2025.12.02
コール マーケティングは、電話を通じて顧客と直接対話し、関係構築や販売促進を行う手法として、長年多くの企業で活用されてきました。しかし従来、コンタクトセンターはコストセンターとして扱われ、コール マーケティングの現場で蓄積される膨大な顧客データは十分に活用されてきませんでした。ところが生成AI技術の進化により、コール マーケティングの現場で日々交わされる顧客との対話を、企業の競争優位を生む戦略的なマーケティング資産として活用する道が開かれつつあります。本記事では、コール マーケティングの基本から、VOC（Voice of Customer：顧客の声）を活用した新しい価値創造の方法まで、詳しく解説していきます。
コール マーケティングとは
コール マーケティング（Call Marketing）とは、電話を活用して顧客とのコミュニケーションを図り、商品やサービスの販売促進、顧客関係の構築・維持を行うマーケティング手法です。
インバウンド型とアウトバウンド型の2つの形態があります。インバウンド型は、顧客からの入電や問い合わせを受け付ける受動的なアプローチです。一方、アウトバウンド型は、見込み顧客のリストをもとに企業側から電話をかけて営業活動や市場調査を行う能動的なアプローチとなります。
電話という双方向のコミュニケーション手段を使うことで、顧客のニーズや課題を直接ヒアリングでき、その場で疑問を解消したり、最適な提案を行ったりすることが可能です。デジタルマーケティングが主流となった現代においても、人と人との対話による信頼関係の構築は、顧客ロイヤルティを高める重要な要素となっています。
従来のコンタクトセンターが抱えていた課題
多くの企業において、コンタクトセンターは長らく「コストセンター」として位置づけられてきました。
人件費や設備投資、システム運用費など、運営には相応のコストがかかります。その一方で、直接的な売上貢献が見えにくいため、削減対象として検討されることも少なくありませんでした。顧客対応の品質向上よりも、いかに効率的に処理するかという観点が優先され、応対時間の短縮や人員削減が進められるケースもありました。
しかし、この考え方には大きな見落としがあります。コンタクトセンターには、顧客が抱える課題、商品への評価、サービスへの要望など、貴重な情報が日々蓄積されているのです。
電話での対話には、顧客の本音や感情、購買に至る心理プロセスなど、アンケートやデジタルデータだけでは捉えきれない深い顧客インサイトが含まれています。これらの情報は企業にとって活用できていない価値あるデータであるにもかかわらず、従来は十分に活用される仕組みがありませんでした。
VOCが持つ戦略的価値
VOC（Voice of Customer）とは、顧客の声を指し、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせ、要望、クレーム、意見など、あらゆる顧客の発言が該当します。
このVOCには、商品開発のヒント、サービス改善のポイント、マーケティング戦略の方向性を示す重要な情報が詰まっています。
たとえば、ある商品について「使い方がわかりにくい」という問い合わせが多ければ、説明書の改善や動画マニュアルの作成が必要だとわかります。「もっとこういう機能があれば」という要望が集まれば、次期商品開発の方向性が見えてきます。競合製品への乗り換えを検討している理由を聞けば、自社の弱点と改善すべき点が明確になるでしょう。また、問い合わせの傾向を正しく計測することで、マーケティング施策の効果検証や改善点の特定にもつながります。
VOCから得られるインサイト
顧客が商品やサービスを選ぶ際の決め手となった要素や、購入を迷った理由などを知ることができます。また、実際に使用してみて感じた満足点や不満点、期待とのギャップなども明らかになります。
さらに、同じ内容の問い合わせが頻発する場合、それは潜在的な課題やニーズの存在を示唆しています。季節や時期による問い合わせ内容の変化からは、市場トレンドや顧客行動の変化を読み取ることも可能です。
これらの情報を体系的に分析し活用できれば、顧客視点に立った商品開発、的確なマーケティング施策の立案、顧客満足度の向上といった成果につなげることができます。
生成AIがもたらすVOC活用の革新
従来、通話内容の分析には多大な労力を要しました。オペレーターが通話後に内容を手作業で記録し、それを集計・分析する作業は時間もコストもかかるため、限定的な活用にとどまっていました。
しかし、生成AI技術の登場により、この状況は大きく変わりつつあります。
音声認識技術と自然言語処理を組み合わせることで、通話内容を自動的にテキスト化し、内容を分析することが可能になりました。膨大な通話データから、顧客の感情、要望の傾向、課題のパターンなどを自動で抽出できるようになったのです。
生成AIの活用方法
通話内容をリアルタイムで文字起こしし、重要なキーワードや顧客の感情を自動検出できます。クレーム対応では、顧客の怒りや不満のレベルを判定し、エスカレーションが必要な案件を即座に識別することも可能です。
過去の類似案件や成功事例をAIが検索し、オペレーターに最適な対応スクリプトや応答方法を提案することで、応対品質の均質化も実現できます。さらに、数万件、数十万件という大量の通話データを横断的に分析し、これまで見えなかった顧客ニーズのパターンや市場の変化を可視化することができます。
通話終了後には、内容を自動要約し、必要なフォローアップ項目を抽出してCRMシステムに連携することで、業務効率も大幅に向上します。オート化された一連の流れにより、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
コール マーケティングを戦略的資産に変える実践ステップ
VOCを戦略的なマーケティング資産として活用するには、いくつかの重要なステップがあります。
まず、通話データを蓄積・管理する基盤を整備することが必要です。音声データの録音はもちろん、テキスト化されたデータ、顧客情報、対応履歴などを統合的に管理できる環境を構築します。
次に、AIを活用した分析の仕組みを導入します。音声認識、テキスト分析、感情分析など、目的に応じた技術を組み合わせることで、効果的なVOC分析が可能になります。
そして最も重要なのが、分析結果を実際のビジネスアクションにつなげる仕組みです。
部門横断での活用体制の構築
VOCから得られたインサイトは、コンタクトセンターだけでなく、マーケティング部門、商品開発部門、営業部門など、複数の部門で共有し活用すべき情報です。
定期的にVOC分析結果を共有する会議体を設置し、各部門が連携して改善活動を進める体制を作ることが重要です。たとえば、商品の使いにくさに関する問い合わせが増えている場合、マーケティング部門は説明コンテンツや適切なCTA（Call to Action）を配置したメールやWebページを充実させ、開発部門は次期バージョンで改善を図るといった連携が考えられます。
また、VOCを起点としたPDCAサイクルを回すことで、継続的な改善につなげることができます。施策実施後の顧客の反応や新たな課題もまたVOCとして蓄積され、次の改善アクションへとつながっていきます。
データ活用における注意点
顧客との通話内容は個人情報を含む機密性の高いデータです。プライバシー保護とセキュリティ対策を徹底し、関連法規を遵守した運用が不可欠です。
また、AIによる分析結果は完璧ではありません。特に感情分析や意図の解釈については、人間による確認と判断が必要な場合もあります。AIはあくまで効率化と示唆を与えるツールであり、最終的な意思決定は人間が行うという認識を持つことが大切です。
まとめ
コンタクトセンターで日々交わされる顧客との対話には、企業の成長につながる貴重なインサイトが詰まっています。従来はコストセンターとして扱われてきたコンタクトセンターですが、生成AI技術の進化により、その価値は大きく変わろうとしています。
通話データというマーケティング資産を戦略的に活用することで、顧客理解の深化、商品・サービスの改善、効果的なマーケティング施策の立案など、さまざまな競争優位につなげることができます。正しいアプローチでVOCを分析し活用すれば、顧客満足度の向上と利益の最大化を同時に実現することも可能になります。
重要なのは、VOCを単なるデータとして扱うのではなく、顧客の本音や期待が込められた貴重な声として真摯に向き合う姿勢です。テクノロジーの力を借りながら、顧客の声に耳を傾け、それを実際の改善活動につなげていく。そうした取り組みの積み重ねが、顧客との信頼関係を深め、持続的な企業成長を実現する原動力となるでしょう。