顧客の本音を掴む！プロが教えるソーシャルリスニングのテクニック
2025.05.02
デジタル社会の今日、顧客の声はソーシャルメディア上にあふれています。X（旧Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNS、レビューサイトのクチコミなど、消費者は様々なプラットフォームで自分の体験や感想を共有しています。この膨大な情報の海から、企業にとって価値ある「顧客の本音」を抽出し活用する手法が「ソーシャルリスニング」です。単なるSNSの監視ではなく、戦略的に顧客インサイトを獲得するテクニックとして、多くの成功企業が取り入れています。本記事では、ビジネスに直結する顧客の生の声を効果的に収集・分析するプロのソーシャルリスニングのテクニックを解説します。競合他社との差別化や新たなビジネスチャンスの発見に役立つ、ソーシャルリスニングの実践方法をマスターしましょう。
ソーシャルリスニングとは？基本から理解しよう
ソーシャルリスニングとは、SNSやインターネット上の会話から自社ブランドや製品、サービスに関する言及を収集・分析し、そこから得られた洞察をビジネスに活かす取り組みのことです。言わば、インターネット上に散らばる顧客の声に「耳を傾ける」活動です。
ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングの比較
ソーシャルリスニングと似た言葉に「ソーシャルモニタリング」があります。両者は似ていますが、目的と活用方法が異なります。それぞれの言葉の意味を解説します。
ソーシャルモニタリング：
- 現在起きている会話を追跡する
- 個別のコメントやメンションに対応する
- 短期的な視点で反応する
ソーシャルリスニング：
- リアルタイム分析、または長期間のデータを収集・分析する
- 傾向やパターンを見つける
- 戦略的な意思決定に活用する
例えるなら、モニタリングは「今日の天気」を見ること、リスニングは「季節の変化」を観察することと言えるでしょう。両方の視点が大切です。
ソーシャルリスニングで何がわかるの？
ソーシャルリスニングを行うことで、次のような貴重な情報を得ることができます。
お客様が自社製品やサービスについてどう感じているか
競合他社の評判や強み・弱み
業界のトレンドや新しいニーズ
潜在的な問題点や改善すべき領域
ビジネスにおいて「顧客の声を聞く」ことの重要性は誰もが理解していますが、実店舗やカスタマーサポートに寄せられる声は氷山の一角に過ぎません。SNS上には、企業に直接は伝えない本音が数多く存在しています。ソーシャルリスニングは、そうした声に耳を傾ける重要なツールなのです。
初めてでもできる！ソーシャルリスニングの方法
ソーシャルリスニングは難しそうに聞こえるかもしれませんが、ここでは初心者向けの基本的なやり方を解説します。
Step 1: ソーシャルリスニングを行う目的を決める
まずは、ソーシャルリスニングで何を達成したいのかを明確にしましょう。
自社のブランド、新商品への反応、顧客からの改善要望など、知りたい情報や実施する目的を見極めます。
目標が明確になれば、次のステップがスムーズに進みます。
Step 2: 検索キーワードを設定する
何を「聴く」かを決めるために、適切なキーワードを設定します。
会社名、ブランド名、キャッチコピーやよくある略称など、ソーシャルリスニングを行う目標に合ったものを選びましょう。
Step 3: 適切なツールを選ぶ
予算や目的に応じて、ソーシャルリスニングツールを選びましょう。初心者におすすめのツールには以下のようなものがあります。
・無料・低コストで利用できるツール：Googleトレンド、TweetDeck、Social Mention、Hootsuite（フリープラン）など
・少し予算があれば検討したいツール：Mention、Brand24、Buffer、Social Insight、Brandwatchなど
まずは無料ツールから始めて、必要性を感じたらステップアップするのがおすすめです。最初から高額なツールは必要ありません。
Step 4: 定期的にチェックする習慣をつける
ソーシャルリスニングは継続することで価値が生まれます。例えば、以下のように習慣づけて行っていきます。
・毎朝15分間、前日の言及をチェック
・週に一度、競合他社に関する言及をまとめる
・月末に傾向分析のレポートを作成する
忙しい中でも継続できるよう、無理のないスケジュールを組むことが大切です。
顧客の本音は？データの読み解き方とインサイトの見つけ方
ソーシャルリスニングで集めたデータを有益なインサイトに変換する、シンプルな方法を紹介します。
量より質を見る
単純なキーワードの言及数だけでなく、以下のように質的な側面に注目します。
- ポジティブなコメントとネガティブなコメントのバランス
- 具体的な内容を含む意見（「使いにくい」より「ボタンが小さくて押しにくい」の方が価値がある）
- 複数回言及されている特定の問題や称賛
- 影響力のあるユーザーからの言及
コメント数が少なくても、具体的で有益な意見に目を向けることが大切です。
パターンを調査する
個別のコメントよりも、繰り返し現れるパターンに注目しましょう。
- 特定の製品機能について同じ不満が複数見られる
- 同じような状況（例：休日の利用、特定の用途）での問題報告
- 競合製品と比較されることが多い特徴
- 時期によって変化するコメントの傾向
こうしたパターンが、改善すべき真の課題を示していることが多いです。
簡単な感情分析を行う
高度なツールがなくても、簡易的な感情分析は可能です。
収集したコメントを「ポジティブ」「ネガティブ」「中立」に分類し、ポジティブ/ネガティブなコメントの割合を計算する、時間経過による変化をグラフ化するなどの分析を行うことで、自社の評判の全体像をつかむことができます。
ソーシャルリスニングをビジネスアクションに結びつける
データからインサイトを得たら、関係者にレポートを行い、次のアクションにつなげます。
- 製品の不満点→開発チームへのフィードバック
- 頻出する質問→FAQの拡充や説明の改善
- 顧客の使用シーン→マーケティング素材への反映
- 競合との比較→差別化ポイントの強化
「データを集めて満足」ではなく、「改善につなげる」ことがソーシャルリスニングの真の目的です。
身近な事例：企業規模別ソーシャルリスニングの活用法
ソーシャルリスニングは大企業だけのものではありません。どんな規模の企業でも、工夫次第で効果的に活用できます。
個人店・小規模ビジネスの事例
あるパン屋さんは、InstagramとGoogle口コミに特化したソーシャルリスニングを行いました。お客様が「朝食用のパンが品切れだった」という投稿が増えていることに気づき、朝の時間帯の人気商品の生産量を増やしました。また「写真映えする」というコメントが多い特定の商品をSNSでアピールすることで、新規顧客の獲得につなげました。
ポイントは「全てを監視するのではなく、最も関連性の高いチャネルに集中する」ことです。
中小企業の事例
ある中小規模のアパレルブランドは、無料のGoogle アラートとTweetDeckを活用したソーシャルリスニングを実施。顧客が「サイズ選びに迷う」というコメントが多いことに気づき、サイズガイドを詳細化しました。また、ユーザーが自分の着用写真をSNSに投稿する際によく使うハッシュタグを発見し、そのハッシュタグを公式に採用してコミュニティ形成に活用しました。
限られた予算でも、創意工夫で有益なインサイトを得ることができます。
中堅企業の事例
金融サービスを提供する企業では、カスタマーサポートに「オンラインでの手続きがわかりにくい」という声が増えていることを発見。これを社内にフィードバックするとともに、オペレーターに対して該当する手続きの説明研修を実施。結果として問い合わせ対応時間の短縮と顧客満足度の向上につながりました。
このように、ソーシャルリスニングにより顧客のインサイトを発見し、ピンポイントで自社サービスの改善につなげることができます。
発展と継続：ソーシャルリスニングを成功させるための心得
基本的な手法を理解したら、次はソーシャルリスニングを発展させ、長期的に成果を上げるためのポイントを押さえましょう。
ステップアップ！ソーシャルリスニングを深化させるテクニック
ソーシャルリスニングの質を高めるには、以下のような応用テクニックが効果的です。
- 複数のキーワードを組み合わせて、精度を上げる
- 画像や動画コンテンツも見逃さない（TikTok、YouTube、写真に映り込んでいる自社製品や店舗）
- 競合他社に関する言及も収集する
さらに、ソーシャルリスニングの成果を最大化するには、社内での共有体制を整えることも重要です。
情報を「埋もれさせない」工夫が、ソーシャルリスニングの価値を高めます。
持続的な取り組みのための注意点
効果的なソーシャルリスニングを続けるために、以下の点に注意しましょう。
データの偏りを認識する
SNS上の意見は必ずしも顧客全体の声を代表していないことを理解しましょう。
ソーシャルリスニングのデータは、他の顧客調査手法（アンケート、インタビューなど）と組み合わせて解釈することが大切です。
プライバシーへの配慮
個人情報の取り扱いには細心の注意を払いましょう。
プライバシーへの配慮を怠ることは、会社の信頼失墜につながる可能性があるため注意が必要です。
持続可能な体制づくり
一時的なプロジェクトではなく、継続的な取り組みとして位置づけましょう。
長期間続けることで、より価値のあるインサイトが得られるようになります。
プロフェッショナルのサポートを活用する
ソーシャルリスニングは簡単に始めることができますが、世の中にあふれる情報の中から顧客の真のインサイトを掴むのは容易ではありません。
自社内の運用に行き詰まったら、プロの専門企業に力を借りることが成功への近道となるでしょう。
ベルシステム24には、延べ100ブランド以上のソーシャルリスニングやSNSアカウント運用業務を行ってきた専門チームが在籍しています。
X（旧Twitter)やInstagram、TikTokやYouTube、ブログや掲示板サイト等の情報を収集・分析し、企画立案から施策の実行、運用までをワンストップに支援・代行するBPOサービスを行っています。
ユーザーのインサイトを理解し、マーケティング戦略やブランド価値向上につなげたい方はぜひご相談ください。
まとめ
ソーシャルリスニングは、単なる情報収集ではなく、顧客の本音を理解し、ビジネスの戦略に活かすための貴重な手法です。この記事を通じて、基本から応用までのテクニックを学び、実際のビジネスに役立てるヒントを得られたことと思います。重要なのは、得られたデータをどのように解釈し、次のアクションに結びつけるかです。まずは小さなステップから始め、自社に最適なソーシャルリスニングの方法を見つけましょう。そして、得たインサイトを基に、顧客との信頼関係を築き、競争力を高めていくことが成功への鍵となります。次に、ぜひ一度自社のSNSやレビューを観察し、消費者の声に耳を傾けてみてください。これがあなたのビジネスを一歩先へ進める起点となるでしょう。