これらのステップを順番に進めることで、抜け漏れのないコンタクトセンター構築が実現します。重要なのは、社内の各部署と連携しながら計画的に進めることです。

立ち上げに必要な期間は、導入するシステムの種類によって大きく異なります。クラウド型システムの場合は数週間から数ヶ月、オンプレミス型で大規模なカスタマイズを伴う場合は半年から1年程度を要することもあります。

「コンタクトセンター全体として、何がゴールなのか」を明文化する必要があります。企業として売上と利益の維持向上を果たすため、以下の問いに答えましょう。

• コンタクトセンターでは顧客満足度を重視すべきなのか
• 生産性を最優先にさせコストを減らすことがゴールなのか
• 売上貢献を主目的とするのか

この段階を曖昧にしてしまうと、後々の運営方針が揺らぐ原因となります。

設定したコンセプトは、管理するスタッフからコミュニケーターまで、センターに従事する全員が理解し共有することが重要です。

ゴールが曖昧なままスタートすると、その時々の状況や優先度によって運営方針が揺らぎます。結果として顧客満足の低下や、スタッフ自身のモチベーション低下にも繋がってしまいます。明確なコンセプトがあれば、日々の判断基準が明確になり、一貫性のある運営が可能になります。

コンタクトセンターの構築にあたり、まずは現状の体制について調査を行い、把握しておく必要があります。既存コンタクトセンターの有無やセンターの目的によっても変わりますが、主な調査項目は以下の通りです。

調査項目	確認内容例
運用プロセス	現在の業務フローと効率性
マネジメント	管理体制とKPIの設定状況
組織体制	人員配置と役割分担
教育トレーニング	研修プログラムの有無と内容
システム関連	使用中のツールとインフラ

これらの調査を通じて、課題の抽出・明確化を行います。

STEP1で定めた方針に従い、STEP2の現状把握によって発見された課題に対して、解決に向けた設計を行います。ここでは、業務プロセス、マネジメント、組織体制、人材育成という4つの観点から設計を進めることで、コンタクトセンター運用の最適化を図ります。

コンタクトセンターに求められている機能を洗い出し、どのような作業をどのようなプロセスで行うか明確にします。業務フロー、定期報告内容、報告方法、BCP（事業継続計画）などを検討・策定し、センター体制、組織図、緊急連絡体制図を明確にします。

明確になった業務プロセスを適正な状態にするために必要な管理項目を洗い出します。どのタイミングで、どのような手法で管理するのかを明確にし、コンタクトセンターの運用が適正かを判断するためのKPI（重要業績評価指標）やその数値を設定します。

業務プロセスとマネジメントで洗い出した作業項目を元に、センターを機能させるために必要な作業工数を算出します。人材要件、役割分担、必要人数、チーム体制などを明確にし、運用するための組織体制を構築します。

組織体制で明確にしたコンタクトセンターに必要な役割を担う人材を育成していくための教育プランを設計します。

コンタクトセンターのシステム構築では、以下のインフラ整備が必要です。

回線、PBX（構内交換設備）、アナウンス、通話録音など、必要な設定を行います。PBXは複数の電話機を設置する場合に施設内に設置し、外線との接続や内線通話を可能にする重要な設備です。

自社のネットワークセキュリティポリシーに照らし、適切なネットワーク設計を進めます。

業務フロー設計と並行し、画面遷移や各種情報設定、管理用のフラグなどをセットアップします。組織体制とリンクして、管理者、コミュニケーターなどそれぞれの権限を設定します。CTI連携を行う場合には、インフラ系システムとの接続を行い、動作確認を実施します。

設計された業務プロセスに必要なマニュアル作成や、業務ボリュームに合わせたシフトパターンを作成します。以下は作成が必要なマニュアルの一例です。

• コミュニケーター用マニュアル（手順書・FAQ・スクリプト）
• 管理者エスカレーション対応マニュアル
• 業務システム操作手順
• 電話機・PBX操作手順
• シフト管理・勤怠管理手順
• KPI管理、品質管理の運用手順

作成済と未作成を管理するフローも用意し、立ち上げまでに漏れがないよう進捗管理を徹底しましょう。

組織体制設計で定めた人材要件に基づき、募集・採用を行います。並行して、以下の研修プログラムを実施します。

• 情報セキュリティ・コンプライアンス研修
• 応対品質研修
• 業務研修
• ロールプレイング研修
• OJT
• 見極めテスト
• 補習（テスト結果で取得度合が低いスタッフ向け）
• 管理者向け研修

採用から研修、デビューまでのスケジュールを計画し、運用開始日に間に合うよう進めましょう。

設定したKGIに向けてコンタクトセンター運用を開始したら、マネジメントすべきKPIを元に定期的な測定・分析を行います。目標達成のためのPDCAサイクルが、コンタクトセンターの成功には不可欠です。

ただ運用するだけではなく、定期的にモニタリングを行い、業務の実施状況を確認することが重要です。応対品質、処理時間、顧客満足度など、設定したKPIを日次・週次・月次で確認し、課題があれば迅速に対策を講じます。

コンタクトセンターは立ち上げて終わりではありません。顧客のニーズや商品・サービスの変化に応じて、継続的に改善していく必要があります。改善のポイントとして以下が挙げられます。

• 応対品質の向上（モニタリングとフィードバック）
• 業務効率化（プロセス見直し、システム改善）
• スタッフ育成（継続的な研修、キャリアパス設計）
• 顧客満足度向上（VOC分析と施策立案）

PDCAサイクルを回し続けることで、コンタクトセンターの価値を継続的に高めることができます。

1. 明確なコンセプト設計とKGI設定
最初に「何を目指すのか」を明確にし、全スタッフに共有することが、一貫性のある運営の基盤となります。

2. 4つの観点からの網羅的な設計
業務プロセス、マネジメント、組織体制、人材育成の4つの観点から設計することが重要です。

3. 継続的な改善体制の構築
立ち上げはゴールではなくスタートです。KPI管理とPDCAサイクルを回し続けることで、センターの価値を高め続けることができます。

コンタクトセンターの立ち上げは、企業の顧客接点として極めて重要なプロジェクトです。本記事の内容を参考に、計画的に進めていただければ幸いです。

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本記事ではコンタクトセンター立ち上げの全体像と重要ポイントを解説しました。実際の立ち上げプロジェクトを進める際には、「コンタクトセンター運用ノウハウ -基礎編-」の資料をダウンロードしてご活用ください。