カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いと実践ステップ
2025.05.02
「問い合わせに対応するだけでは、もう不十分」そんな課題意識を持つビジネスパーソンが増えています。「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」、この二つの言葉は似ているようで、ビジネスにおける役割と目的は大きく異なります。
近年、特にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプション（定期購入型）ビジネスの普及とともにカスタマーサクセスが注目されていますが、従来からあるカスタマーサポートとの違いを正確に理解している方は多くありません。本記事では、カスタマーサポートとの相違点からカスタマーサクセスの重要性と具体的な実践方法について、わかりやすく解説していきます。
カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサポートとの違いを解説
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう支援するビジネス戦略です。単に製品やサービスを販売して終わりではなく、顧客がそれを活用して目標を達成できるよう、継続的にサポートしていく取り組みです。
カスタマーサポートが主に問題解決に焦点を当てる「受動的」なアプローチであるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を積極的に支援する「能動的」なアプローチです。この違いを理解することが、効果的な顧客関係構築の第一歩となります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう支援するビジネス戦略です。単に製品やサービスを販売して終わりではなく、顧客がそれを活用して目標を達成できるよう、継続的にサポートしていく取り組みです。
カスタマーサポートが主に問題解決に焦点を当てる「受動的」なアプローチであるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を積極的に支援する「能動的」なアプローチです。この違いを理解することが、効果的な顧客関係構築の第一歩となります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
| 問題発生後の対応（受動的） | 問題発生前の予防策（能動的） |
| 短期的な問題解決 | 長期的な成功支援 |
| 顧客からの問い合わせに対応 | 顧客に積極的に働きかける |
| 個別の問題に対処 | 顧客の全体的な成功を支援 |
カスタマーサポートは顧客満足度を維持するために必要な要素ですが、カスタマーサクセスはそれをさらに一歩進め、顧客のビジネス成果に直接貢献することを目指しています。
また、混同されやすい言葉に「カスタマーエクスペリエンス」があります。
カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業やブランドと接触する際の全体的な体験や感情のことです。これにはサービス、製品、サポートなどが含まれます。
なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか？
ビジネスモデルの変化
サブスクリプションベースのビジネスモデルの普及により、顧客との関係性は一度きりの取引から継続的な関係へと変化しました。このモデルでは、顧客が継続的に製品やサービスの価値を実感できなければ、解約してしまうリスクがあります。カスタマーサクセスは、顧客が常に価値を感じられるようサポートすることで、長期的な関係構築に貢献します。
顧客獲得コストの増加
新規顧客の獲得コストは年々上昇しており、既存顧客を維持する方が経済的に効率的です。研究によれば、新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客維持の5〜25倍と言われています。カスタマーサクセスへの投資は、顧客維持率の向上につながり、長期的な収益増加に貢献します。
顧客の期待値の高まり
デジタル化の進展により、顧客はより良い体験と迅速なサポートを期待するようになりました。単に良い製品を提供するだけでなく、その製品を活用して成果を出せるよう支援することが求められています。カスタマーサクセスは、こうした顧客期待の変化に対応するための重要な戦略です。
カスタマーサクセスと顧客満足度の関係性
従来のカスタマーサポートから進化したカスタマーサクセスは、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）の向上にどのように貢献するのでしょうか。両者の関係性を理解することで、なぜ多くの企業がカスタマーサクセス戦略を導入しているのかが見えてきます。
カスタマーサポートを超える顧客満足とロイヤルティの新パラダイム
従来のカスタマーサポートモデルでは、問題が解決されれば顧客は満足すると考えられてきました。しかし、現代のビジネス環境では、問題解決は顧客満足の最初のステップだと言えるでしょう。カスタマーサクセスでは、顧客が自社製品やサービスを通じて実際の「成功体験」を得ることが、真の顧客満足につながると考えます。
顧客が設定した目標の達成や、期待以上の価値を実感できたとき、単なる満足を超えた「感動」や「信頼」が生まれます。この感情的なつながりが、強固な顧客ロイヤルティの基盤となり、長期的な関係構築に貢献するのです。
カスタマーサクセスが顧客満足度を高める仕組み
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、顧客満足度向上のアプローチが異なります。
- 事前の期待値設定：カスタマーサポートが問題発生後の期待調整を行うのに対し、カスタマーサクセスでは製品導入前から現実的で達成可能な期待値を設定します。
- 包括的なオンボーディング：カスタマーサポートが基本的な使い方説明に留まるのに対し、カスタマーサクセスでは顧客の目標に合わせた戦略的なオンボーディングを提供します。
- 関係性の継続的な発展：カスタマーサポートが一時的な接点になりがちなのに対し、カスタマーサクセスでは顧客との関係を継続的に深め、ニーズの変化に合わせた新たな価値を提案します。
- データに基づく予防的アプローチ：カスタマーサポートが問題発生後の対応に集中するのに対し、カスタマーサクセスでは利用データを分析し、問題発生前の予防的なアプローチを取ります。
この違いが、顧客満足度の持続的な向上、顧客ロイヤルティの強化、そして最終的には顧客生涯価値（LTV：Lifetime Value）の増大につながります。
カスタマーサクセス導入の成功事例
事例1：SaaS企業の成功例
ある会計ソフトウェア企業は、カスタマーサクセスチームを設立し、顧客の利用状況を定期的にモニタリングする仕組みを導入しました。利用率が低下している顧客に対しては、積極的に連絡を取り、ソフトウェアの活用方法について提案しました。その結果、解約率が25%減少し、アップセルの機会も20%増加しました。
事例2：製造業での適用例
製造業の企業では、製品導入後のフォローアップを強化するカスタマーサクセス部門を新設しました。顧客の業務プロセスを深く理解し、製品を最大限に活用するためのカスタマイズ提案を行いました。この取り組みにより、顧客満足度スコアが30%向上し、リピート購入率も増加しました。
事例3：小売業での実践
オンライン小売業者は、購入履歴を分析し、顧客に合わせたパーソナライズされた商品レコメンデーションを提供するカスタマーサクセスプログラムを実施しました。また、購入後のフォローアップメールで商品の活用方法を提案することで、顧客エンゲージメントを高めました。この戦略により、リピート購入率が40%向上しました。
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの移行のポイント
1. 明確な顧客像と成功の定義
カスタマーサクセスの第一歩は、理想的な顧客像（ペルソナ）を明確にし、各顧客セグメントにとっての「成功」を定義することです。顧客が何を達成したいのか、どのような課題を抱えているのかを理解しなければ、効果的な支援はできません。
2. カスタマージャーニーの設計
顧客が製品やサービスと関わる各段階（認知、検討、購入、利用、更新など）で、どのようなサポートが必要かを設計します。特に初期のオンボーディング段階は、顧客が価値を実感し、長期的な関係を構築する上で極めて重要です。
3. カスタマーサポートを強化するデータ駆動型アプローチ
顧客の行動データを収集・分析し、利用パターンや満足度を測定します。これにより、潜在的な問題を早期に発見したり、成功している顧客の特徴を理解したりすることができます。データに基づいた予測モデルを構築することで、より能動的なサポートが可能になります。
4. カスタマーサポートを含むクロスファンクショナルな協力体制
カスタマーサクセスは単独の部門だけで実現できるものではありません。営業、マーケティング、製品開発、サポートなど、様々な部門が協力して顧客の成功をサポートする体制が必要です。特に営業とカスタマーサクセスの連携は、一貫した顧客体験を提供する上で重要です。
5. カスタマーサクセスの取り組み効果測定と改善
カスタマーサクセスの取り組みの効果を定期的に測定し、改善していくことが重要です。主要な指標（KPI）としては、LTV（顧客生涯価値）、アップセル・クロスセル率、顧客維持率（リテンション）、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客解約率（Churn Rate）などがあります。これらの指標をモニタリングし、継続的に改善することで、より効果的なカスタマーサクセス戦略を構築できます。
まとめ
カスタマーサクセスは単なるトレンドではなく、顧客中心のビジネス戦略として今後ますます重要になっていくでしょう。顧客が製品やサービスを通じて成功を実感できれば、その企業との関係を長期的に継続し、さらには他の潜在顧客にも推奨してくれるでしょう。
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換は簡単ではありませんが、顧客の声に耳を傾け、データを活用し、全社的な協力体制を構築することで実現可能です。顧客の成功が企業の成功につながるという考え方を組織全体で共有し、実践していくことが重要です。
カスタマーサクセスへの投資は顧客満足度の向上をもたらし、ひいては顧客生涯価値の増大と持続的な企業成長につながります。顧客とともに成長する企業こそが、激しい競争環境を勝ち抜くことができるのです。