IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）システムは、電話をかけてきた顧客を自動音声で案内する仕組みとして、多くの企業のコールセンターで導入されています。顧客が電話をかけた際に「○○の件は1番を押してください」といった音声ガイダンスが流れ、プッシュ操作により適切な窓口や情報へと誘導する仕組みです。

現代の顧客体験において、IVRは重要な最初の接点となります。顧客体験とは「顧客が企業の商品やサービスを知り、購入し、利用するまでの全ての過程で感じる体験や印象のこと」を指し、IVRでの体験は顧客の企業に対する印象を大きく左右します。

一方で、適切に設計されていないIVRシステムでは、顧客体験に課題が生じる場合があります。複雑な分岐構造による操作の困難さや音声ガイダンスによる手順の複雑化、顧客のニーズと選択肢のミスマッチなどが主な課題として挙げられます。これらの問題により、顧客満足度の低下が発生する可能性があります。そのため、IVRシステムの適切な設計と運用が重要となります。

IVRのメニュー構成は、顧客が迷わず目的の選択肢を見つけられるよう設計する必要があります。メニュー構成を整理したり、音声ガイダンスで読み上げる内容をブラッシュアップしたりすることで、わかりやすい案内ができるようになる可能性があります。

最適化のポイント

・選択肢を理解しやすい構成にする

・利用頻度の高い項目を上位に配置

・専門用語を避け、平易な言葉で説明

音声の明瞭性、適切な話速、そして分かりやすい内容により、顧客の利便性向上を図ります。声の種類を選び、速度やテンポを調整できるものもあります。顧客層に合わせた聞き取りやすい自動音声の設定が重要です。例えば、シニア層が多い場合はよりゆっくりとした話速に、若年層が多い場合はテンポよく簡潔な案内にするなど、ターゲットに合わせた調整が効果的です。

IVRを活用することで、コールセンター事業にとっては業務効率の改善、顧客満足度の向上、コスト削減などさまざまな効果が期待できます。適切な振り分け機能により、オペレーターは得意分野での対応に集中でき、対応品質の向上につながります。

具体的な効果

・簡単な問い合わせの自動化による工数削減

・適切な部署への振り分けによる効率的対応

・オペレーター業務の負担軽減

コールセンターの混雑時に対応しきれない電話（あふれ呼）が発生した場合、顧客を長時間待たせることなく、適切な対応を提供することが重要です。取り切れない電話に関してはIVRで折り返し電話の受付を行い、後でオペレーターよりコールバックする流れにしておくことで、待ち時間を短縮できます。

顧客情報を活用した個別対応により、顧客体験の質を向上させることができます。

実装例

・顧客情報に基づく自動案内システム

・過去の問い合わせ履歴に基づく案内

・重要度に応じた対応ルートの設定

AI技術の活用により、より自然な音声認識と応答が可能になっています。機械学習により、自社環境に最適化するよう継続的にブラッシュアップされる点も魅力です。

また、従来の音声のみのIVRから、スマートフォン画面を活用したビジュアルIVRへの進化により、より直感的な操作が可能になります。ビジュアルIVRなら専用画面で簡潔に情報を伝えられるため、オペレーターが対応する頻度がより少なくなります。

IVRシステムの効果を最大化するには、定期的な見直しと改善が欠かせません。IVRのシステム設定は、導入後も変更できます。システム設定は一度設定したら完了するわけではなく、定期的に見直しを行うとともに、必要に応じて変更することも重要です。

継続改善では、まず顧客利用データの分析から始めて問い合わせ傾向を把握し、その結果に基づいてシステム設定の最適化を行い、最終的に効果の測定と評価を実施するという一連の流れを定期的に繰り返すことが重要です。

実際の顧客目線での検証を通じて、システムの使いやすさを確認することが重要です。社内スタッフによるテストに加えて、実際の顧客層に近いモニターによる検証を行うことで、より実用的な改善点を発見できる可能性があります。