語対応スタッフは都市部の大手企業に集中しやすく、地方の中小企業では採用がさらに難しい傾向にあります。

訪日外国人の国籍別構成を見ると、韓国・中国・台湾・香港といった東アジアからの旅行者が多くを占めています。また、近年はタイ・ベトナム・インドネシアなど東南アジアからの旅行者も増加傾向にあります。

こうした背景から、英語・中国語・韓国語に加えて、タイ語・ベトナム語・インドネシア語などへの対応ニーズも高まっています。

観光庁の調査では、訪日外国人が旅行中に困ったこととして「施設等スタッフとのコミュニケーションがとれない」が上位に挙げられており、多言語対応の重要性が示されています。

多言語対応が不十分な場合、現場ではさまざまなトラブルが発生します。

例えば、飲食店では注文内容の聞き間違いや、アレルギー情報の伝達ミスが起こる可能性があります。宿泊施設では、チェックイン手続きに時間がかかり、フロントに行列ができてしまうこともあります。

また、緊急時の対応にも支障をきたします。体調不良や事故が発生した際に、状況を正確に把握できなければ、適切な対処が遅れるリスクがあります。

こうしたトラブルは顧客満足度の低下やクレームにつながり、口コミやSNSでの評判にも影響を与える可能性があります。

近年は、多言語対応を支援するツールやサービスが充実しています。主な方法と特徴、メリット・注意点は以下のとおりです。

それぞれの方法には得意・不得意があるため、ツールと有人対応を組み合わせることで、コストを抑えながら幅広い問い合わせに対応できます。

外国人からの電話問い合わせに対応するには、多言語コールセンターの活用が効果的です。

多言語コールセンターでは、英語・中国語・韓国語をはじめ、10言語以上に対応しているサービスも多く、24時間365日の対応が可能な場合もあります。

具体的な活用方法としては、外国人からの問い合わせを多言語コールセンターに転送する方法や、店舗スタッフと外国人顧客の間に通訳として入ってもらう「三者間通話」などがあります。

自社で外国語スタッフを採用・教育するよりもコストを抑えられ、必要な時だけ利用できる柔軟性もメリットです。

より本格的にインバウンド対応を強化したい場合は、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の活用も選択肢となります。

BPOを活用すれば、多言語での問い合わせ対応だけでなく、予約受付・顧客管理・クレーム対応など、一連の業務をまとめて委託することが可能です。

自社でノウハウや人材を持たなくても、専門事業者の知見を活用して短期間で体制を構築できる点がメリットです。繁忙期だけの利用など、柔軟な契約形態を選べる場合もあります。

まずは、自社がどのような課題を抱えているのかを明確にすることが重要です。

「外国人からの問い合わせが増えているが対応できていない」「特定の言語への対応が必要」「繁忙期だけ人手が足りない」など、課題の内容によって最適な解決策は異なります。

現場スタッフの声を聞いたり、問い合わせ内容を分析したりすることで、優先的に対応すべき課題が見えてきます。

インバウンド対応の強化は、一度にすべてを整備する必要はありません。

まずは翻訳アプリの導入など、低コストで始められる施策から着手し、効果を検証しながら段階的に拡大していく方法が現実的です。

多言語コールセンターやBPOを活用する場合も、まずは特定の業務や時間帯に限定して導入し、効果を確認してから範囲を広げることで、リスクを抑えながら体制を構築できます。