ブランドロイヤルティ（Brand Loyalty）とは、特定のブランドに対して顧客が抱く信頼感や愛着心を指します。この感情により、顧客は他のブランドの選択肢がある中でも、特定のブランドの商品やサービスを選び、支持し続ける傾向が強くなります。

マーケティング業界では「ロイヤルティ」は忠誠を意味する「loyalty」を指し、直訳すると「銘柄忠誠度」という意味になります。つまり、特定のブランドに愛着を持ち、購入してくれる顧客がどれくらいいるかの指標として活用されています。

ブランドロイヤルティは商品やサービスの品質だけでなく、ブランドが提供する価値観や顧客体験といった多面的な要因によって形成される特徴があります。こうしたロイヤルティは、企業の安定した収益基盤を支え、長期的な成長を実現するために欠かせない要素といえるでしょう。

顧客満足度との違い

顧客満足度は商品やサービスの体験に対する評価で、「期待以上」「期待通り」「期待以下」といった基準で判断されます。

一方、ブランドロイヤルティは特定ブランドへの感情的支持を示し、競合他社の選択肢があってもそのブランドを選び続ける態度や行動を含みます。

顧客満足度はロイヤルティを高める基盤となりますが、それだけでロイヤルティに直結するわけではありません。ブランドが顧客に感情的価値や共感を提供することが、ロイヤルティ形成には不可欠です。

顧客ロイヤルティとの違い

ブランドロイヤルティと顧客ロイヤルティは、対象や形成される要因が異なります。ブランドロイヤルティは特定のブランドに対する愛着や信頼感に基づいた感情的な要素が特徴です。

一方、顧客ロイヤルティは企業、商品、サービスに対する総合的な信頼や愛着を指し、価格やサービス品質などの様々な要因に影響されます。同じ企業が複数ブランドを展開している場合でも、ブランドごとにロイヤルティの程度が異なることがあります。

ブランドロイヤルティの向上により、顧客はブランドの価値観や理念に共感し、信頼感が醸成されます。感情的なつながりを深く感じることで、顧客との長期的な関係性を構築することが期待できます。

ブランドロイヤルティの高い顧客は、ブランドの製品・サービスを繰り返し購入し、中長期にわたって売上に貢献する傾向があります。他社製品・サービスへのスイッチも抑えることができるため、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上も期待できるでしょう。

現代の競争の激しい市場環境において、ブランドロイヤルティの向上によって得られた顧客は、価格よりもブランドが提供する価値や信頼性を重視するため、企業は価格競争の圧力を受けにくくなります。

これにより、企業は商品やサービスの質や独自性を追求しながら、安定した収益確保に注力できるでしょう。ブランドの品質や価値に共感する顧客の存在は、価格を理由とした顧客離れを防ぎながら、長期的なブランド価値の向上に集中する余裕を生む要素となり得ます。

ブランドロイヤルティが高い顧客は、リピート購入の可能性が高く、新規顧客獲得と比較して維持コストが低くなる傾向があります。既存顧客の維持は新規顧客獲得よりもコスト効率が良いとされており、マーケティング投資の最適化に寄与します。

また、ブランドロイヤルティの高い顧客がブランドの良さを周囲に広めてくれるケースもあります。こうした口コミによる自然な宣伝効果は、従来の広告手法と比較して高いコストパフォーマンスを発揮することが期待できます。

NPSは「推奨意向」と訳され、そのブランドや商品を継続して購入し、家族や友人、同僚などにも勧めたいと思うかどうかで判断されます。

「このブランドや商品を家族や友人に勧めたいと思いますか？」という質問をし、0～10段階で評価してもらう方法が一般的です。NPSを調査する方法に絶対的なものはなく、ブランドや商品、企業の特色によって質問文を変える必要があります。

DWBは「確実に購入したい度」を測る指標です。「あなたはこの商品・サービスを買ってみたいと思いますか？」という質問に対する回答を分析し、購買意向の強さを評価します。

購買意向調査の結果を定期的に測定することで、ブランディング施策の効果をタイムリーに把握できるでしょう。

ブランドロイヤルティを高める際は、まずブランドが提供している価値を棚卸し、その中で最も重要な価値はどれかを見極めることが大切です。価値を絞り込むことでブランド価値が正しく伝わりやすくなり、見込み顧客のブランドへの共感や、購買意欲の向上に繋がります。

ブランドロイヤルティを高めるためには、まず自社の強みを正確に把握することが重要です。自社の強みを知るということは、「なぜ自社（ブランド）が選ばれているのか」を理解することにつながります。

顧客が自社のどの部分を気に入って購入しているのかを把握することで、その強みをさらに強化し、ブランドの独自性を明確にすることができます。顧客の声を収集し、自社の認識と顧客の実際の評価を照らし合わせることが効果的です。

顧客体験とブランドロイヤルティの関係

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）は、顧客が商品・サービスに接する一連の体験のことです。商品認知、製品の購入プロセス、購入、使用、カスタマーサポートなど、企業と顧客が接触するあらゆる体験が含まれます。

優れた顧客体験を提供することで、顧客は商品やサービスに対する「信頼」や「愛着」が高まり、「周囲にも良さを伝えたい」と推奨する行動につながります。このような体験の積み重ねがブランドロイヤルティの向上に直結します。

具体的な顧客体験向上策

・感覚的価値の提供：BGMや良い香り、おしゃれなインテリア、くつろげる空間など、五感を刺激する体験の設計

・情緒的価値の創造：丁寧な接客や迅速な対応、清潔な環境など、顧客の感情に訴えかける要素の充実

・知的価値の提供：商品・サービスの特徴をアピールし、「面白そう」「もっと知りたい」と感じてもらう体験の構築

直接的なコミュニケーション

ブランドロイヤルティの評価指標はいくつかありますが、数値化できない顧客の動向もあるため、市場調査データだけでは正しく判断できません。データ以外に、実際にブランドや商品を手に取ってくれる顧客の声に耳を傾けることも大切です。

常に最新の情報を持っておくために、マーケターや店舗スタッフなど顧客と直接接する人の意見を参考にしてもよいでしょう。ブランドと顧客の距離を縮めることは、ブランドロイヤルティを高めることにつながります。

コミュニティの構築

ブランドに興味を持つ顧客を集めてコミュニティを作ることも、ブランドロイヤルティを高める有効な手段です。参加者たちがユーザーコミュニティ内でそのブランドについて自由に語り合えるようにすれば、そのコミュニケーションを通してさらにブランドに対する愛着が湧くことでしょう。

ブランドの価値が明確になった後は、その価値を主軸にブランディングやマーケティングのコミュニケーションを行いましょう。すべてのタッチポイントにおいて一貫したメッセージとブランド体験を提供することで、顧客の信頼と愛着を深めることができます。

心理学に「単純接触効果」という理論があります。人間は単純に接触頻度が多いだけで、それらのものを好きになりやすいとする理論です。商品やノベルティ、あるいは情報やコンテンツを通して、シリーズ化できる要素を検討することも効果的です。