バックオフィスとは、経理や人事、総務など、「基本的に顧客と関わることがない職種や業務」の総称です。顧客と直接やり取りすることなく、企業活動を間接的に支える部署および業務として位置づけられており、間接部門や事務部門と言い換えられることもあります。

具体的には、経理・財務部門における売上・経費の管理や予算管理、人事・労務部門での採用や研修、給与計算、社会保険手続き、総務部門の社内設備・備品の管理、法務部門の契約業務やコンプライアンス対応、情報システム部門のシステム運用・管理などの事務業務が該当します。以下に主要な部門の一覧を紹介します。

一方、フロントオフィスは企業や組織において顧客と直接接触するような部門や職能を指します。顧客と直接やり取りが発生する営業やカスタマーサポート、マーケティングなどの部門が該当し、直接収益に結び付くので「プロフィットセンター（利益部門）」と認識されています。

バックオフィスは、円滑な企業運営を支えるために不可欠な要素です。経理・財務、人事・労務、総務、法務、情報システムなどの各部門が連携し、フロントオフィスが本来のコア業務に専念できるよう支援する重要な役割を担っています。

適切な業務フローの構築により、組織全体の生産性向上につながります。

バックオフィス業務における重要な課題の一つが属人化です。担当する社員以外の社員にとって、属人化した業務はブラックボックス化している状態となっており、業務がどういったプロセスで成立しているのかわからない状況が生じています。

属人化による具体的な弊害として、担当者の休暇や退職時に業務が停滞する業務の継続性リスク、担当者によって業務の進め方や品質が異なる品質のばらつき、プロセスが見えないため効率化が進まない改善の困難さ、担当者による不正が起こっていても発見しにくい不正リスクなどが挙げられます。

バックオフィス部門の業務は広範囲にわたる一方で、フロントオフィスに比べて十分な人員が割かれていないことが多く、特定の担当者に業務が集中しやすい傾向があります。これにより、担当者の不在時に業務継続に支障をきたすリスクが生じる場合があります。

特に、給与計算や採用活動、年末調整、決算処理などの業務は一定期間ごとに集中的に発生するため、繁忙期における業務負荷の急激な増加が問題となることがあります。

バックオフィス部門は直接的な利益につながりにくく、デジタルへの投資や人材の割り当てが薄くなりやすいため、一部の企業では書類の電子化やデジタルツールの導入が進んでいない場合があります。業務のデジタル化が進む企業がある一方で、依然としてアナログな業務プロセスが残っている企業もあり、ペーパーレス化の進行度合いには企業間で差があります。

このような企業では、手作業による帳票処理や、表計算ソフトを使った個別管理、紙ベースでの申請・承認業務といった非効率な業務が続いているケースもあります。手作業による入力操作ではヒューマン エラーが発生しやすく、業務時間の増加要因となっています。

BPOの導入により、大幅なコスト削減効果が期待できます。業務の外部委託により、人件費や設備費などの固定費削減が可能となります。また、専門性の高いサービスプロバイダーによる業務品質の向上と効率化により、企業の総合的なパフォーマンス改善に寄与します。

高い専門スキルを持った外部人員が業務を担当するため高品質なサービスを受けられますし、業務のブラックボックス化・属人化のリスクを軽減できるというメリットがあります。

BPOプロバイダーでは、業務標準化に取り組むことで属人化のリスクを軽減する取り組みを行っており、継続的な改善活動により業務品質の向上を実現しています。この方法により、特定の担当者に依存しない安定した業務運営の構築が期待でき、ヒューマンエラーの防止にも効果があります。

BPOとデジタル化を同時に進めることで、単なる業務のアウトソーシング以上の効果を実現できます。RPAやAIなどの自動化ツールとBPOが連携することで、より高度な効率化が可能となります。

また、ERPなどのデジタルツールやクラウドベースのシステム、ワークフローシステムを利用すると、リアルタイムで情報にアクセスすることが容易になり、生産性の向上につながります。クラウド化により、テレワークの推進が可能となり、働き方の多様化やペーパー レス化の実現により、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善、コスト削減に寄与します。

さらに、チャットボットの導入により従業員からの問い合わせ対応を自動化し、業務負荷の軽減とサービス品質のアップも期待できます。OCR技術を活用した文書のデジタル化により、手作業による入力時間の大幅な削減と、入力ミスの解消も可能となります。この解決策により、従来のアナログな業務プロセスから脱却することが可能となります。

BPOの導入においては、企業の規模や業務の複雑さに応じて、段階的に進めることが効果的とされています。すべての業務を一度に外部委託するのではなく、まずは導入しやすい業務から開始し、徐々に対象範囲を拡大していく方法により、リスクを抑制できます。

このような導入により、リスクを最小限に抑えながら、BPOの効果を段階的に実感することができます。導入プロセスで得られた知見を活用し、次のステップへとスムーズに進めることが可能となります。