2025.10.30
多くの企業において、コンタクトセンターは顧客対応のために必要なコストセンターとして位置づけられてきました。しかし近年、コンタクトセンターをプロフィットセンターへと転換し、収益を生み出す部門として活用する企業が増えています。コンタクトセンターには顧客との貴重な接点があり、そこから得られるデータや対話の機会を活かすことで、プロフィットセンター化が実現可能です。本記事では、コンタクトセンターをコストセンターから脱却させ、収益源となるプロフィットセンターへと変革するための具体的な方法について解説します。
コンタクトセンターがコストセンターと見なされる理由
従来、コンタクトセンター（Contact Center）は問い合わせ対応やクレーム処理といった業務を担う部門として、運営コストがかかる存在と捉えられてきました。
人件費、システム導入費、設備費などの固定費が継続的に発生する一方で、直接的な売上貢献が見えにくいため、経営層からはコスト削減の対象として扱われることも少なくありません。応対品質を維持しながら効率化を求められ、限られた予算の中で運営を続けなければならないという課題を抱えています。
しかし、この認識は変わりつつあります。コンタクトセンターは単なるコスト部門ではなく、顧客接点を活かした収益創出の可能性を秘めた部門として、再評価されるようになってきました。
プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの可能性
プロフィットセンター（Profit Center）とは、収益と費用の両方を管理し、利益を生み出す責任を持つ事業部門を指します。コンタクトセンターをプロフィットセンター化することで、企業全体の収益向上に貢献する重要な役割を担うことができます。
顧客データの宝庫としての価値
コンタクトセンターには日々、顧客からの生の声が集まります。製品やサービスに対する要望、不満、利用状況など、マーケティングや商品開発に活かせる貴重な情報が蓄積されています。
これらのデータを分析し、企業の意思決定に活用することで、間接的に収益向上に貢献できます。顧客ニーズを正確に把握することは、新商品開発や既存サービスの改善において競争優位性を生み出す源泉となります。
能動的な顧客接点の活用
受動的な問い合わせ対応だけでなく、能動的に顧客へアプローチすることで、アップセルやクロスセルの機会を創出できます。既存顧客との信頼関係を基盤に、適切なタイミングで付加価値の高い提案を行うことが可能です。
コンタクトセンターをプロフィットセンター化する具体的施策
コンタクトセンターのプロフィットセンター化を実現するためには、いくつかの具体的な施策があります。主な取り組みを見ていきましょう。
アップセル・クロスセルの推進
問い合わせ対応の際に、顧客のニーズや利用状況を丁寧にヒアリングし、より適したプランや関連商品を提案することで、追加収益を生み出すことができます。
重要なのは、押し売りではなく顧客にとって真に価値のある提案を行うことです。顧客満足度を維持しながら収益向上を実現するためには、オペレーターのスキル向上が重要な要素となります。提案型の応対を評価する仕組みを導入し、成功事例を共有することで、組織全体の意識改革を進めることが効果的です。
アウトバウンド営業の展開
既存顧客に対して、新商品の案内やサービスの利用促進を目的としたアウトバウンドコール（発信業務）を実施することも有効です。顧客データベースを活用し、購買履歴や利用傾向に基づいてターゲットを絞り込むことで、効率的な営業活動が可能になります。
ただし、過度な営業電話は顧客満足度を低下させるリスクがあるため、頻度やタイミングには十分な配慮が必要です。
顧客ロイヤルティの向上による解約防止
優れた顧客体験を提供することで、顧客ロイヤルティを高め、解約率を低減させることができます。既存顧客の維持は新規顧客獲得よりもコストが低く、長期的な収益安定に直結します。
コンタクトセンターでの丁寧な対応、迅速な問題解決、パーソナライズされたコミュニケーションは、顧客が企業に対して抱く信頼感を強化します。解約を検討している顧客に対しては、不満の原因を特定し、適切な解決策を提示することで、関係性の修復と継続利用につなげることが可能です。
データ分析による経営への貢献
コンタクトセンターに蓄積された顧客の声（VOC：Voice of Customer）を分析し、商品開発やマーケティング戦略に反映させることで、間接的に収益向上に貢献できます。
頻繁に寄せられる問い合わせ内容から製品の改善点を発見したり、顧客の潜在ニーズを把握して新サービスの企画に活かしたりすることが可能です。VOCの戦略的活用については、次のセクションで詳しく解説します。
プロフィットセンター化を成功させるためのポイント
プロフィットセンター化に向けた具体的施策を実行するだけでは、十分な成果を得ることは難しい場合があります。継続的に収益を生み出す組織へと変革するためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。
組織文化の変革
コンタクトセンターをプロフィットセンターへと転換するには、組織全体の意識改革が不可欠です。オペレーターが「コスト削減のために効率化すべき存在」ではなく、「収益を生み出す重要な人材」であるという認識を持てる環境を整えることが重要です。
経営層からのメッセージ発信、成功事例の共有、適切な評価制度の導入などを通じて、組織文化を変えていく必要があります。
テクノロジーの活用
AIやデータ分析ツールを導入することで、顧客ニーズの予測精度を高めたり、最適な提案タイミングを見極めたりすることができます。また、オペレーターの業務効率を向上させることで、より付加価値の高い業務に時間を割けるようになります。
チャットボットやボイスボットによる一次対応の自動化、顧客情報の一元管理、リアルタイムでのデータ分析など、テクノロジーを効果的に活用することがプロフィットセンター化の加速につながります。
人材育成とスキル向上
収益貢献を実現するためには、オペレーターのスキル向上が欠かせません。コミュニケーション能力だけでなく、商品知識、提案力、課題解決力など、幅広いスキルを身につける必要があります。
定期的な研修プログラムの実施、ロールプレイング、先輩社員によるコーチングなど、継続的な人材育成の仕組みを構築することが重要です。また、優秀な人材が定着するよう、キャリアパスの明確化や待遇改善にも取り組む必要があります。
VOC分析を活用したプロフィットセンター化の加速
コンタクトセンターのプロフィットセンター化を加速させるには、VOC（顧客の声）をより戦略的に活用することが重要です。
しかし、大量のVOCデータを収集しても、それを有効活用できていない企業は少なくありません。データの整理や分析に専門的なスキルが必要であること、コンタクトセンター業務と並行して分析を行うリソースが不足していることなどが課題となっています。
そこで注目されているのが、VOCマーケティング支援サービスです。コンタクトセンターの専門知識とマーケティングの知見を組み合わせることで、VOCデータから実用的なインサイトを導き出し、具体的な施策につなげることが可能になります。問い合わせ対応と市場調査の融合により、顧客理解を深めながら、エンゲージメント向上につながる戦略を策定できます。
専門的な支援を活用することで、コンタクトセンターは単なる対応部門ではなく、顧客インサイトを起点とした価値創造の中核を担う存在へと進化します。
まとめ
コンタクトセンターは従来のコストセンターという位置づけから脱却し、収益を生み出すプロフィットセンターへと進化する可能性を秘めています。顧客との貴重な接点を活かし、アップセルやクロスセルの推進、アウトバウンド営業の展開、顧客ロイヤルティの向上、VOC分析による経営貢献など、多角的なアプローチによって収益向上に貢献できます。成功の鍵は組織文化の変革、テクノロジーの活用、そして人材育成にあります。特にVOCを戦略的に活用することで、顧客理解を深め、より効果的な施策立案が可能になります。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンターは企業成長を牽引する戦略的部門へと生まれ変わることができるでしょう。