カスハラへの対応は、改正労働施策総合推進法により企業に義務付けられることになりました。この法制化の背景には、カスハラ被害の急速な増加があります。

厚生労働省の調査によると、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）について相談を受けた企業の割合が増加しており、この傾向は職場ハラスメントの中でも著しいものとなっています。特にコンタクトセンターなど顧客対応業務の最前線では、カスハラ被害が増加しており、企業にとって看過できない課題として認識されるようになっています。

カスハラの具体的な形態を把握することで、対応の優先順位が明確になります。

従業員が業務中に受けたカスハラ被害では、暴言・怒声、長時間拘束、クレームの過剰な繰り返しなど、様々な形態が報告されています。一見するとこれらは「クレーム対応の延長線上」に見えるかもしれませんが、その線引きが管理者の判断力を試します。

カスハラが発生する事例では、顧客からの暴言や無理な要求など、様々なケースが報告されています。原因を正確に把握し、状況に応じた対応を取ることが重要です。

管理者がカスハラの実態を見過ごしてはいけない理由の一つが、その精神的な影響の大きさです。

カスハラ被害を経験した従業員の多くがストレスを感じており、その影響は深刻です。被害直後には仕事を続けることへの不安が強まり、心理的な負担が増す可能性があります。こうした状態が続けば、従業員の離職につながる可能性が高まります。

つまり、カスハラは単なる「その場での不快感」ではなく、従業員の心身の健康に影響を及ぼし、組織の人材定着に関わる重要な課題です。

さらに重大な課題として浮かび上がるのが、カスハラ被害を相談した従業員が、会社や上司からさらなるハラスメントを経験することです。被害を報告・相談した際に「ひたすら我慢することを強要された」「軽んじられ相手にしてもらえなかった」「一方的に自分自身に責任転嫁された」というような対応を受ける従業員が存在します。

管理者がカスハラ対応を誤ると、二次的な被害が生じるリスクがあります。カスハラ被害から従業員を守るだけでなく、相談後の対応も含めて、組織全体で被害者をサポートすることが管理者に求められる最優先課題なのです。

コンタクトセンター業界のカスハラ対応では、「初期対応の品質」は、カスハラ対応において重要な要素です。「話を聞き続ける」「謝り続ける」といった対応のみでは、顧客の根本的な不満解決に至らない場合があります。

管理者として意識すべき初期対応のポイントは以下の通りです。

顧客の状況理解と共感 - まず重要なのは「何でも承認する」ことではなく、顧客の感情を受け止めることです。「申し訳ありません。ご状況を承知いたしました」といった丁寧な対応により、顧客の感情を受け止めることが重要です。

対応可能性の明示 - 次に重要なのは「この内容でしたら対応できません」という方針を、申し訳ない姿勢と共に伝えることです。ここで曖昧な対応をすると、後々の対応がより困難になります。

組織的判断への切り替え - 初期段階でオペレーターの判断が分かれる可能性があるため、スーパーバイザーへの転送基準を明確化することが重要です。

カスハラ対策において、顧客からの正当なクレームとカスハラの境界線を明確にし、マニュアル化することが重要とされています。管理者は、この指針に基づいて判断基準を整備することが重要です。

重要なのは、この判断基準をマニュアルとして共有し、全員が同じ基準で判断できる環境を整えることです。

従業員がカスハラを経験した時に「会社に相談できない」という状況では、被害が深刻化するリスクがあります。匿名での相談が可能な仕組みや、心理的支援を提供する体制を整備することは、二次的なハラスメント防止のための重要な施策の一つです。

相談窓口の設置は重要ですが、より大切なのは「本当に頼りになるのか」という従業員の信頼感です。窓口が設置されていても、従業員が「相談しても対応されない」「責任を押し付けられる」と感じてしまっては、その機能は果たせません。管理者は、被害を相談した従業員に対して、真摯に向き合い、組織として対応する姿勢を示すことが不可欠です。

管理者レベルでの教育として求められるのは、自社で設定したカスハラの判定基準を理解し、現場の状況に応じた対応方針を従業員に伝えることです。シミュレーション訓練やケーススタディを通じて、具体的な対応方法を学ばせることが効果的です。

重要なのは、作成したマニュアルや対応基準を従業員全体に周知し、すべてのオペレーターが同じ基準で対応できる体制を整備することです。マニュアルに基づいた対応を徹底することで、判断のばらつきを減らし、組織全体の対応品質を向上させることができます。

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